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飲食店のクレーム解決方法!異物混入、食中毒、腹痛等の対応事例も解説。

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  • 飲食店のクレーム
    • 西川 暢春(にしかわ のぶはる)
    • この記事を書いた弁護士

      西川 暢春(にしかわ のぶはる)

      咲くやこの花法律事務所 代表弁護士
    • 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。

    飲食店で起こるクレームへの対応は、現場での判断が要求される難しい場面です。

    対応が適切でないと、口コミサイトなどで店の評判を落としてしまいます。一方で丁寧に対応しすぎても、時間と人手をとられ、ほかのお客様への、飲食店としてのサービスがおろそかになりかねません。

    飲食店のクレーム対応は初動が大切で、初動を誤ると、問題が長期化し、場合によっては慰謝料などの賠償要求や法的なトラブルにまで発展します。

    今回は、咲くやこの花法律事務所の弁護士が、「異物混入」、「食中毒の疑い」、「お腹を壊した」、「料理に虫がとまった」、「お客様の服を汚してしまった」など、飲食店から多い相談事例をもとに、飲食店のクレーム対応について解説します。

     

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    ▼クレームや苦情の対応について今スグ相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

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    今回の記事で書かれている要点(目次)

     

    1,飲食店のクレーム対応3つのポイント!謝罪してできる限りの解決策を示すことが基本。

    飲食店のクレーム対応3つのポイント!

    飲食店で発生する苦情には、大きく分けて、「飲食店側に非があるもの」と「お客様の勘違いや過剰反応によるもの」があります。

    しかし、飲食店側に非があるかどうかにかかわらず、以下の3つのポイントを踏まえた対応が基本となります。

     

    ポイント1:
    まずお客様の話を聴いて、事実関係を把握する。

    ポイント2:
    不快な気持ちにさせたことを謝罪する。

    ポイント3:
    できる限りの解決策を示す。

     

    以下でその内容を詳しく解説していきます。

     

    1−1,
    ポイント1:まずお客様の話を聴いて、事実関係を把握する。

    まずはお客様の話を落ち着いて聴き、苦情の内容を正確に把握することが必要です。

    苦情の内容は必ず、飲食店側でメモを残します。お客様は自身の苦情の内容が正確に伝わっていないことでさらに腹を立てることが多いので、内容の記録や飲食店内の別の従業員への共有は正確性を常に意識しましょう。

     

    1−2,
    ポイント2:不快な気持ちにさせたことを謝罪する。

    クレームの内容から飲食店側に非がある場合は、お客様にまず謝罪することが必要です。

    また、飲食店側に非がないと考えられるケースでも、不快な気持ちにさせたことを謝罪することによって、誠実な態度を示し、お客様の怒りをしずめることができます。

    謝罪したからあとで不利になるとか、あとで慰謝料を支払う義務が生じるということはありませんので、非があるかないかにかかわらず、まず、謝罪することが重要です。

     

    1−3,
    ポイント3:できる限りの解決策を示す。

    謝罪した後は、現場の判断でできる限りの解決策を示しましょう。

    例えば、料理に虫がとまったというクレームのときは、料理を交換します。

    また、飲食店の従業員の接客のミスでお客様の衣服を汚してしまったという場合は、クリーニング代を負担します。事前に一般的なクリーニング代金を調べておくことも必要です。

    また、お客様の服を汚してしまった場合に、外出先で汚れた服で過ごすのが嫌だというお客様のために、あらかじめ、貸し出しできる衣服を店で用意しておくのも1つの方法です。

     

    重要なことは、この3つのポイントを飲食店の現場の従業員全員に徹底することです。

    クレームは、それを受けた従業員自身がその場でお客様の話を聴き、謝罪することで鎮静化に向かいます。飲食店の現場で働くすべての従業員が3つのポイントを実践できるようにするために、日々の研修やクレーム対応事例の全体への共有が必要です。

    また、クレームが解決した後は、クレーム発生の原因を調査し、同じトラブルがおこならないように現場を改善していきましょう。

     

    2,髪の毛など異物混入のクレームは謝罪し、料理を交換して代金はいただかない。

    飲食店の苦情に関する弁護士への相談事例の中で、多いものの1つが「異物混入のクレーム事案」です。

     

    ●毛髪の混入のクレーム
    ●食材以外の異物混入のクレーム
    ●お客様の誤解によるクレーム

     

    以下でケース別に対応方法を見ていきましょう。

     

    2−1,
    毛髪の混入

    飲食店の異物混入で最も多いのが毛髪の混入です。

    この場合、お客様が意図的に毛髪を混入させた可能性は低く、すぐに謝罪し、料理を交換して、代金はいただかないことが原則です。

    毛髪自体は、健康に害を及ぼす可能性は低いので、慰謝料等の支払いは不要です。

     

