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納得しない相手のクレーム対応はここがポイント!

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  • 納得しない相手のクレーム対応はここがポイント!
    • 西川 暢春(にしかわ のぶはる)
    • この記事を書いた弁護士

      西川 暢春(にしかわ のぶはる)

      咲くやこの花法律事務所 代表弁護士
    • 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。

    こんにちは。咲くやこの花法律事務所です。

    いつまでも納得しないクレーム客への対応に悩んでいませんか?

    いつまでも納得しない相手に対して、今までと同じ方法で対応を続けても、対応する担当者が疲弊するだけで、解決には至りません。

    何とかしようと頑張って親身になって対応していても、クレーム客から次々に新しい不満や質問がメールや電話で繰り返され、クレームがどんどんエスカレートしていくといったことは珍しくありません。

    こちらが誠実に対応しても納得しない相手に対して、どのように対応していけばよいのでしょうか?

    延々とクレームが続くのは重要なポイントを見落としていることが多いです。正しく対応すれば解決できないクレームはありません。

    この記事を読んでいただくことにより、納得しない相手に対するクレーム対応の重要ポイントを理解してください。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    しつこいクレームや長電話のクレームがいつまでも続くと対応する担当者が疲弊し、職場環境が悪化していきます。離職者の増加につながるうえ、担当者が時間を取られて本来の仕事ができず、会社の売り上げや利益が失われていきます。

     

    また、最近では、理不尽なクレーマーの問題がカスタマーハラスメントとして注目をあび、企業としての対応が求められています。理不尽なクレーマーへの対応方法が不明確なまま問題を放置するようでは、企業の安全配慮義務違反にもなりかねず、企業の責任が問われかねません。

     

    クレーマー対応にお困りの際は、このような損害が出る前に、早い段階でクレーム対応に強い弁護士にご相談いただくことをおすすめします。

     

    咲くやこの花法律事務所のクレーム対応についての解決実績は以下をご参照ください。

    水道工事の騒音等に対する近隣店舗からのクレームや金銭要求に対し、弁護士が交渉して要求を断念させた解決事例

     

    設計事務所からの依頼を受け、施主からのクレームを弁護士が窓口となり解決した成功事例

     

    衣類の購入者からの色落ち、色移りに関するクレームトラブルに対して弁護士が対応し、金銭賠償なしで解決した成功事例

     

    ▶【関連情報】クレーム対応に関する情報は、以下も参考にご覧ください。

    クレーマー対応の8つのポイント!理不尽なクレームを解決!

    自社に非がない場合のクレーム対応の重要ポイントと対応例文について

    クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士への相談サービス

    トラブル客への出入り禁止の伝え方。判例も踏まえた解説!

     

    ▼【動画で解説】西川弁護士が「理不尽なクレーマーへの対応7つのポイント」を詳しく解説中!

     

    「咲くや企業法務.TV」YouTubeチャンネル登録のご案内はこちら

     

    ▼クレーム対応に関して今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

     

    1,クレーム客が納得しない理由を考える

    納得しない相手にどう対応するかを検討するにあたって、まずは、クレーム客が納得しない原因を考えることが必要です。

    原因はケースごとに様々ですが、大きく分けて以下の原因があります。

     

    (1)主に会社側に問題があるケース

    • クレーム対応のスキル不足が原因の場合
    • 会社からの提示内容が不合理であることが原因の場合

     

    (2)主に相手の側に問題があるケース

    • クレーマーの過剰要求が原因の場合
    • クレーマーが「筋を通す」ことにこだわることが原因の場合

     

    以下では、原因ごとに対応策をご紹介していきたいと思います。

     

