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住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット

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    公益社団法人住宅リフォーム・紛争処理センター」の統計によると、住宅購入者、リフォーム工事発注者からの住宅関連クレームの相談件数は、以下のとおりです。

    2008年には「4,820件」でしたが、2013年には「14,843件」にまで急増しました。

    この統計から住宅関連のクレームは、わずか5年で3倍以上に増えていることがわかります。このうち約30%が新築住宅に関するクレームで、残り約70%はリフォーム工事に関するクレームです。

    消費者からのクレームについては、企業側が謝罪を尽くし金銭的にも譲歩して解決するというのが一般的でした。

    しかし、「誠心誠意、謝罪しているのに謝罪をすればするほどクレームがエスカレートする。」という経験をされたことがある方も多いと思います。

    そのため、最近では、住宅業界でもクレーム対応を弁護士に依頼してクレームを解決するケースが増えています。

    「咲くやこの花法律事務所」でも、新築住宅やリフォーム工事のクレームについて、企業側の立場でのご依頼が増え続けており、それらの相談を解決してきてました。

    今回は、その経験も踏まえ、「住宅業界のクレーム対応においておさえておくべき3つのポイント」をご紹介します。

    また、自社ではクレーム対応が難しいクレームも弁護士に依頼すれば解決できるという事を知っていただきたく、「住宅業界のクレーム対応を弁護士に依頼する3つのメリット」についてもご説明いたします。

     

    ▼住宅業界のクレームや苦情対応を今スグ相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

    この記事を読めばわかること

    ●住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム解決の3つのポイントについて
    ●住宅業界のクレーム・苦情の対応を弁護士に相談する3つのメリットについて
    ●弁護士にクレーム解決を依頼することについて、よくあるご質問とその答え
    ●「咲くやこの花法律事務所」の住宅業界のクレームトラブルに強い弁護士へのお問い合わせについて
    ●住宅業界に関するお役立ち情報配信中!無料メルマガ登録
    ●クレームトラブルに関連する他のお役立ち記事一覧

     

    1,住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム解決の3つのポイント

    住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム解決の3つのポイント

    住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム解決のポイントとして、以下の3点をおさえておきましょう。

    住宅業界のクレーム解決の3つの対応ポイント!

    ポイント1:
    瑕疵かどうかの判断を正確に行い、瑕疵は修繕する。

    ポイント2:
    瑕疵修補は顧客から他業者に発注させることも検討する。

    ポイント3:
    リフォームでは完成かどうかの判断も重要。

     

    以下で順番にご説明します。

     

    1−1,ポイント1:
    瑕疵かどうかの判断を正確に行い、瑕疵は修繕する。

    住宅業界のクレームで最も多いのが、住宅やリフォーム工事の「瑕疵」に関するクレームです。

    「瑕疵かどうかの判断を正確に行い、瑕疵はすみやかに修繕することが、クレーム解決の重要なポイント」です。

    一方、瑕疵に該当しない場合は対応を断ることが大原則になります。

    法律上は瑕疵ではないにもかかわらず、クレームをおさめようとして安易に「瑕疵」として対応してしまうと、その後も次々と補修を求められ、対応を強いられたあげくに、工事が長引いたとして遅延についての損害賠償まで求められることになりかねませんので、注意が必要です。

    瑕疵かどうかの判断の基準について

    瑕疵かどうかの判断にあたって参考になるのが「過去の裁判例」です。

    まず、新築住宅については、買主が主張する不具合について「許容範囲内」と裁判所が判断することもありますが、細かい不具合や美観上の問題点についても瑕疵であると判断している裁判例が比較的多くなっています。

    新築住宅について裁判所で「瑕疵」と判断された不具合の例

    新築住宅について裁判所で「瑕疵」と判断された不具合の例

     

    一方、法律上は瑕疵にあたらないようなものについて、顧客側が神経質になりすぎて、補修や値引きを要求するケースもあります。

    裁判所において、瑕疵には該当しないと判断された事例として以下のものがあります。

    裁判所で「瑕疵」に該当しないと判断された例

    裁判所で「瑕疵」に該当しないと判断された例

     