    2−2,
    食材以外の異物混入

    飲食店の料理に金属や木片やプラスティックが混入した場合も、すぐに謝罪し、料理を交換することが原則です。

    さらに、異物を取り出して、飲食店側で混入したものかどうかを確認する必要があります。飲食店側での混入の場合、代金はいただかないことが原則です。

    さらに、金属などの異物混入では、お客様が口内等を怪我されることがあります。

    飲食店側で混入した異物により、お客様が怪我をされた場合、少なくとも初回の治療費は支払う必要がありますし、2回目以降の通院も必要な場合は、慰謝料やその後の治療費の支払いも必要になります。

     

    2−3,
    お客様の誤解によるクレーム

    調理の過程で変色した食品を異物であるとお客様が誤解されるケースもあります。

    この場合、調理の過程で食品が変色するのは、通常であり、異物ではないこと、健康に影響がないことなどを丁寧に説明しましょう。

     

    3,腹痛や食中毒のクレームは謝罪して初回治療費を負担し、診断書を依頼する。

    飲食店のクレームのうち、対応方法を誤ると問題化する危険が大きいケースが、飲食店で提供した料理によりお腹を壊したという腹痛や食中毒の疑いのクレームです。

    このようケースでは、謝罪して、飲食店側において初回の治療費を負担することを約束し、診断書の提出を依頼することが原則です。

     

    (1)腹痛や食中毒のクレーム対応手順について

    1,まず事実を確認する。
    2,謝罪する。
    3,初回の治療費の支払いを約束し、診断書を依頼する。
    4,原因を調査する。
    5,調査の結果、店の料理が原因でない場合は、お客様に報告する。
    6,店の料理が原因の場合は、慰謝料等の支払いが必要になることがある。

     

    以下で具体的な対応手順を見ていきましょう。

     

    3-1,
    まず事実を確認する。

    お腹を壊した、あるいは食中毒ではないかというクレームを受けた場合に、まず、お客様から以下の点を確認し、正確にメモを取りましょう。

     

    (1)お客様の症状
    (2)発病日時
    (3)飲食店への来店の日時
    (4)飲食店への来店人数
    (5)当日食べた料理
    (6)来店者が複数の場合、誰に症状が出ているか
    (7)お客様の連絡先

     

    電話口でメモを正確にとれるように電話口にメモ用紙を常備しておくことが必要です。

     

    3-2,
    謝罪する。

    事実関係を確認した後は、すぐに謝罪します。

    お腹を壊す原因は、食べ過ぎや体調不良など様々で自店で提供した料理が原因とは限りません。仮に食中毒の症状が出ていたとしても、別の店で食べた料理が原因の可能性もあります。

    しかし、原因がはっきりするまで謝罪しないという対応はとるべきではありません。

    まずはお客様に不快な思いをさせたことをお詫びすることが、飲食店におけるクレーム対応の鉄則です。

     

    3-3,
    初回の治療費の支払いを約束し、診断書を依頼する。

    お客様に対しては、まず病院に行き診察を受けるようにすすめましょう。また、診断書をお送りいただくように依頼します。

    そのうえで「初回の治療費は、領収書と診断書を郵送していただければ、確認してお支払いします。」とお伝えしましょう。

     

    3-4,
    原因を調査する。

    体調不良の訴えがあった場合、後で検査するために食材の一部を保管しておきましょう。

    また、当日同じ料理を食べた別のお客様から体調の訴えがないかどうかも確認しましょう。

    そのうえで、保健所に依頼するか、外部の検査業者に依頼して、飲食店の食材に問題がなかったかどうかを検査してもらうことが必要です。

    また、当日同じ料理を食べた人に同様の体調不良が起きていない場合は、飲食店側の原因ではないと判断する一材料となります。

     

    3-5,
    調査の結果、店の料理が原因でない場合は、お客様に報告する。

    調査の結果、店の料理が原因で健康被害が発生したと考えられない場合、「検査の結果、当店の食材にお客様の健康に害を与えるような問題点は発見されませんでした。」と報告し、お客様に検査結果を直接見せて、安心していただく必要があります。

    この場合、万が一、「さらに治療が必要なので、治療費を支払ってほしい」と要求された場合でも、初回の治療費以外の支払は不要です。

    「店に責任はありませんので、ご要望に応じることはできません。」と断ることが必要です。

     

    3-6,
    店の料理が原因の場合は、慰謝料等の支払いが必要になることがある。

    調査の結果、飲食店の料理が原因であることが判明した場合、お客様を訪問してお詫びします。

    また症状の程度によっては、治療費や、休業損害や慰謝料の支払いが必要になります。

    以下では、金銭を支払うケースの中でも特に対応が難しい、休業損害と慰謝料についてご説明します。

     

    (1)休業損害について

    休業損害とは、飲食店においていたんだ料理を食べたことが原因で、お客様が仕事を休んだ場合の補償のことをいいます。

    飲食店がお客様から「体調不良で仕事を休んだので、休業損害を支払ってほしい」と要求された場合は、まず、本当に仕事を休んだかの確認が必要です。

    例えば、仕事を休んだことが確認できる証明書を、お客様の勤務先に作成してもらうように、お客様に依頼しましょう。

    仕事を休んだことが確認できて、かつ症状の程度から仕事を休む必要があったと確認できる場合は、給料額を日割り計算したうえで、休んだ日数分の給料額を飲食店が支払うことが原則です。

