通信販売のクレームについて

2011年01月14日

いつもブログを見ていただき、ありがとうございます。

今日は、当事務所が得意とするクレーム対応について書きたいと思います。

たとえば、通信販売で食品を販売したところ、お客様から食品により食中毒になった、 下痢になった、あるいは体調を崩したという苦情があった場合どのように対応すればよいでしょうか？

本当に御社の食品により食中毒になったのであれば、謝罪して正当な補償はしなければなりません。
しかし、本当に御社の食品が原因なのか、それとも御社の食品以外の原因があるのかは、電話で聞いただけでは必ずしも判然としません。
もちろん、食中毒になった、あるいは下痢になったという事実自体なく、単にクレームをつけて金銭を要求しようとする 悪質クレームである場合も考えられます。

そこで、クレームの電話が入ったときは、相手の言う内容を詳細に記録、できれば録音し、その上で、 「まず、その食品を弊社宛に返送してください。弊社において調査の上、今後の対応を検討させていただきます。」 という対応をすることになります。

そして、原因調査の上、御社の食品に原因物質がないことが判明すれば、「返送いただいた食品を慎重に調査しましたが、 食中毒や下痢の原因となる物質は含まれておらず、今回の症状は弊社の製品によるものではないと判断します。したがって、 慰謝料等のご要望には応じかねます。」と文書で回答することがおすすめです。

食品をお客様がすでに全部食べてしまってご返送いただけなかった場合は、製造過程や他の製品を調べることになります。

いずれの場合も、お客さんが問題を保健所に持ち込んでも大丈夫なように、 調査のときのデータは保健所への開示の可能性も踏まえて、保存しておきましょう。

一番やってはならないのは、クレームを受けて「電話をたらい回しにすること」や 「いついつまでに回答すると答えたのに期限までに回答しないこと」です。

このようなことにならないように社内でクレームがあった場合の対応を決めておく必要があります。

当事務所では、会社でのクレーム対応が難しい場合に、会社からのご依頼により、弁護士が会社に代わりクレーム対応窓口になり、 御社の立場を相手方に説明するサービスもしております。クレーム対応を弁護士に依頼することにより、法的にも正当で揺らぎのない クレーム解決が可能になりますし、御社もクレーム対応から離れて本業に集中していただくことができます。
お困りの際は是非ご相談ください。