    住宅販売やリフォーム工事において顧客から、瑕疵を主張するクレームを受けたときは、過去の裁判例や顧客との契約内容をもとに、瑕疵に該当するかどうかを正確に判断することが必要です。

     

    1−2,ポイント2:
    瑕疵修補は顧客から他業者に発注させることも検討する。

    住宅業界のクレーム解決の3つのポイントの2つ目は、販売した住宅や施工したリフォーム工事に瑕疵があった場合の「修繕方法」です。

    瑕疵が主張された場合の修繕については、以下の2つの方法が考えられます。

    ●瑕疵を自社で修繕する方法
    ●顧客から他業者に瑕疵の修繕工事を発注させ、自社で費用を支払う方法

     

    この2つの方法は以下のようにそれぞれメリットとデメリットがあり、状況に応じて適切な方法を選択することが重要なポイントです。

    瑕疵を自社で修繕する方法のメリットとデメリット

    瑕疵を自社で修繕する場合、費用が安くて済むことがメリットです。

    しかし、デメリットとして、自社と顧客の信頼関係がすでに壊れてしまっている場合、修繕工事について少しでも顧客の気に入らないところがあると、修繕工事が原因で新たなクレームに発展し、クレームがいつまでも解決しないおそれがあります。

    また、瑕疵の修繕対応にあわせて追加工事を要求され、しかも追加工事代金をサービス対応させられるというケースもあります。

    顧客から他業者に瑕疵の修繕工事を発注させ、自社で費用を支払う方法

    顧客から他業者に瑕疵の修繕工事を発注させ、自社で費用を支払う方法を採用する場合、修繕工事が原因となって新たなクレームを受けることは避けることができる点がメリットです。

    一方、デメリットとして、顧客から他業者に発注させることにより、修繕代金が高くなる危険があります。

    この方法をとる場合は、顧客による発注金額をそのまま支払うのではなく、発注金額を精査して、顧客と交渉し、適切な金額のみを自社が負担することが必要です。

     

    このように、瑕疵修補については、修繕工事を自社で行うと新たなクレームにつながる危険がある場合は、顧客から他業者に修繕工事を発注させる方法も検討することが、ポイントとなります。

     

    1−3,ポイント3:
    リフォームでは完成かどうかの判断も重要。

    住宅業界のクレーム解決の3つ目のポイントは、リフォーム工事に関するクレーム対応については、「完成かどうかの判断が重要」になるという点です。

    リフォーム工事の契約書では、工事完成時に残代金の支払いをすることになっているケースがほとんどです。そのため、工事が完成しているかどうかは、非常に重要なポイントになります。

    工事が完成していれば瑕疵があっても代金は請求できる。

    まず、おさえておきたいのは、工事が完成していれば瑕疵があっても代金は請求できるという点です。

    この点については、裁判所は、「工事が予定された最後の工程まで一応終了したかによって判断すべき」(平成28年12月14日東京地方裁判所判決)としています。

    そして、例えば、リフォーム工事後に主寝室のフローリングの割れなど多数の瑕疵が残る状態でも、残代金の支払義務自体は肯定しています。

    このように、リフォーム工事が完成したかどうかは、瑕疵の有無とは別個の判断であり、工事が完成していれば瑕疵があっても代金の請求は可能です。その場合、瑕疵の部分について、代金額と相殺されることになります。

    施主側の事情で工事が完成できない場合は、その記録を残す。

    もし、施主側の事情で工事が完成できない場合は、その記録を残すことが重要です。

    前述の通り、工事が完成にまで至っていなければ、原則として代金は請求できませんが、以下のケースのように「完成できないことが施主側の事情による場合」は、代金の請求が可能です。

    ケース1:
    施主が工事を拒否しているケース

    ケース2:
    施主が工事を完成しても代金を支払う気がないことを明言しているケース

     

    このようなケースで、工事を中止する場合は、施主が工事を拒否していることや、代金を支払わないことを明言していることについて、記録を残し、後日立証できるように準備しておくことが必要です。

     

