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グーグル(GoogleMap)のクチコミを削除。私はこの方法で消しました。

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  • グーグルのクチコミの削除について。私はこの方法で消しました。
    • 西川 暢春(にしかわ のぶはる)
    • この記事を書いた弁護士

      西川 暢春(にしかわ のぶはる)

      咲くやこの花法律事務所 代表弁護士
    • 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。

    こんにちは。弁護士法人咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。

     

     

    Googleマップやマイビジネスのクチコミでお困りではないでしょうか?

    咲くやこの花法律事務所でも、クリニックや店舗、あるいは一般の会社から、Googleのクチコミについてご相談いただくことが増えています。

    グーグルのクチコミは検索ユーザーからよく読まれています。

    そのため、ネガティブなクチコミが多かったり、クチコミの平均点として表示される星の数が他より少なかったりすると、集客に悪影響がでます。

    ネガティブなクチコミのうち、削除できるものは決して多くはありませんが、削除できるものは確実に削除しておくことが重要です。

    この記事では、グーグルの口コミ(レビュー)の削除の方法と注意点についてご説明します。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」
    この記事でも解説しますが、一部の例外を除いて、グーグルのクチコミの削除を実際に成功させるためには弁護士に依頼しなければ難しいことが現実です。

    また、自己流で対応して、投稿者とさらにトラブルになり炎上してしまうケースもあります。その場合、炎上してしまった後に弁護士に依頼しても対応が難しくなってしまいます。

    クチコミ削除については自己流で対応せずに削除申請に強い弁護士にご相談いただくことをおすすめします。

    咲くやこの花法律事務所へのご相談方法はこちらをご覧ください。

     

    ▼Googleの口コミ削除に関して今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

     

    1,グーグルマップのクチコミとは?

    グーグルで「社名」や「サービス名」あるいは「商品名」を検索するとユーザーのクチコミが表示されます。

    これがグーグルマップのクチコミです。

    グーグルのアカウントをもつユーザーであればどのユーザーでもスマートフォンやパソコンから簡単にクチコミを投稿することができます。

    検索結果にクチコミが表示されるのは、主に「社名を検索した場合」と「商品名やサービス名を検索した場合」です。

    例えば、筆者所属の法律事務所である「咲くやこの花法律事務所」をグーグルで検索すると以下のようにクチコミが表示されます。

     

    例1:Google検索で「咲くやこの花法律事務所」と検索したケース(赤枠参照)

    Google検索で咲くやこの花法律事務所と検索した結果画面の口コミ表示ケース

    ▶参考URL:https://is.gd/TnVTeW

     

    例2:Google Map検索で「咲くやこの花法律事務所」と検索したケース(赤枠参照)

    GoogleMap検索で咲くやこの花法律事務所と検索した結果画面の口コミ表示ケース

    ▶参考URL:https://goo.gl/maps/uKtoHYUshGhgfFj97

     

    (1)商品名やサービス名を検索した場合のクチコミ表示機能

    例えば、「大阪市西区 小児科」とグーグルで検索すると、以下(赤枠参照)のように表示されます。

     

    「大阪市西区 小児科」とグーグルで検索して表示された口コミ画像

     

    このように特にクチコミを調べていないユーザーに対しても、クチコミが表示されます。

    そのため、ユーザーがクチコミを目にする機会が増え、ネガティブなクチコミの投稿が集客にも大きく影響することがあります。

     

    2,Googleマップ(マイビジネス)のクチコミ削除の方法

    グーグルのクチコミ削除の方法は、以下の3通りがあります。

     

    • グーグルのフォームからポリシー違反を報告する方法
    • 投稿者が特定できている場合は投稿者に通知して削除させる方法
    • グーグルに対して法的な削除を求める方法

     

    以下で順番にご説明します。

     

    3,グーグルのフォームからポリシー違反を報告する方法

    グーグルはユーザーのコメント投稿に関するポリシーを定めており、グーグルにはポリシー違反のコメントを削除する権限があります。

    これに基づき、グーグルに対して、グーグルのポリシーに違反するクチコミが書かれたことを報告して削除を求める方法です。

     

     

    グーグルが設定した以下の選択肢から該当するものを選択したうえでグーグルに報告します。

     

