休日、深夜にわたり執拗に電話を入れてくるクレーム客に弁護士が対応した解決事例

１，業種

 

リフォーム業者

 

２，事案の概要

 

本件の相談者は、リフォーム業者で、施主から、マンションの一室のキッチン部分についてリフォーム工事を請け負いました。

しかし、リフォーム工事のうち、キッチンのフローリングの貼り替えに不備があり、フローリングの接触が悪く、床にきしみが生じてしまっていました。

相談者は、施主からのクレームを受け、不備があったフローリング部分のやり直し工事をすることを申し出ましたが、施主は不備があった箇所だけでなく、リフォーム工事の全てが信頼できないとして全てやり直すように要求してきました。

また、施主は、相談者の担当者だけでなく、社長や部長などにも、時間帯を問わず、深夜や休日にまで繰り返し連絡をしてきていました。

相談者は、施主の深夜や休日の繰り返しの連絡やクレームによって、通常の業務に集中できないばかりか、精神的にダメージを負ってしまい夜も眠れない状態となっていました。

また、施主の要求通り、リフォーム工事の全てについてやり直す必要があるのか、対応に困っていました。そこで、施主への対応方法について咲くやこの花法律事務所にご相談いただきました。

 

３，問題の解決結果

 

リフォーム工事を請け負った際に、工事に不備があった場合、リフォーム会社は、不備があった部分についてやり直し工事を行う責任があります。しかし、法律上、不備があった部分以外の箇所についてはやり直し工事を行う必要はありません。

そのため、弁護士から施主に対して、工事に不備があった箇所以外についてはやり直し工事をする義務がないこと、不備があった箇所以外についての工事を要求される場合は、工事内容の範囲を確定することができないため、不備があった箇所についての工事まで行うことができなくなる、という内容の内容証明郵便を送りました。

施主は、弁護士からの内容証明郵便を受け取った後、すぐに弁護士に電話で連絡をしてきて、弁護士の解決方法に従います、と伝えてきました。

そのため、事件を解決するための合意書を作成し、施主にその合意書に署名をしてもらい、無事解決することができました。

 

 

４，問題の解決におけるポイント

 

本件では、施主は、相談者の、リフォーム工事に不備があったという弱みを利用して、不備があった部分以外の箇所もやり直し工事を要求するなど無茶な要求をしてきていました。

そのため、やり直し工事を行う範囲がリフォーム工事に不備があった箇所のみであるということについてお互いに合意できたとしても、施主が相談者の弱みを利用して、より高級な材料を使って工事することや工事日程を早めるなど新たに無茶な要求をしてくる可能性がありました。

また、施主が、相談者の担当者以外に対しても、深夜や休日に連絡をしてきていることについても解決する必要がありました。

そこで、今後施主とのトラブルが発生しないように、やり直し工事の範囲、工事に使用する材料、工事日程、連絡窓口等について、弁護士が合意書を作成し、施主に合意書に署名してもらってから、補修工事を始めることにしました。

合意書を作成するうえで以下のポイントを検討しました。

 

（１）やり直し工事の範囲

 

本件では、やり直し工事の範囲について、相談者と施主がトラブルになっていました。

そこで、やり直し工事の範囲について、お互いに争いが生じないように工事範囲を確定する必要がありました。

 

（２）工事に使用する材料

 

工事内容が確定したとしても、施主から、最初のリフォーム工事で使用した材料よりも良い材料を使用してやり直し工事を行うように要求される可能性がありました。

そこで、工事に使用する材料を限定する必要がありました。

 

（３）工事日程

 

相談者が咲くやこの花法律事務所に相談に来られたときには、やり直し工事の日程はまだ決まっていませんでした。

工事を行うにしても、実際に工事を行うまでに、相談者の側で工事の材料の準備や職人の手配などを行う必要があるため、工事の日程は約1か月後以降に設定する必要がありました。そのため、施主から1か月以内に工事を行うように要求された場合、再び争いになることが予想されました。

そこで、工事日程を合意書に記載する必要がありました。

 

（４）連絡窓口

 

施主は、担当者だけでなく、相談者の社長や部長などに対して、深夜や休日にも連絡をしてきて、相談者に対する愚痴やクレームなどを繰り返し伝えてきていました。

時間帯を問わない連絡により、相談者の社長や部長は夜も眠れないほど精神的にダメージを受けてしまっていました。

そこで、施主が連絡する窓口に関して制限をかける必要がありました。

 

（５）工事完了確認

 

やり直し工事を無事に終えたとしても、施主が、やり直し工事にも不備があったとして再び工事をやり直せ、と要求してくる可能性がありました。

そこで、やり直し工事を完了した場合に、施主に工事に不備がないことを確認してもらい、それを証拠に残しておく必要がありました。

 

５，担当弁護士の見解

 

相談者と合意書に記載する内容について打ち合わせをしたうえで、上記各ポイントについて以下のとおり取り決め、合意書を作成することができました。

 

（１）工事の範囲を図面で確定した

 