    2,住宅業界のクレーム・苦情の対応を弁護士に依頼する3つのメリット

    住宅関係のクレーム対応を弁護士に相談するメリット

    ここまで、住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム解決の3つのポイントについてご説明しました。

    以下では、住宅業界のクレーム・苦情の対応を弁護士に相談するメリットについてみていきましょう。

    最初に、結論からご説明しますと、住宅業界のクレーム対応を弁護士に依頼することには、以下のような3つのメリットがあります。

    メリット1:
    弁護士に依頼することで、発注者と対等な関係に立つことができる。


    メリット2:
    弁護士に依頼することで、法律のルールに基づく解決ができる。


    メリット3:
    弁護士に依頼することで、自社でクレーム対応するストレスから解放される。

     

    これらの点を具体的に理解していただくために、まずは、「なぜ住宅業界のクレームの解決が難しいのか?」ということをご説明したいと思います。

    住宅業界のクレーム解決が難しいのは、主に2つの理由があります。

    理由1:
    発注者(施主)と企業の間に、「お客様」と「販売業者」という上下の関係があること。

    理由2:
    住宅業界では、どこまでの仕事をすれば「完成」なのかが明確ではないということ。

     

    2つの理由については、以下で詳しくご説明したいと思います。

    理由1:
    発注者(施主)と企業の間に、「お客様」と「販売業者」という上下の関係があること。

    「お客様」と「販売業者」という上下の関係があること。

    住宅業界でクレームを受ける側は、ハウスメーカーだったり、設計事務所だったり、リフォーム会社だったりといろいろです。
    ここでは、ひとまとめに「販売業者」ということにします。

    販売業者からすると、発注者は競合他社が多数ある中、選定していただいたお客様です。そのため、誠心誠意、仕事をして最終的に満足をしていただき、工事が終わった後に代金もいただかなければなりません。

    お客様に満足していただけなければ、

    「悪い評判がたって広まるかもしれない。」
    「工事が終わっても代金を支払ってもらえないかもしれない。」

     

    など、不安に思うこともあると思います。

     

    このことから、「販売業者」と「発注者」の関係は対等な関係ではなく、「お客様」と「販売業者」という上下関係になりがちです。

    多くの販売業者は、

    「相手がお客様だから多少不合理な要求ものまざるを得ない。」
    「相手がお客様だからクレームを言われれば販売業者に非がなくてもとりあえず謝罪せざるを得ない。」

     

    と考えてしまいます。

     

    しかし、このような対応をしていると一部のお客様は、「要求をすれば何でもきいてもらえる」という気持ちになってしまいます。そして、どんどん過大な要求をしてきます。その結果、最初は小さなクレームでも、雪だるま式に大きなクレームに発展します。

    これが、住宅業界の特有のクレームで、解決が難しい1つの理由です。

    理由2:
    住宅業界では、どこまでの仕事をすれば「完成」なのかが明確ではないということ。

    住宅業界では、どこまでの仕事をすれば「完成」なのかが、明確ではないということ。

    住宅では、「クロスの貼り方」、「塗装の仕上がり」といった些細とも思われる部分でクレームが発生します。

    そのほかにも、

    「家具を運ぶ時に家具に傷をつけた。」
    「リフォームの際に設置した風呂の寸法が思っていたものと違った。」
    「基礎にひび割れができてきた。」
    「フローリングの色が思っていたものと違う。」

     

    など、さまざまな箇所がクレームになり得ます。

     

    このような細かい点について、どこまで仕上げれば「完成した」といえるのかの境目は、お客様から見ても明確ではありません。

    そのため、お客様のほうで何か疑問点が見つかり、販売業者が謝罪して対応すると、お客様は、「以前から疑問には思っていたが、やっぱりおかしかったんだ」という気持ちになります。そうすると、お客様側が疑心暗鬼に陥り、今まで完成していると思っていたところも、「実は問題があるのではないか?」という気になってきます。

    その結果、本来まったく問題のないことまで次々とクレームになるのです。

    販売業者側でも、どこまでお客様の要望に応えれば「完成なのか」がわからず、クレームに歯止めが効きません。

    これが、住宅業界のクレームの解決が難しい2つ目の理由です。

     

    このように大きく分けると2つの理由により、住宅業界で起こるクレームは、自社で解決することが難しくなっていることをしっかり理解しておきましょう。

     

    2−1,メリット1:
    弁護士に依頼することで、発注者と対等な関係に立つことができる。

    住宅業界のクレーム対応や苦情の対応を弁護士に依頼することには、どのようなメリットがあるのでしょうか?