    • この投稿には悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツのいずれかが含まれている
    • この投稿には広告またはスパムが含まれている
    •  トピックに無関係な内容が含まれている
    • この投稿には利害対立に関係する内容が含まれている

     

    (1)ポリシー違反の報告手順

    以下の手順でGoogleにポリシー違反を報告することが可能です。

     

    1,問題のクチコミにアクセスするとクチコミの星印の右側に旗のマークが表示されるのでそれをクリックする。

    2,下記のページが表示されるのでこのページからポリシー違反を報告する。

     

    グーグルのフォームからポリシー違反を報告する画面

    ※画像は、実際の「ポリシー違反を報告」のページ画面です。

     

    (2)この方法で削除できるのは他店のクチコミを間違って投稿された場合など

    この削除方法のメリットは、簡単に削除申請ができるということです。

    一方で、デメリットとして、この削除申請方法で削除されるのは、「ほかの店のクチコミを間違って自店に書かれた場合」や「競合他社による嫌がらせのクチコミ」などのケースに限られ、顧客からのクチコミについては削除が難しいのが実情です。

     

    (3)顧客からのクチコミなどはこの方法では削除は難しい

    クレーマーになってしまった顧客からのネガティブなクチコミを、「悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツ」についてもポリシー違反として報告が可能ですが、報告しても、削除されるケースはほとんどありません。

    仮に顧客から、嘘のクチコミを書かれたという場合であっても、グーグルのフォームの形式から、嘘であることの説明を記載する欄がありません。

    そのため、グーグルにあなたがそのクチコミを「悪意のあるコンテンツ、暴力的なコンテンツ、不適切なコンテンツ」にあたると判断した理由を伝えることができません。

    (4)削除には2週間程度の期間が必要

    「グーグルのフォームからポリシー違反を報告する方法」で削除申請をした場合は、削除申請後にグーグルがポリシー違反の有無を審査します。

    削除まで2週間程度かかることが通常です。

     

    (5)グーグルからの結果の通知はない

    削除する場合でも、削除しない場合でも、グーグルから結果の通知はありません。

    1か月たっても削除されない場合は、グーグルが審査の結果、削除しなかったと考える必要があります。

     

    4,投稿者に通知して削除させる方法

    投稿者が特定できる場合は、投稿者に対して内容証明郵便を送って警告して、投稿者自身にクチコミを削除させることができることがあります。

    また、こちらにも落ち度がある場合は、何らかの形で投稿者と和解することでクチコミを削除してもらうことができるケースもあります。

    なお、投稿者が特定できる場合とは以下のような場合です。

     

    • 書かれているコメントの内容や書かれたタイミングによって誰が書いたかわかる場合
    • 実名のアカウントでクチコミが投稿された場合
    • クチコミ投稿者が同じアカウントで他社について投稿されているコメントやそのコメントに対する返信内容から誰のアカウントであるかを特定することができる場合

     

    投稿者が特定できないと思ったときは、その投稿者が他社についてコメントしている内容も読んでみてください。

    他社についてコメントしている内容やそれに対する会社からの返信内容から投稿者が特定できるケースがあります。

    この方法は、投稿者が特定できる場合にしか使えないことや、投稿者に対して警告をすることで逆に炎上するリスクがあることがデメリットです。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」
    自社から投稿者に対して警告して削除を求めることは最も炎上するリスクが高いケースです。
    投稿者が警告を受けたことを改めてコメントに追加したり、ひどい場合は警告内容をネット上にアップすることもあります。
    もし、投稿者に対して警告する場合でも自社からの連絡は避け、弁護士に依頼することをおすすめします。

     

    5,グーグルに対して法的な削除を求める方法

    最後に、Googleに対して法的な削除を求める方法があります。

    これは記載されたクチコミが名誉毀損に該当することを証拠により立証し、Googleに対して削除を求める方法です。

    この方法は、他の2つの方法とは異なり、Googleに対して法的な削除義務があることを主張することが可能です。

    ただし、クチコミの内容が法律上「名誉毀損」に該当することを証拠により立証することが必要です。

    具体的には、Googleは、コメントに書かれている内容の主要な部分が虚偽であることを立証しなければ、コメントが名誉毀損にあたると判断して削除に応じることはありません。

