クレーム解決を弁護士に依頼する５つのメリット①～頻繁にかかってくる電話の対策～

2011年01月14日

３回にわたって、クレームの解決について書いてきました。

最後に若干、宣伝になりますが、クレーム対応を弁護士に頼むメリットについて書いてみたいと思います。

クレーム対応を弁護士に頼むメリットは

1. 依頼者はクレーム対応から離れて本業に集中できる。
2. 早く解決できる。
3. 法律や判例に基づき当方の立場を理論づけて説明することで、相手の要求を断念させることができる
4. 訴訟等のリスクも踏まえ、その準備ができる
5. 対等な交渉、明確なノーを言える

の５点があります。

今回は、大きなメリットの１つである①の「依頼者はクレーム対応から離れて本業に集中できる」 と②の「早く解決できる」についてお話ししたいと思います。

いったんクレームが発生してしまうと、相手方に謝罪に行ったり、電話が頻繁にかかってきたり、 クレームの対応方法を社内で協議したりなど、多くの時間をクレーム対応に割いておられるケースが多く見られます。
本業も忙しいのにクレーム対応に時間をとられてしまうというのがつらいところです。
しかも、私どもの視点で見れば、このようなクレーム解決の努力が必ずしも正しい努力とは言えず、 むしろリスクを増大させているケースも多く見られます。
時間と人件費を割いて、自社のリスクを増大させ、しかも本業に集中できないでいるようでは、経営自体が揺らいでしまいます。
v そのようなことを避けるためには、クレーム対応を弁護士にまかせてしまうのがおすすめです。
当事務所ではクレーム対応をご依頼いただいた段階で、弁護士の名前で相手方に通知を出し、こちらの立場を説明します。
当方に落ち度もなく、賠償の支払い義務もないのであれば、その旨説明します。
当方に落ち度があり、支払い義務もあるのであれば、依頼者とも相談の上で相手方に金額の提示をし、 相手方に文書で金額の法的根拠をご説明します。
当方に落ち度があるが、支払い義務まではないというケースもあります。その場合はご迷惑をおかけしたことをお詫びし、 支払い義務まではない旨を説明します。

そして、今後の連絡はすべて当事務所宛にいただくように相手方に連絡します。

このことによって、相手方からの連絡が法律事務所に来るようになり、依頼者はクレーム対応を離れて本業に集中できるようになります。

では、実際、弁護士にクレーム解決をご依頼いただいた場合、解決までの期間はどのくらいかかるのでしょうか？
これについてはさまざまなケースがありますが、ご依頼から1週間か2週間で解決できてしまう事例が多くあります。
これまで何ヶ月もかかって自社で必死で対応してきたというようなクレームも、弁護士に頼んでいただいたら、 わずかな期間でスピード解決ができることが多いのです。