言いがかりクレームに負けない会社を作る３つのポイント③―交渉は対等に進める。

2011年01月14日

先日、言いがかり的なクレームに負けない会社を作るためには、
①　クレーム対応のゴールを見誤らない
②　事実関係を正確に把握、記録する
③　交渉は対等に、ＮＯは明確に
の３つが重要ですと書きました。

今日はこのうち、③の「交渉は対等に、ＮＯは明確に」についてお話ししたいと思います。

たとえば、万年筆を販売している会社が顧客から「万年筆の液漏れのためにスーツが汚れた」とクレームを受けた場合の対応を考えてみましょう。
お客さんに万年筆を送ってもらい、調べたところ、自社で販売した万年筆の欠陥が原因だったとします。
お客さんがスーツが台無しになったことによる慰謝料やスーツを新調するための費用、スーツを新調するためにスーツ屋に行かなければならない手間についての慰謝料などを請求してきた場合、どのように対応すればいいのでしょうか。

法律上の結論を言えば、このような場合に法的に支払い義務があるのは、原則として、スーツのクリーニング費用だけです。ただ、汚れがひどく、クリーニングをしてもスーツが使えないような場合は、スーツの時価相当額（新品価格から使用年数を考慮して減額した金額）を支払う必要があります。

物を壊した場合、慰謝料は原則として支払わなくて良いとするのが判例です。もちろん、今後の関係や評判を考慮してお見舞い金程度をお支払いするという判断もありえますが、まずは法律の理屈を踏まえる必要があります。

スーツが台無しになったことによる慰謝料や、スーツの新調費用、新調のための手間賃などはいずれも法律上支払う必要がありません。

概要以下の通り回答することになります。

「弊社の万年筆の件で、大変ご迷惑をおかけしました。
今後の対応について弊社顧問弁護士に相談したところ、クリーニング代をお支払いさせていただくことが妥当との判断に至りました。
スーツが汚損したことによる慰謝料や、スーツの新調費用、新調のための手間等については、弊社に法律上の支払い義務がなく、お支払いすることができません。」

このように謝罪すべきところは謝罪する必要がありますが、お金の話については「ノー」を言うべきところはきっぱり「ノー」を言うことが非常に重要です。
トラブルの初期段階に明確に「ノー」を伝えることで、大半のクレームは大きなトラブルにならずにおさめることができます。

たいていのトラブルは初期対応の段階でクレームを受けた側が過大な謝罪をしてしまうことで、クレームを言う側も被害者意識が高揚し、トラブルが拡大していくのです。

クレームを受けた場合は、丁重な対応をしながらも常に相手に対し、対等・平等な立場で話すことが重要です。

相手が感情的になり、「おまえ」とか「貴様」とか汚い言葉を使う場合は、「そのような言葉を使われては冷静なお話もできませんので、お電話は切らさせていただきます。失礼します。」と言って電話を切りましょう。

このような対応による効果は絶大です。相手もこのように言われて、本来、対等・平等の交渉であることに気づくのです。