     

    (1)削除ができるケースとできないケース

    この方法で削除ができるケースとできないケースを整理すると以下の通りです。

     

    1,削除ができるケース

    ●証拠によりクチコミの主要な部分が嘘であることを証明できる場合

     

    2,削除ができないケース

    ●星1つが付けられているだけでコメントのないレビュー

    ●「電話対応の感じが悪かった」とか「対応が不親切」といった、事実というよりも、感想がかかれたレビュー

    ●実際にあった顧客対応のミスや商品の不具合など、虚偽とは言えない事実が書かれたレビュー

    ●クチコミの内容が虚偽のものであっても、そのことを証拠により証明できなレビュー

     

    (2)法的な削除申請の進め方

    この方法による削除申請は、十分な証拠をつけないと削除されないため、Googleのフォームから申請するのではなく、資料を郵送することが必要です。

    削除申請の手順は以下の通りです。

     

    1,書かれたクチコミについて記録を残す

    まず、書かれたクチコミが後で投稿者によって編集されたり、コメントを削除されて星だけのレビューにされることもあるため、クチコミをプリントアウトするなどして記録に残します。

     

    2,誰が書いたクチコミかを検証する

    次に、誰が書いたクチコミか、わかる範囲で検証します。

    誰が書いたクチコミかが判明することは、削除申請に必須の要素ではないですが、もしわかれば、クチコミが事実でないということの資料を集める手掛かりになります。

     

    3,レビューのうちどの部分が事実に反するかを確認する

    レビューには、事実について記載した部分と、投稿者の感情や感想を書いた部分がまざっていることが通常です。

    感情や感想についてはそれぞれのユーザーの感じ方の問題であり反論は難しいため、事実について記載した部分を取り出して、そのうちどの部分が虚偽かを確認しましょう。

     

    4,事実に反することについての証拠を集める

    投稿が事実に反することについての証拠集めは、削除申請を成功させるために必須です。

    できるだけ、客観的な証拠を出すことを意識して、証拠を集めてください。

     

    ▶参考例:

    ユーザーが商品を不適切な方法で使用してけがをしたのに、「商品が不良品でありけがをした」と投稿したケース

    この例では、以下のものが証拠として考えられます。

    ●商品の不適切な使用方法がけがの原因であることを示す調査報告書
    ●回収した商品について不良がなかったことを示す調査報告書
    ●購入者とのメールのやりとりで、購入者が不適切な使用方法をしていたことがわかるものがあればその内容
    ●商品の使用方法を説明した取扱説明書や、不適切な使用を警告したパッケージデザインの内容
    ●購入者のクレームに対応した担当者の報告書

     

    5,削除申請書を作成する

    削除申請書には以下の項目の記載が必要です。

     

    ●掲載されている場所:

    問題のクチコミが記載されているURLを記載します。

     

    ●侵害された権利:

    名誉権が侵害されたことを記載します。

     

    ●掲載されている情報及び権利が侵害されたとする理由:

    クチコミ投稿の部分のどの部分が虚偽であるかを証拠を引用しながら記載します。

     

    ●削除を求める投稿:

    問題のクチコミの投稿を記載します。

     

    6,グーグルに送付する

    Googleに削除申請書と証拠を送付します。

    以前はグーグルの日本法人に送ることで削除請求が可能でしたが、2020年2月現在は、CaliforniaのGoogle LLCに送る必要があります。

     

    ▶参考情報:送付先の情報

    To: Google LLC
    1600 Amphitheatre Parkway,
    Mountain View, California 94043 U.S.A

     

    (3)削除には1か月程度の期間が必要

    「グーグルに対して法的な削除を求める方法」で削除申請した場合は、削除申請後にグーグルが削除申請書の記載や証拠をもとに、削除すべきかどうかを検討します。

    この方法では削除まで約1か月かかることが通常です。

    また、削除する場合でも、削除しない場合でも、グーグルから結果の通知はありません。

    1か月たっても削除されない場合は、グーグルが審査の結果、削除しなかったと考える必要があります。

     

    (4)削除できない場合は裁判上の手続きも視野に入れる

    Googleに対して裁判を起こして、名誉棄損に該当するクチコミの削除を求めることも可能です。

     

