化粧品販売会社が、購入者から、「まぶたが赤くなった」旨のクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例
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クレームの解決実績

化粧品販売会社が、購入者から、「まぶたが赤くなった」旨のクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例

事件分野: クレーム 担当弁護士: 堀野 健一

事件の概要

相談者は、化粧品の製造販売業を営む会社でした。

自社製品を、小売店を通じて販売するとともに、インターネットや電話で注文を受けて販売もしていました。

今回、自社製品を電話で注文し購入された方(以下、「購入者」と言います。)から、「購入した化粧品を使用したが、まぶたが赤くなり腫れた。」とのクレームがありました。

会社の電話窓口の方が対応し、購入者に、病院に行って頂き診断書を提出していただくことを求めました。また、購入者から現物の返品を受けて、クレジット決済であったので決済をキャンセルしました。

しかし、診断書に関して、購入者から、「診断書を送って欲しいなら取りに来い!」、「ストレスで内科に行った!診断書を送れという前に見に来い!」などと感情的になり乱暴な発言が繰り返されたため、電話窓口の方では対応が出来なくなり、咲くやこの花法律事務所に依頼を頂きました。

 

▶参考:化粧品に関する他のクレーム対応の解決実績も合わせてご覧下さい。

化粧品の皮膚トラブルで慰謝料など350万円の請求が35万円の支払いで和解に成功した事例

今回の解決実績の目次

1,問題の解決結果
2,問題解決における争点
3,担当弁護士の見解
4,解決結果におけるまとめ
5,咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士へのお問い合わせ
6,化粧品販売のクレームトラブルに関するお役立ち情報

 

1,問題の解決結果

相談者の依頼を受けて、咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士が相談者の代理人弁護士として、購入者と交渉を行いました。

その結果として、購入者のクレームを止めさせることが出来ました。

それにより、依頼者は、損害賠償等の金銭を支払うことなく、解決することが出来ました。

 

2,問題解決における争点

今回は、購入者の「まぶたが赤くなり腫れた」という症状が、会社の化粧品によって引き起こされたのかどうか(因果関係)が争点になりました。

購入者によると、「化粧品を使ったら、翌日まぶたが赤くなり腫れた。」という言い分でしたが、この言い分からだけでは、直ちに因果関係があると判断することは出来ませんでした。

そこで、因果関係の有無を、どのようにして判断するのかが問題になりました。

 

3,担当弁護士の見解

まず、依頼を受けた弁護士より、購入者に、今後会社には連絡はせず弁護士宛てに連絡をするように通知をしました。これにより、購入者からの会社への連絡は無くなり、弁護士宛てに連絡が来るようになりました。

その後のクレーム対応については、以下の3点が重要でしたのでこれに沿って解説をしていきます。

1,化粧品に含まれる成分が適切であるか否か
2,実際に症状があるか否か、症状があるとしてどのような症状なのか
3,症状があるとして、化粧品が原因であるか否か

 

1,化粧品に含まれる成分が適切であるか否か

(1)まず、クレーム対応の前提として、化粧品自体として、それに含まれる成分が適切であることが必要です。(万が一、適切でない場合には、直ちに販売を中止するなどの措置が必要になることがあります。)

具体的には、化粧品というためには、入れてはいけないものがありますので、それを守っているかどうか確認することが必要です。

そして、化粧品に入れてはいけないものについては、厚生労働省が公表する以下の「化粧品基準」などが参考になります。

厚生労働省「化粧品基準」についてはこちら

 

(2)今回の案件の化粧品には、化粧品に入れてはいけないものは入っておらず、成分として適切でした。

 

2,実際に症状があるか否か、症状があるとしてどのような症状なのか

(1)次に、実際に症状があるか否か及びどのような症状なのかを確認するにあたっては、医師が作成した「診断書」によるべきです。

本人の言い分だけで認めることは避けるべきです。本人の言い分だけだと、不誠実なクレーマーが相手の場合に、そのクレーマーが症状について虚偽のことを伝えてきたり、症状を過大に主張してきたりするリスクがあるためです。

なお、クレーマーから、「自宅に来い」と言われることもありますが、実際に行くことは避けるべきです。

例えば、自宅に行った場合には、事実上閉じ込められることがあり、その状態で、無理やり慰謝料について合意をさせられてしまうこともあります。

(2)今回の案件では、会社が診断書の提出を求めても、診断書の提出がされませんでした。しかしながら、弁護士から、購入者に対して、改めて診断書や領収書の提出を要求したところ、購入者から診断書や領収書が返送されました。

