言いがかりクレームに負けない会社を作る３つのポイント②―事実関係を正確に記録する

2011年01月14日

先日、言いがかり的なクレームに負けない会社を作るためには、

1. クレーム対応のゴールを見誤らない
2. 事実関係を正確に把握、記録する
3. 交渉は対等に、ＮＯは明確に

の３つが重要ですと書きました。

今日はこのうち、②の「事実関係を正確に把握、記録する」についてお話ししたいと思います。

ごく当たり前のことのようにも思えますが、ご相談をお受けすると、これができていないケースがほとんどです。
「事実関係を正確に把握、記録する」ということは具体的にはどのようなことでしょうか？

食料品を販売する会社が、食料品を購入した顧客から、食料品を食べたら下痢になったとクレームを受けた場合を例に 考えてみたいと思います。

このような例で把握すべき重要な事実関係は

1. いつ、誰が、どの商品を、いくつ購入したのか
2. 商品を食べたのはいつなのか？
3. 商品を食べたのは何人で、誰なのか？
4. いつ、誰に、どのような症状が出たのか？
5. 全部食べてしまったのか、それとも一部残っているのか。
6. 購入してから、食べるまでの間どのような方法で保存していたのか。
7. 病院に行ったのか？いつ行ったのか？病院でなんと言われたのか？

です。

クレームに対応する場合、これらの事項を正確に聞き取り、メモをとらなければなりません。
v そして、何月何日何時何分に誰からクレームの電話があり、誰がどのように対応したのかという点を記録に残します。

「会社で対応を協議して、こちらから連絡します」と答えた場合のように、当方から何かアクションを起こすことを約束した場合は その点も必ず記録に残します。連絡すると約束したのにほったらかしにするとさらにクレームが拡大しますので、そのようなことは 絶対にないようにしましょう。

今回例に挙げたようなクレームでは、残っている食品があれば返送してもらって品質検査をし、 顧客が訴えている症状と因果関係があるかについても検討することになります。

その場合に、

• どのような症状が出たのか？
• 食べてからどのくらいで症状が出たのか？
• 食べた人全員に症状が出たのか？

などは重要なポイントになります。

たとえば、食べた人の中で下痢になった人とそうでない人がいる場合、商品以外の別の原因で下痢になったと考えられますので、 そのようなポイントに着目して聞き取りをすることが大切です。

しかし、実際にはクレームを受けて気が動転し、「商品を食べたら下痢になった」という程度しか聞き取れていないことがほとんどです。
これでは検討のしようもありません。

「事実関係を正確に把握・記録する」ことは、クレームへの対応の基本方針を決める第１歩なのです。