    ▶参考例:

    平成29年11月7日東京地方裁判所判決は、歯科医院に対するGoogleマップのクチコミとして、歯科医が診療せず歯科衛生士が対応した場合に健康保険を適用した不正請求をしているかのような虚偽の記載をされたケースについて、裁判所は、クチコミが名誉棄損に該当することを認定しています。

    また、平成27年4月7日には、千葉地方裁判所松戸支部が、Googleマップのクチコミについて、Googleに削除を命じたことが報道されています。

     

    6,削除の可能性を見極めることが重要

    ここまで、Googleのクチコミの削除申請方法についてご説明しました。

    低評価のコメントについて、実際に事実に反する内容であることの証明に成功して削除することができるケースは決して多くありません。

    また、削除申請に費用や手間がかかることも事実です。

    そのため、削除の可能性がないものについてやみくもに弁護士に削除申請を依頼することは適切ではありません。

    弁護士の助言を聴いて、削除が成功する可能性を見極めることが必要です。

     

    (1)削除の可能性が高い場合はすぐに削除に着手するべき

    削除の可能性が高い場合は確実に削除しておくことをおすすめします。

    削除申請はできるだけ早いほうが、虚偽であることの証拠を集めやすく削除もしやすいです。

    見つけたらすぐに弁護士に相談し、削除の見込みの程度を確認したうえで削除申請を行いましょう。

     

     

    また、低評価のレビューの削除は、クチコミの平均点数を上げるうえでも重要な意味があります。

     

    ▶参考例:

    例えば、現在のレビューが10件で平均点数が4.0の場合、その中の星1つのレビューを消すことに成功すれば、平均4.3点にあがります。

    これに対して星5つの高評価のレビューを集めて、平均4.3点にするためには、星5つのレビューを4つ以上投稿してもらわなければなりません。

    星の数だけ見ても、高評価のレビューを集めることよりも、低評価のレビューを消すことのほうが重要です。

     

    (2)削除できないクチコミへの対応

    削除できないクチコミについては、以下のような対応が考えられます。

     

    • クチコミに対して会社側で返信することで、クチコミを見た人に対して、会社側の言い分を理解してもらえるようにする。
    • 高評価のレビューを集めることで、大多数の顧客は満足していることを理解してもらえるようにする。

     

    なお、「良い口コミを集めることでネガティブな投稿を目立たなくする」方法については、以下の記事で詳しく解説していますのであわせてご参照ください。

     

     

    7,クチコミの削除を弁護士に依頼する際の弁護士費用

    ここまで削除申請の具体的な方法についてご説明してきましたが、グーグルのクチコミの削除を弁護士に依頼する場合の弁護士費用はおよそ以下の通りです。

     

    ●内容証明郵便による削除請求の弁護士費用:

    着手金15万円~20万円(税別)程度
    削除成功時の報酬金15万円~20万円(税別)程度

     

    8,自分での対応は危険!口コミを自分で対応する際の注意点

    自社で削除申請をしてから削除できない場合に弁護士に依頼するという考え方をとる方針を取られる会社もおられます。

    「グーグルのフォームからポリシー違反を報告する方法」を自分でやってみるというのは特に問題がないと思います。

    ただし、この方法で削除できるケースは極めて限られています。

    さらに一歩進んで、「投稿者に通知して削除させる方法」や「グーグルに対して法的な削除を求める方法」を自分で行うことにはリスクがあります。

    まず、「投稿者に通知して削除させる方法」では、投稿者に通知したことによって、炎上してしまい、さらに誹謗中傷がひどくなり、解決も難しくなるケースがあります。

    また、「グーグルに対して法的な削除を求める方法」については、クチコミが名誉棄損に該当することの論証と、適切な証拠の添付が重要です。

    しかし、自分で削除申請するケースでは、どのような論証をしたり、証拠を付ければ、名誉棄損と認めてもらえるかどうかについて誤解をしたまま進めておられるケースも少なくありません。

    その結果、自分でやって削除できずにあとで弁護士が削除申請をする場合に、以前自分で出した資料等が弁護士の削除申請の内容と矛盾してしまうなどして、自分で出した資料等が削除申請の妨げになる危険があります。