    2,クレーム対応のスキル不足が原因の場合の対応策

    2,クレーム対応のスキル不足が原因の場合の対応策

    クレーム対応のスキル不足で、クレーム相手を納得させることができないケースがあります。

    会社の側にも一定の落ち度がありクレームになっている場合は、まずは、クレーム客の言い分に耳を傾けて、共感できる部分は共感を示し、謝罪することが必要です。

    会社に落ち度があるのであれば、1時間くらいは我慢して、クレームの内容を聴く姿勢を見せるということは必要です。

    また、相手のクレームを会社として真剣に受け止めていることを理解してもらうためにも、クレームの内容についてその都度、正確にメモを取ることで、不正確な対応にならないようにする必要があります。

    クレームの内容についてメモを取らずにクレーム対応を進めてしまうと、次にクレーム客から連絡があったときに、前回どのような要望があり、どのように対応したのかの記憶があいまいになってしまいます。

    その結果、クレーム客の心情や要求を十分に理解しないまま、うわっつらの話をすることになりかねず、これでは、クレーム客を納得させることができません。

    クレーム客に自分の話をしっかり会社に聴いてもらい、受け止めてもらったと感じてもらうことが、納得による解決の大前提になります。

    このようなクレーム対応のスキル不足が原因でクレームの解決ができない場合は、クレーム対応の方法を改善することが、クレーム客の納得を得るために必要になってきます。

     

    (1)クレーム対応が上手い会社は対応をマニュアル化

    クレーム対応では、1人1人のクレーム客の話を丁寧に聴き、その内容に応じた対応をするということが必要です。しかし、一方で、業種や業態によって、よくあるクレームの内容がだいたい決まっているという傾向があることも事実です。

    クレーム対応がうまい会社は、どの担当者が対応しても、適切なクレーム対応ができるように、よくあるクレームについての具体的な対応方法をマニュアル化しています。

    そのうえで、クレーム対応研修を行い、全員が適切なクレーム対応ができるように教育することに取り組んでいます。

    クレーム対応では、前述の通り、「耳を傾けて、共感できる部分は共感を示し、謝罪する」、「正確にメモを取る」といったことも重要ですが、こういった点も、研修で指導し、社内で徹底していくことが必要です。

    クレーム対応マニュアルとクレーム対応研修をすることで、クレーム対応を「その都度考えて対応する」というところから、「マニュアルと研修で指導された内容を踏まえて対応する」というレベルに引き上げていくことが大切です。

    また、マニュアルについては、クレーム対応に強い弁護士の確認を受けておくこと、クレーム対応担当者も安心して取り組むことができるようになります。

     

    3,会社からの提示内容が不合理であることが原因の場合の対応策

    クレーム客の話をしっかり聴いて対応していても、会社から解決策として提示する内容が不合理な場合は、クレーム客を納得させることができません。

    例えば、リフォーム工事で、リフォームが施主の指示通りにできていないというクレームの場合、些細な問題である場合を除き、会社の費用負担で施主の指示通りになるように工事をやり直すことが原則です。

    その場合に、施主がリフォーム工事の場所に住みながらリフォーム工事をすることが難しい場合は、工事期間中の宿泊費などの必要経費をリフォーム会社で負担することも必要です。

     

     

    こういった、会社からの金銭提案や解決策の提案内容が不合理に低いものになっている場合は、クレーム客を納得させることができません。

    これまで筆者がご相談をお受けしてきたケースの中には、会社からの金銭提示が不合理に低い内容になってしまっていたり、会社から提示した解決策が不合理なものになっている結果、クレーム客の納得を得られていないというケースもありました。

    このような場合、会社は、会社から提示した解決策が妥当だと思い込んでいる場合が多いので、クレーム対応に強い弁護士に相談し、会社から提示している解決策が本当に妥当かどうかをチェックすることが必要です。

     

    (1)クレーム対応が上手い会社は担当者から弁護士への相談が可能な環境を構築

    会社からいったん提示した解決策について、あとで会社の弁護士に相談したら、その内容が不合理に低いことがわかり、会社からの提案内容を修正するといったことは好ましい事態ではありません。

    クレーム対応が上手い会社は、最初からクレーム客に適切な解決策を提示できるように、クレーム対応の担当者から会社の弁護士に相談しやすい環境を構築しています。そうすることで、会社から提示した解決策が不合理に低いことが原因で、クレームを解決できないという事態をなくすことができます。