診断書には、病名が皮膚炎とされており、顔(まぶた周辺)について、「視診上、発赤を認め」と記載がされていたことから、購入者の「まぶたが赤くなり腫れた。」こと自体は確かだと判断が出来ました。

3,症状があるとして、化粧品が原因であるか否か

(1)最後に、症状について、化粧品の成分が原因であるのかを、医師によって、医学的に判断してもらうことが必要になります。その一つの方法が「医療照会」です。

この事案の場合、医療照会というのは、弁護士から、購入者を診察した医師に対して、症状が化粧品の成分によるものかどうかについて質問をすることを指します。

医師には患者の個人情報について答えてもらうことになりますので、医療照会のためには、購入者本人の同意書が必要です。

そこで、まず、弁護士から、本人に医療照会のための同意書を送り、返送を受けたうえで、その同意書を添付して医師に質問をします。このとき、医師には化粧品の成分表や現物を送付するとともに質問事項を記載した文書を送付して、医師から回答を得ます。

なお、医療照会の文書の内容が適切な質問内容でなければ、適切な結果を得ることが出来ませんので、この質問内容が重要になります。

(2)今回の案件では、診断書の記載から、症状自体は確かにあるようでした。しかしながら、診断書には、購入者の言い分以上のことは書かれておらず、会社の化粧品が原因である趣旨のことも書かれていませんでした。

そこで、医学的に、購入者の症状について、化粧品が原因であるかどうかを確認するために、医療照会の文書を主治医宛てに送付することにしました。

そのため、購入者に同意書を送付しました。しかしながら、その後、購入者から、「もう結構です!」との連絡があり、医療照会の同意書の返送がありませんでした。

 

4,解決結果におけるまとめ

会社の電話窓口の方では対応が出来なくなり、依頼を頂きました。購入者に対しては、会社には一切連絡をせず、弁護士まで連絡するように通知しました。これにより、購入者から会社に対する連絡は無くなりました。その後、弁護士が、購入者とのやり取りを行っていき、解決させることが出来ました。

クレームを受けた場合には、初期の対応が重要です。具体的には、正当なクレームなのか、それとも、不当なクレームなのかを判断することが必要です。

そして、正当なクレームとした場合には、どの範囲まで対応をするのかを決めること、不当なクレームとした場合には、どのようにしてどこまで断るのかを決めることも必要です。

さらに、正当なクレームかそれとも不当なクレームかを判断しかねる場合には、どのように対応するかを決めることも必要です。しかも、購入者側としては、会社の早期のレスポンスを期待していることが通常であるため、早期の対応が必要になります。

以上のことから、会社において、早期にかつ適切にクレームに対応するために、どういう場合にどう対応したらよいかということをあらかじめ一定程度決めておき、マニュアルを文書の形で作成しておくことが有効です。

また、今回の案件では、最終的に、購入者から同意書の返送がされないという形で、終了しました。

クレーム解決のポイントは、クレーム解決の目標を何に設定するかです。

目標を「相手と合意をすること」に設定するべき事案もありますが、不当なクレームの場合は目標を「相手にあきらめてもらうこと」に設定するべき事案もあります。

どちらを目標に設定するべき事案かを適切に判断して、それぞれの目標に応じた対応をしていくことが重要です。

もし、御社において、クレーム対応が自社で全く出来ない、クレーム対応で判断に迷うことがある、今後の為にクレーム対応のマニュアルを作成して欲しい等クレーム対応についてお困りのことがありましたら、クレーム対応に実績のある、咲くやこの花法律事務所まで気軽にご相談下さい。

 

5,咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士へのお問い合わせ

咲くやこの花法律事務所のクレームに強い弁護士のサポート内容は「クレーム対応について」のこちらのページをご覧下さい。

また、今すぐお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

 

6,化粧品販売のクレームに関するお役立ち情報

今回の解決実績は、『化粧品販売会社が、購入者から、「まぶたが赤くなった」旨のクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例』についてご紹介しました。

なお、化粧品販売に関するクレーム対応については、以下の記事で詳しく解説していますので、こちらもあわせてご参照ください。

化粧品、エステ・美容業界向け!消費者の肌荒れクレームの正しい対応方法

 

 

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