    まず、1つ目のメリットとして、「弁護士に依頼することで、発注者と対等な関係に立つことができる。」という点があります。

    最初にご説明しましたとおり、住宅業界のクレームが解決しないのは、「お客様」と「販売業者」という「上下関係」が原因です。上下関係が続く限り、お客様は際限なくクレームを言い、販売業者はお客様の言いなりになるしかなくなってしまいます。

    そのため、この「上下関係」を切り替えない限り、クレームを解決することはできません。

    その唯一の解決手段が、「クレームの解決を弁護士に依頼する」ということです。

    弁護士に依頼することで、「お客様」と「販売業者」という「上下関係」から、「発注者」と「販売業者の代理人弁護士」という「対等な関係」に切り替えることができ、このことが重要なポイントとなります。そして、対等な関係に切り替えることで、販売業者は弁護士を通じて発注者側の過大な要求を断ることができます。

    参考:「こんな時、どのように対応するべき?」

    度を超えたクレーム対応の基本方針について

    度を超えたクレームに対する対応の基本方針は、「クレームに対する要求を断念させる」ことがポイントです。

    クレームを受けた当初は、「難しいお客様だが、我慢して対応して納得してもらおう。」という方針で解決されることが多いと思います。しかし、この方針で解決できなかった場合は、「納得してもらう」という方針自体を改める必要があります。

    具体的には、弁護士が入って発注者と「対等な関係」に立ち、「度を超えた過大な要求は、遠慮なく断っていく」、という対応に変えなければなりません。

    弁護士が、クレーマーの要求は法的に認められないことを論理的に説明して断ることで、クレーマーは怒ります。しかし、最終的には、「これ以上言っても仕方がない。」、「不満だが法的にはどうしようもない」ことに気付くことになります。クレーマーが自分の言い分を通そうとするならば、訴訟を起こして決着をつけることになりますが、度を超えたクレームで訴訟を起こしても、クレーマーに勝ち目はありません。

    結局、クレーマーは「要求を断念せざるを得ない」ことになります。

     

    このように度を超えたクレームは、「要求を断念させる」ことによって、はじめて解決できるようになります。

     

    2−2,メリット2:
    弁護士に依頼することで、法律のルールに基づく解決ができる。

    住宅業界のクレーム対応や苦情対応を弁護士に依頼するメリットの2つ目は、「弁護士に依頼することで、法律のルールに基づく解決ができる。」という点です。

    この内容は、最初にご説明した「住宅のクレームの解決が難しい理由」の2つ目に連動しています。

    住宅業界のクレームの解決が難しい2つ目の理由として、どこまでの仕事をすれば「完成」なのかが明確ではないという点がありました。

    しかし、実はこの「完成」については、法的な定義があります。

    裁判所の判例では、「仕事を完成させたか否かについては、仕事が当初の請負契約で予定していた最後の工程まで終えているか否かを基準として判断すべき」とされています。

    さらに判例は、「注文者は、請負人が仕事の最後の工程まで終えて目的物を引き渡したときには、仕事の目的物に瑕疵があるというだけの理由で請負代金の支払を拒むことはできない」としています。

    つまり、裁判所は、「最後の工程まで終えていれば、その工事の内容に一部不具合があり補修工事が残っていたとしても、発注者は代金を支払わなければならない」という考え方を採用しています。

    このようなことから、弁護士に依頼することで、上記のような判例をもとに、「法的にどこまでやらなければならないのか?」というルールに従った話ができるようになります。

    発注者側でも、弁護士から過去の判例や法律に基づく主張をされることで、自分の言い分は法的には通らないということに気付きます。

    その上で、弁護士が法的に正当な部分を超えた内容については毅然と断ることで、発注者は法的に通らない言い分を断念せざるを得なくなり、はじめてクレームは解決することが可能になります。