    これに対して、顧問弁護士がいても、クレーム対応の担当者が直接相談できない状況の場合は、弁護士への相談が後になってしまいがちですので、弁護士への相談環境を改善する必要があります。

     

    4,クレーマーの過剰要求が原因の場合の対応策

    クレーマーの過剰要求が原因の場合の対応策

    クレーマーの過剰な要求が、納得による解決に至らない原因になっているケースもあります。

    例えば、飲食店において、衛生管理の不備で食中毒を出してしまい、お客さんが4日間、下痢などでつらい思いをしたとします。

    これに対しては、当然、店から、慰謝料や治療費を負担する必要があります。

    ただし、このお客さんが、「非常につらい思いをしたから、100万円払ってもらわないと納得できない」とか、「食中毒で会社を休んだことで大事な商談ができなかったからその商談をやっていれば得られた利益を払ってもらわないと納得できない」というような態度に出た場合、これは過剰要求です。

     

    (1)過剰要求に対しては法的な説明が重要

    このように、クレーマーの要求が過剰なことが原因で、クレームの解決に至らないケースでは、クレーマーの要求が法律上通らないものであることを説明することが、まず、必要です。

    食中毒の事案であれば、過去の判例で、飲食店の食事でノロウィルスに感染し、3回程度の嘔吐と4日間の下痢などの症状があったケースについて、慰謝料額を「2万円」と判断した判例があります(平成25年1月28日東京地方裁判所判決)。

    このような判例を指摘して、100万円という請求は認められないことをクレーマーに説明する必要があります。

     

     

    (2)納得を目指さない

    クレーマーが、法的な説明を受けても納得せずに、過剰な要求を続けるときは、クレーム対応のゴールを切り替えることが必要です。

    クレーム対応はできるだけ納得を目指して行うべきですが、十分な説明をしても過剰な要求をするクレーマーについては例外です。

    そのような場合、クレーマーの過剰要求を会社側が丸飲みしない限りは、納得による解決はできません。

    そのため、納得による解決を目指すのではなく、過剰要求、不当要求を断り、クレーマーの要求を断念させる方針に切り替えなければなりません。

    法的に必要な支払以外は対応しないことをクレーマーに通知する毅然とした対応に切り替える必要があります。

     

    (3)メールや電話ではなく、書面を郵送する

    会社側から、法的に必要な支払以外は対応しないことをクレーマーに通知する際は、メールや電話で行うことは望ましくないケースが多いです。

    メールや電話での連絡をすると、クレーマーが反論してきたり、次々に要求や質問を繰り返したりすることで、対応に手間ばかりかかって、解決に至らないということになりがちです。

    クレーマーの過剰な要求を断り、断念させるためには、会社名で文書を出して、クレーム客の要求を断ることが適切です。

     

    ▶参考例:

    食虫毒で4日間下痢などが続いた事案では、「慰謝料として2万円と、4日間にかかった治療費や仕事を休んだことによる休業損害(給与が支払われなかったことによる損害)については、当社としてお支払いします。それ以上のご要望についてはお断りします。」というメッセージを書面を郵送することで通知することが適切です。

     

    メールや電話ではなく、書面を郵送して伝えることで、クレーマーに対して会社の最終的な意思決定であり、反論の余地がないものであるという印象を与えやすくなります。

     

    (4)書面の郵送に対してメールや電話が来たときの対応

    前述のように書面での対応をしても、また、クレーマーから、メールや電話で抗議されることもあります。

    これに対しては、「当社の考え方はすでに文書でお送りした通りです。」と回答するのみにとどめるべきです。

    そのように対応することで、クレーマーに、メールや電話をしても無駄であり、クレーマーが望んでいる過剰な要求の実現に向けた話し合いがされないことを認識させ、要求をあきらめさせる必要があります。