    ただし、本当に休んでいたとしても休む必要が無いのに、休んだのであれば、補償の対象外です。

    この点については、飲食店側から医師に対して症状の程度や仕事を休む必要について意見を聴く手紙を送り、判断することが必要です。なお、医師に意見を聴くにあたっては、お客様の個人情報にかかわることなので、以下のような同意書をお客様からいただく必要があります。

     

     

    通常の腹痛程度であれば、1日か2日程度仕事を休めば十分であり、それ以上、補償する必要はありません。

     

    (2)慰謝料

    慰謝料とは、飲食店においていたんだ料理を食べたことが原因で腹痛、下痢、嘔吐など不快な症状が出たり、通院が必要になったことの精神的苦痛に対する支払いです。

    慰謝料については、通院の日数や症状の程度に応じて、適切、妥当な額を支払うことが必要です。

     

    ▶参考:過去の裁判例

    飲食店の食事でノロウィルスに感染し、3回程度の嘔吐と4日間の下痢などの症状があったケースについて、裁判所は慰謝料額を「2万円」と判断しており、参考になります(平成25年 1月28日東京地方裁判所判決)。

     

    このように料理を食べてお腹を壊したというクレームの場合、まず謝罪したうえで、原因の調査を行い、飲食店側の問題点の有無に応じた対応が必要です。

     

    4,不当な金銭の要求については毅然としたクレーマー対応が必要。

    不当な金銭を要求については弁護士に相談

    決して多いケースではありませんが、中には悪質なクレーマーが飲食店側の弱みに付け込み、不当な金銭や「誠意」を要求するケースがあります。

    このような場合は、毅然として断る対応が必要です。

    例えば、顧問弁護士に相談の上、以下のような「悪質なクレームに対する文書」を送ることが効果的です。

     

     

    また、飲食店から顧問弁護士にクレーマーの対応を依頼することも1つの方法です。

    悪質なクレームについて、なんとか円満に解決しようとするあまり、飲食店の従業員が何度も出向いて謝罪したり、あるいは金銭の支払いをしたりすることは、問題を収束に向かわせる方向ではなく、さらに要求をエスカレートさせることにつながります。

    現場はなんとか円満解決したいと考えがちですが、それでは解決しませんので、悪質なクレームは自社の顧問弁護士にすぐに相談できる仕組み作りが必要です。

    「顧問弁護士」については以下を参考にご覧下さい。

     

     

    5,咲くやこの花法律事務所なら飲食店のクレーム対応について「こんなサポートができます!」

    咲くやこの花法律事務の弁護士によるサポート内容

    最後に、咲くやこの花法律事務所で飲食店のクレーム対応についてできる飲食店向けのサポート内容をご紹介したいと思います。

     

    (1)飲食店のクレームに関する相談、現場判断のサポート

    咲くやこの花法律事務所では、飲食店のクレーム対応に関するご相談を承っています。

    単発のご相談はもちろん、顧問契約をして、日々、飲食店の現場で起こるクレームについて判断に迷ったときに、従業員がすぐに電話をして弁護士に相談、助言を求めることも可能です。

    飲食店のクレームは初動が重要です。初動について弁護士にアドバイスを受けることによって、現場は自信をもって対応が可能になります。

     

    (2)クレーム対応に関する文書、メールの文案に関する助言

    クレームに対して飲食店側が文書やメールで対応する場面では、その文書やメールが後日、形として残ることに注意が必要です。

    咲くやこの花法律事務所では、飲食店を経営する会社や事業者から、クレーム対応に関する文書やメールの文案に関するチェックのご依頼も承っております。

     

    (3)弁護士によるクレーム対応の代行

    悪質、執拗なクレームについては、咲くやこの花法律事務所の弁護士が苦情対応窓口となって直接解決にあたることも可能です。

    また、飲食店側に落ち度のある食中毒やお客様のけがなど、金銭支払いが発生するクレームについても弁護士が直接対応することが適切です。

    ご依頼後は、飲食店のクレームの解決経験が豊富な咲くやこの花法律事務所の弁護士がトラブルを迅速に解決します。弁護士に依頼することで、現場はクレーム対応から離れて本来の仕事に専念することが可能です。

    クレームにお悩みの飲食店経営者、管理者の方はぜひ咲くやこの花法律事務所にご相談ください。

     

     

    6,「咲くやこの花法律事務所」のクレームに強い弁護士へのお問い合わせについて

    今すぐのお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

    7,クレームに関するお役立ち情報配信中!(メルマガ&YouTube)

    飲食店のクレーマー対応に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務.NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務.TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。

     

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    8,クレームに関する関連情報について

    今回は、異物混入、食中毒、腹痛など「飲食店のクレーム解決方法」について詳しく解説してきました。

     

    クレームについては、飲食店以外にも様々な業界で発生するトラブルのひとつです。ここでは、クレームの関連情報として、その他の「クレーム」に関するお役立ち情報をご紹介しておきます。

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    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事更新日:2020年06月23日

     

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    発売日:2019年03月05日
    出版社:清文社
    ページ数:52ページ
    価格:400円

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