    本来、弁護士に最初から削除申請を依頼することが効果的ですが、いったん自社で申請される場合でも、必ず、弁護士に相談して内容をチェックしてもらうことをおすすめします。

     

    9, 咲くやこの花法律事務所なら、グーグルのクチコミ削除についてこんなことができます」

    咲くやこの花法律事務の弁護士によるサポート内容

    最後に、咲くやこの花法律事務所における、グーグルのクチコミ削除に関する企業向けサポートの内容をご紹介しておきたいと思います。

    咲くやこの花法律事務所においては、グーグルのクチコミにお困りの企業のために、以下のサービスを行っています。

     

    (1)削除の見込みや削除方法についてのご相談
    (2)内容証明郵便による削除請求
    (3)送信防止措置仮処分による削除請求
    (4)発信者情報開示請求による本人の特定

     

    以下で順番にご説明します。

     

    (1)削除の見込みや削除方法についてのご相談

    グーグルのコメントの削除の見込みは、この記事でご説明した3つの削除方法を駆使して、検討する必要があります。

    そして、「グーグルに対して法的な削除を求める方法」を採用する場合に特に重要になるのは、口コミの内容が虚偽であることを証拠によって丁寧に立証することです。

    咲くやこの花法律事務所では、誹謗中傷対応に強い弁護士が、クチコミの削除の見込みや削除方法についてのご相談を常時承っています。

    まだ削除申請しておられない場合はもちろん、他事務所で相談してみて削除できなかったケースについても、ご相談ください。

     

    咲くやこの花法律事務所のクチコミ削除に関するご相談費用

    ●初回相談料:30分5000円+税(顧問契約の場合は無料)

     

    (2)弁護士による削除請求

    実際に削除申請をする場合は、弁護士を代理人として削除申請をすることをおすすめします。

    筆者は過去の経験から一般企業が自社で削除申請するのと、弁護士が削除申請するのでは、グーグルの対応が違うという印象を受けています。

    削除を成功させるためには、弁護士に依頼することが重要です。

    咲くやこの花法律事務所では、誹謗中傷対応に強い弁護士が、クチコミの削除請求を行ないます。

    クチコミの削除請求を検討中の企業はぜひご相談ください。

     

    咲くやこの花法律事務所のクチコミ削除請求に強い弁護士へのご相談費用

    ●初回相談料:30分5000円+税(顧問契約の場合は無料)
    ●削除申請着手金:15万円程度+税

     

    (3)裁判による削除請求

    Googleがクチコミ削除に応じない場合は、Googleに対して削除を求める裁判上の手続きを行う方法もあります。

    この手続きで、裁判所がクチコミが名誉毀損であると認め、Googleに対して削除を命じた場合、コメントを削除することが可能です。

    咲くやこの花法律事務所では、口コミの削除に精通した弁護士が裁判上の手続きについてもご相談、ご依頼を承っています。

    なお、裁判での削除請求(「送信防止措置仮処分」といいます)の概要は以下の記事内で解説していますのであわせてご参照ください。

     

     

    咲くやこの花法律事務所のクチコミ削除請求に強い弁護士へのご相談費用

    ●初回相談料:30分5000円+税(顧問契約の場合は無料)

     

    (4)発信者情報開示請求による本人の特定

    投稿者に対する損害賠償請求をお考えの場合は、まず、投稿者を特定する必要があります。

    「発信者情報開示請求」という裁判上の手続きをとり、裁判所がコメントの内容が名誉毀損であることを認めれば、Googleから投稿者の氏名等、投稿者の特定につながる情報を得ることが可能です。、

    発信者情報開示請求については以下の記事で詳細を解説していますのであわせてご参照ください。

     

     

    咲くやこの花法律事務所のクチコミ削除請求に強い弁護士へのご相談費用

    ●初回相談料:30分5000円+税(顧問契約の場合は無料)

     

    10,Googleの口コミ削除について「咲くやこの花法律事務所」の弁護士に問い合わせする方法

    Googleのクチコミ削除についてのご相談のお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

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    Googleの口コミ削除などに関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務.NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務.TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。

     

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    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事作成日:2020年04月22日

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    発売日:2019年03月05日
    出版社:清文社
    ページ数:52ページ
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