    中には、怒鳴り散らしたり、侮辱的な言葉で攻撃しようとするモンスタークレーマーもいます。

    その場合も、ひるまずに、「当社の考え方はすでに文書でお送りした通りです。そのような言葉づかいではお話はできませんので電話を切らせていただきます。」といって電話を切る必要があります。

    電話を切ると、また電話をかけてくるクレーマーもいますが、何度かかってきても同じように対応することが必要です。

    電話での悪質なクレーム対応については、以下の詳細記事も参考にご覧ください。

     

     

    (5)過剰な要求を続けても意味がないことを理解させる

    過剰な要求を断られた場合に、クレーマーが自分の要求を実現する手段は、「訴訟」です。

    しかし、すでに会社から法的に正しい補償の提示をしている場合、訴訟を起こしても、会社から提示した以上の過剰な要求が認められる余地はありません。

    クレーマーに対して、「不満であれば訴訟するしかないこと」「訴訟をしても費用と労力がかかるだけで過剰な要求が認められるわけではないこと」に気づかせることが必要です。

    そのように気づかせることによって、クレーマーは過剰な要求を断念せざるを得なくなり、クレームは解決に至ります。

    クレーマーが納得していなくても、何も言って来なくなったことをもって、解決と考える必要があります。

     

    (6)弁護士依頼も有効な手段

    以上のような対応は、会社の担当者とクレーム客との関係性や、会社のクレーム対応のスキルによっては、自社で行うことが難しいケースもあります。

    特に、クレーム客と会社の間に上下関係ができてしまっているようなケースでは、そのような関係をひるがえして、過剰な要求を断り、毅然とした対応をすることが簡単ではありません。

    そのような場合は、弁護士にクレーム対応の窓口を依頼することも検討するべきです。

    弁護士にクレーム対応の窓口を依頼することは、以下のようなメリットがあります。

     

    1,弁護士にクレーム対応の窓口を依頼するメリット

    • 弁護士という第三者が対応することで、クレーム客と会社の上下関係をリセットして、対等公平な立場で話ができる
    • クレーム客の過剰要求について、それが法的にとおらないことを弁護士から説明することで、説得力が出る
    • 弁護士が対応することで、過剰な要求をしても無理だということをクレーム客に気付かせることができる
    • 弁護士が窓口になることで、会社への電話やメール、訪問を禁止することができ、会社はクレーム対応から解放される。

     

    (7)クレーム対応が上手な会社はゴールの切り替えの判断ができる

    過剰要求のクレームで最も大事なことは、「納得を目指さない」「ゴールの切り替えをする」ということです。

    クレームの内容を見極めて、過剰な要求、理不尽なクレームであると判断した場合は、「納得を目指す対応」から「過剰要求、不当要求を断り、要求を断念させる対応」に切り替える判断をする必要があります。

    この切り替えは、現場の担当者だけで判断することは難しいケースが多く、役職者が現場の担当者から相談を受けて判断する体制、あるいは、クレーム対応に強い弁護士に相談して判断する体制を作ることが必要です。

    クレーム対応がうまくいっていないときは、この切り替えの判断を自社で誰が行うことになっているかをチェックしてみることも必要です。

     

    5,「筋を通す」ことにこだわることが原因の場合の対応策

    過剰要求とは別のパターンとして、クレーム客が、独自の感性で「筋を通す」ことにこだわる場合も、納得による解決が難しいことがあります。

    例えば、通販のクレーム対応で、お客さんに送ってしまった商品について、お客さんから不良品だとクレームを受けることがあります。

    この場合、会社としては、お詫びしたうえで、商品を調べるので、商品を会社に送ってくださいとお伝えすることになります。

    ところが、お客さんのほうから、「なぜ自分が送らなけばならないんだ。取りに来るのが筋だろ。」と主張して譲らないケースがあります。

    会社はこのような要望に応じる必要はありませんし、現実問題としても、特に商品が廉価品の場合やお客さんが遠方の場合は、いちいちお客さん宅を訪問して商品を回収しにくいということは困難です。