本件で、リフォーム工事の不備があった箇所はキッチンのフローリング部分だけでした。

しかし、工事の範囲を「キッチンのフローリング部分のみ」と文章だけで確定しても、マンションの中のどこからどこまでが「キッチンのフローリング部分」かで争いが生じる可能性があります。

そこで、工事を行う範囲について、マンションの図面上で赤色の斜線で示したうえで、合意書の別紙として添付しました。そして、合意書には、工事の範囲について、「キッチンのフローリング部分（別紙図面で示した赤色の斜線部分）」と記載しました。

こうすることで、工事の範囲が具体的にどの部分なのか特定することができました。

 

（２）工事に使用する材料を製品番号で特定した

 

やり直し工事は、あくまで工事の不備を直すためのものであるため、リフォーム工事で使用した材料よりも良い材料を使用する必要はありません。

そのため、やり直し工事に使用する材料は、リフォーム工事で使用した材料と同じ材料を使用することを取り決めました。そして、リフォーム工事で使用した材料の製品番号を合意書に記載することで、使用する材料を特定することができました。

こうすることで、施主から、リフォーム工事で使用した材料以外でやり直し工事を要求されることはなくなります。

 

（３）工事日程を具体的に決定した

 

合意書に、「工事日程は、後日、リフォーム業者と注文者が誠実に協議して決定する。」と記載した場合、合意書を交わした後に、工事日程の折り合いがつかず再び争いになる可能性がありました。

そのため、弁護士が、施主に対し、相談者の工事の準備の都合を説明したうえで、施主との間で具体的な工事日程を決定しました。

そして、合意書に、決定した工事日程を記載しました。こうすることで、合意書を交わした後に、工事日程に関して争いが生じることはなくなります。

 

（４）連絡窓口を限定した

 

やり直し工事を行う必要があるため、相談者としては施主と連絡を続ける必要がありました。そのため、施主からの一切の連絡を拒絶することはこの時点ではできませんでした。

ただし、施主は、リフォーム工事の担当者以外の社長や部長にも連絡を繰り返ししていたため、連絡窓口を担当者のみにし、担当者以外には連絡しないことを規定しました。

また、施主は、深夜や休日にも連絡をしてきていたため、施主が連絡できる時間を、相談者の営業時間である、平日の午前9時から午後7時までに限定しました。

こうすることで、担当者以外の人は本来の業務に集中することができ、担当者の人も営業時間以外に対応をする必要がなくなりました。

 

（５）工事完了確認書への署名を行ってもらうことにした

 

やり直し工事が完了した後に、施主には直ちに施工検査を行ってもらい、検査の結果やり直し工事に問題がなければ、工事完了確認書に署名を行ってもらうことを規定しました。

こうすることで、後にやり直し工事に不備があると主張されることはなくなり、検査をした結果、工事に問題がなかったことについて証拠を残すことができます。

 

６，解決結果におけるまとめ

 

リフォーム工事の瑕疵のトラブルについては、リフォーム業者がやり直しをする責任を負う箇所がどの部分かを見極め、その部分以外についてもやり直しを要求するなどの不当な要求には、毅然とした態度で拒否することが必要です。

そして、工事の範囲や工事の材料について後に争いが生じないように、施主との間で、工事の範囲や工事の材料などについて定めた合意書を作成することが重要です。

リフォーム工事に不備があった場合、その弱みを利用されて過大な要求をされることがよくあり、リフォーム業者としてもどこまでの要求に応えればよいか理解していないことが多いです。そのため、施主の要求に言われるがままに従ってしまうことも多いでしょう。

本件では、法律的にどこまでのやり直し工事を行う必要があるかを理解している弁護士が対応することで、将来争いになりそうな部分も含めて解決することができました。

解決した際には、相談者から「自分たちが誠心誠意対応しようとしても、施主はクレームを一方的に伝えてくるばかりで話をすることもできなかった。弁護士の先生に依頼して解決できたのでよかったです。」と言っていただけました。

自社では解決が難しいクレームでお悩みの方は、本件のように弁護士にクレームの対応を依頼する方法がおすすめです。

 

 

またリフォーム関係は、施主とのトラブルが非常に多い業界です。そのため、以下の記事では、リフォーム業界のクレームや苦情の解決方法を解説していますので、こちらもご参照ください。

 

 

７，咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士へのお問い合わせ方法

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士への今すぐのお問い合わせは、以下の「電話番号（受付時間 9:00〜23:00）」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

 

８，【関連情報】クレーム対応におけるお役立ち情報

 

今回は、「休日、深夜にわたり執拗に電話を入れてくるクレーム客に弁護士が対応した解決事例」についてご紹介しました。自社でクレームが発生した際の対応方法など基礎知識については、以下のお役立ち情報も参考にしてみてください。

 

▶参考情報：クレーム対応について正しい方法など重要ポイントを徹底解説！

▶参考情報：クレーマー対応の8つのポイント！理不尽なクレームを解決！