言いがかりのクレームに負けない会社を作る３つのポイント①－どんなに謝罪しても納得しないケースの解決法

2011年01月14日

言いがかり的なクレームに負けない会社を作るために、一番大事なことはなんでしょうか？

その答えは、

1. クレーム対応のゴールを見誤らない
2. 事実関係を正確に把握、記録する
3. 交渉は対等に、ＮＯは明確に

の３つです。

順番にお話ししていきたいと思います。

３つのポイントの中でも、一番重要なのは、①の「クレーム対応のゴールを見誤らない」です。

言いがかり的なクレームに悩む会社のほとんどが、「クレーム対応のゴール」を間違っています。

クレームに対応する際、ほとんどの担当者が、「当方の誠意を示し、相手に納得してもらう」ことを目指しています。
このゴールを目指すと、相手のクレームの内容が言いがかり的なものであっても、とりあえず、 相手の家や会社に行って何度も何度も謝り、本来支払わなくてもいい慰謝料を提案し、相手から誠意がないと言われれば、 さらにいったん提案した慰謝料を増額するなどの対応になります。
しかし、この方法では、どんなに頑張っても、きりがなく、クレームを解決することはできません。

では、目指すべき「クレーム対応のゴール」はなにでしょうか。

それは、クレーマーに請求をあきらめさせることです。

法律上支払う義務がない金を要求されたときは、きっぱりと「お支払いできません。」と回答します。
何度も相手からの電話が続くときは、「その点については先日お答えしたとおりです。失礼します。」と言って、電話を切ります。
「裁判をするぞ」と言われたときは、「わかりました。」と回答します。
「社長を出せ」と言われたときは、「お断りします」と回答します。

こういった毅然とした対応をすることにより、クレーマーに、「この会社にはどんな言いがかりをつけても跳ね返されるな」 と思わせ、請求をあきらめさせる、これがクレーム対応の正しいゴールです。

くれぐれも「相手の納得、了解」を求めてはいけません。この会社には何をいっても無理だなと思わせることが大切なのです。

弁護士にクレームの解決を頼むのもこの点にポイントがあります。
当事者によるクレーム対応ですと、どうしても「なんとか納得してもらおう」という解決を目指しがちです。
しかし、クレーム対応を弁護士にまかせることによって、弁護士からクレーマーに文書で理詰めの説明をし、 クレーマーに請求をあきらめさせることができるのです。