    しかし、お客さんは、「取りに来るのが筋だ」と主張して譲りません。

    このように、お客さんのほうが、お客さん独自の「筋を通す」ことにこだわる結果、クレーム対応が前に進まず、解決に至らないことがあります。

    このタイプについても、前述の過剰要求のパターンと同じ方法で対応することが必要です。

    つまり、まず法的な説明として、「不良品であったとしても、自宅まで取りに来いという要求は法律上通らない」ということをお客さんに説明する必要があります。

    そして、それでもお客さんが納得せずに「筋を通す」ことにこだわる場合は、納得による解決を目指さない方針に切り替えなければなりません。

    会社から書面で「商品を返送しなければ、不良品であるかどうかの確認ができず、これ以上の対応はできない」ことを通知する必要があります。

    これに対して、お客さんから抗議のメールや電話がかかってきても、「当社の考え方はすでに文書でお送りした通りです。」と回答するのみにとどめるべきです。そのような回答を繰り返すことにより、お客さんに「自宅まで商品を取りに来い」という要求を断念させることが必要です。

    また、「筋を通す」ことにこだわるクレーム客も、自社での対応が難しいことが多いため、「過剰な要求」のパターンと同様に、弁護士への依頼も含めて検討することが効果的です。

     

    6,咲くやこの花法律事務所の弁護士なら「こんなサポートができます。」

    咲くやこの花法律事務の弁護士によるサポート内容

    最後に咲くやこの花法律事務所のクレーム対応についてのサポート内容をご紹介したいと思います。

    咲くやこの花法律事務所では、いつまでも続くしつこいクレームや、一方的に怒鳴り散らすような罵倒型のクレーム、過剰な要求や不当な要求のために解決困難なクレームについて、企業からのご相談をお受けしています。

    自社に非のないクレームはもちろん、自社に非のあるクレームについても、ご相談いただくことが可能です。また、自社での解決が困難な場合は、弁護士にクレーム対応の窓口を依頼していただくこともできます。

    理不尽なクレームや過剰要求のクレームを多数解決した実績のある弁護士にご依頼いただくことで、自社はクレーム対応から解放され、弁護士に解決を任せることができます。

    クレーム対応にお困りの時は、咲くやこの花法律事務所にご相談ください。

     

    咲くやこの花法律事務所のクレーム問題に強い弁護士への相談料

    • 初回相談料:30分5000円+税(顧問契約締結の場合は無料)
    • クレーム対応代行費用:着手金15万円程度~

     

    7,「咲くやこの花法律事務所」の弁護士に問い合わせる方法

    クレーム対応に関する相談は、下記から気軽にお問い合わせください。今すぐのお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

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    9,【関連記事】クレーム対応に関するお役立ち情報一覧

    今回の記事では、「納得しない相手のクレーム対応はここがポイント」について解説しました。

    クレーム対応については、その他にも確認しておくべき重要な情報があり、「咲くや企業法務.NET」のサイト内でも業種別のクレーム対応に関する解説記事を公開しています。

    この記事内でご紹介していない業種別のクレーム対応についてなど、その他のクレーム関連のお役立ち記事は、以下をご覧ください。

     

    【派遣業界】

    【派遣会社向け】派遣先からのクレームや損害賠償請求の対応方法

     

    【医療業界】

    病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は?

    モンスターペイシェントとは?対策の基本5つを弁護士が解説!

    応召義務についての判例解説!クレーマーを拒否できる具体的基準

     

    【製造業・建設業・解体業】

    製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法

     

    【化粧品・エステ業界】

    化粧品、エステ・美容業界向け!消費者の肌荒れクレームに対する正しい対応方法

     

    【学校関係】

    モンスターペアレントの対応の4つのポイントを弁護士が解説

     

     

    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事作成日:2021年04月06日

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    「働き方改革」いよいよスタート!企業がやるべき〈直前〉実務対応

    著者:弁護士 池内 康裕
    発売日:2019年03月05日
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    ページ数:52ページ
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