     

    弁護士における法的な定義における対応が、簡単にクレームが解決できるポイントになることを理解しておきましょう。

     

    2−3,メリット3:
    弁護士に依頼することで、クレーム対応するストレスから解放される。

    住宅業界のクレーム対応や苦情対応を弁護士に依頼するメリットの3つ目は、「弁護士に依頼することで、自社でクレームに対応するストレスから解放される」という点です。

    弁護士に対応を依頼した後は、弁護士が発注者のクレームに対し窓口となり対応するため、発注者からクレームの電話がかかったり、発注者から呼びつけられたりということが一切なくなります。

    弁護士に依頼した瞬間から販売業者はクレーム対応から解放されます。

    過去の事例

    「咲くやこの花法律事務所」の過去のご相談で、「クレームがエスカレートして昼夜を問わず発注者から何度も呼びつけられるようになり、ストレスが原因で胃潰瘍になってしまった。」という販売業者の方もおられました。

    この事例のように追い詰められる前に、弁護士にクレーム対応を依頼すれば、自社でクレーム対応するストレスから解放され、本来の仕事に打ち込むことができるようになります。

    クレーム対応でモチベーションが下がっていた社内の雰囲気を、前向きなものに切り替えることができるのもメリットのひとつです。

    クレーム対応を全て弁護士が対応することで、度重なるストレスから解放されることを理解しておきましょう。

     

    2−4,補足:
    弁護士にクレーム解決を依頼することについて、よくあるご質問とその答え

    弁護士にクレーム解決を依頼することについて、よくあるご質問とその答え

    最後に、補足として、咲くやこの花法律事務所で、ご相談者からよくいただくご質問について、参考となる回答をまとめました。

    以下、ご参考にして下さい。

    ご質問1:
    発注者に今日中に回答する約束をしてしまっているが、すぐに弁護士から発注者に電話してもらえますか?

    (回答)
    ご依頼後すぐに弁護士が発注者に電話をして、今後は弁護士がクレーム対応の窓口になることを伝えますので、ご安心ください。

    ご質問2:
    いきなり弁護士に依頼して発注者が怒りませんか?

    (回答)
    多くの発注者は怒ります。しかし、この「怒り」は弁護士に依頼されて自分の思い通りにはいかなくなったという気持ちの裏返しです。お客様との「上下関係」を「対等な関係」に切り替えるために必ず通ることになる通過点です。この「怒り」をおそれずに、毅然として対応していけば、クレームは解決できます。

    ご質問3:
    発注者の勢いにおされて本来は必要のない補修工事まで約束してしまいました。一度してしまった約束を撤回できますか?

    (回答)
    これについては、そのケースごとに異なります。撤回することができる場合もありますし、時間が経過すればするほど撤回ができなくなりますので、早急にご相談ください。

    ご質問4:
    弁護士に依頼する場合の費用はどのくらいかかるのか?

    (回答)
    「咲くやこの花法律事務所」では、最初のご相談の費用は「30分5000円(税別)」です。

    実際に、クレームの解決を弁護士にご依頼いただく場合の費用は、事案の内容により、「15万円~30万円(税別)」の費用をいただいています。

     

    3,まとめ

    今回は、住宅業界、リフォーム業界のクレーム対応について、弁護士に依頼したほうがよい理由についてご説明いたしました。

    自社で解決を試みると「時間やストレスの負担が重なり難しいクレーム解決」ですが、弁護士に依頼することで、以下のように簡単に解決できるメリットがあります。

    ●発注者と対等な関係に立つことができる。
    ●法律のルールに基づく解決ができる。
    ●クレーム対応するストレスから解放される。

     

    咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士による「クレーム相談サービス」については下記のページもご参照ください。

     

     

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    6,クレームトラブルに関連する他のお役立ち記事一覧

    今回は「住宅業界」に関係するクレーム対応や苦情対応についてご説明しましたが、クレームや苦情のトラブルに関しては様々な業界で発生します。そのため、以下ではクレームトラブルに関連する他のお役立ち情報を掲載しておきますので、参考にご覧下さい。

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    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事更新日:2017年10月10日

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