クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士へ相談

食品への異物混入クレーム

＜ 発生する損害について ＞

食品の販売業者や飲食店が、食品への異物混入に関し、顧客からクレームを受けるケースでは、顧客からの謝罪要求や金銭要求に対して、事案に応じた適切な対応が必要となります。対応を誤ると多大な損害賠償請求につながるケースがあります。

＜ 実際によくあるケース ＞

食品の販売業者や飲食店が、食品の中に異物が混入していたとして顧客からクレームを受けるケースです。食品の異物混入については、まず正しい事実関係の確認が必要です。そのうえで、保健所関係の対応、SNSなどでの拡散のリスク、マスメディアによる報道の可能性に留意しながら対応する必要があります。顧客からの謝罪要求、金銭要求に対しても、事案に応じた適切な対応が必要です。

化粧品に関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

化粧品使用による肌荒れ等について一般消費者からクレームを受けるケースでは、謝罪要求や金銭要求に対して、事案に応じた適切な対応が必要となり、場合によっては多大な損害賠償請求につながるケースがあります。

＜ 実際によくあるケース ＞

化粧品使用により、皮膚トラブル、肌荒れが出たとして、一般消費者からクレームを受けるケースです。化粧品に関するクレームについては、事実関係・因果関係の確認、マスメディアによる報道の可能性に留意しながら早急に対応する必要があります。容器や添付文書にどのような表示がされていたかも重要なポイントです。顧客からの謝罪要求、金銭要求に対しても、事案に応じた適切な対応が必要です。

リフォーム工事に関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

リフォーム会社が、施主からクレームを受けるケースでは、あいまいな対応をすると、顧客から残代金の支払いを拒否されたり、工事の遅れに対する損害賠償を求められます。

＜ 実際によくあるケース ＞

リフォーム会社が、施主から工事内容あるいは工事中のトラブルについてクレームを受けるケースです。リフォームに関するクレームは、自社で解決しようとあいまいな対応をし続けることも多く、顧客から工事代金の支払いを拒否されたり、工事の遅れに対する損害賠償を求められるトラブルが発生しています。適切な時期に適切な対応を行うと同時に、残代金の支払いを確保することが必要です。

個人情報漏えいに関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

事業者が個人情報を漏えいしたとして、一般消費者からクレームを受けるケースでは、正しいクレーム対応を実施しないと、顧客からの損害賠償請求や集団訴訟に発展する危険があります。

＜ 実際によくあるケース ＞

事業者が個人情報を漏えいしたとして、一般消費者からクレームを受けるケースです。 最近では、インターネットサービスや通販（EC）サイト、ポータルサイトなど様々なジャンルで個人情報漏えいが発生しています。個人情報漏えいに関するクレームは、事案の内容に応じて、顧客への連絡と謝罪、事実関係の公表、監督官庁への報告などの対応が必要です。

マンション建設、施設建設に関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

マンションの建設や、葬儀場などの施設の建設に対し、周辺住民から反対運動がおこるクレームに対して、正しい対応を行わないと、建設の遅延や、周辺住民との訴訟トラブルに発展します。

＜ 実際によくあるケース ＞

マンションの建設や、葬儀場などの施設の建設に対し、周辺住民から反対運動がおこるケースです。周辺住民からの反対については十分な説明を行いつつも、毅然とした態度で臨むことが必要です。 対応を誤ると、建設の遅延や、周辺住民との訴訟トラブルに発展するリスクがあります。

衣料品（アパレル）関連のクレーム

＜ 発生する損害について ＞

衣料品に関する一般消費者からのクレームに対しては、会社側の落ち度の有無について早急に判断し、適切な対応を行わなければ、執拗な電話がいつまでも続いたり、不当な金銭要求や値引き要求が繰り返される事態に発展します。

＜ 実際によくあるケース ＞

アパレルメーカーやアパレルショップ、通販会社が衣料品販売に関連して、一般消費者からクレームを受けるケースです。衣料品による怪我、色移り、色落ちについてのクレーム、不当な値引き要求、オーダー品に対するクレームなどさまざまなケースがあります。クレーム対応を誤ると、執拗な電話がいつまでも続いたり、不当な金銭要求や値引き要求が繰り返される事態に発展しますので、注意が必要です。

学習塾、各種スクールに関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

学習塾や各種スクールでの生徒、あるいは生徒の保護者からのクレームは、クレームが長く続いて現場が疲弊したり、不当な返金要求、消費者生活センターの介入などに発展します。

＜ 実際によくあるケース ＞

学習塾や各種スクールが生徒あるいは生徒の保護者からクレームを受けるケースです。会社側の落ち度の有無について早急に判断し、不当で悪質なクレームのケースでは毅然とした対応が必要です。対応を誤ると、クレームが長く続いて現場が疲弊したり、不当な返金要求、消費者生活センターの介入などに発展します。また、クレーム対応の前提として、受講契約書や受講約款の整備を万全にしておくことも重要です。

学校関係のクレーム

＜ 発生する損害について ＞

学校について、生徒の保護者や周辺住民からクレームを受けるケースでは、対応を誤ると、執拗な電話がいつまでも続いたり、学校活動の自由度が失われて学校運営に支障が生じる事態に発展します。

＜ 実際によくあるケース ＞

学校について、生徒の保護者や周辺住民からクレームを受けるケースです。学校が「公立」か「私立」かによって対応が異なる部分があります。クレームの対応方法を誤ると、執拗な電話がいつまでも続いたり、学校活動の自由度が失われて学校運営に支障が生じる事態に発展します。

美容医療に関するクレーム

＜ 発生する損害について ＞

美容医療による皮膚トラブルや火傷について、患者からクレームを受けるケースでは、いったん支払った自由診療の治療費の返還請求や損害賠償請求、慰謝料請求に発展する危険があります。

＜ 実際によくあるケース ＞

美容医療による皮膚トラブルや火傷について、患者からクレームを受けるケースです。その中でも、いったん支払った自由診療の治療費の返還請求や損害賠償の支払いを求めるトラブルも多発しています。このようなクレームについて対応を誤ると、電話や来店でのトラブル対応が長く続いたり、慰謝料や治療費返還を求めて訴訟に発展するケースがありますので、早期に弁護士による適切な対応が必要です。

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