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クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中【メールでの応対編】

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  • クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中
    • 西川 暢春(にしかわ のぶはる)
    • この記事を書いた弁護士

      西川 暢春(にしかわ のぶはる)

      咲くやこの花法律事務所 代表弁護士
    • 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。

    こんにちは、咲くやこの花法律事務所の弁護士の西川暢春です。

    メールでのクレーム対応の場面で、どのような文章をかけばよいかわからず悩んでいませんか?

    メールでのクレーム対応は、お客様とのやりとりが記録に残るというメリットもあります。しかし、一方で、電話での対応と比べて、お客様の要望や感情を把握しにくいという側面があり、正しい対応ができなければ、余計にお客様の怒りを増幅させてしまう危険があります。

    また、メールでのクレーム対応のやり方を間違えると、延々といつまでもクレームのメールが続いてしまったり、自社が送ったメールの内容が外部に公開され企業としての信用に傷がついてしまうといったトラブルが起こります。

    そういったトラブルを防ぐためには、正しいクレーム対応の方法を理解して、実践することが大切です。

    今回は、メールでのクレーム対応に使いやすい例文を紹介し、あわせてクレーム解決のポイントについてもご説明します。

    それでは見ていきましょう。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」
    クレームがいつまでも続いてしまうときは、会社のクレーム対応の方法にも問題があることが多いです。

    そのような場面で、クレームを解決するためには、弁護士に相談して、これまでの対応方法を改めることが必要です。長く続くクレームに対して間違った対応を続けていると、担当者の疲弊による離職のリスクもでてきます。早めにクレーム対応に強い弁護士にご相談いただくことをおすすめします。

     

    ▶参考情報:クレーム対応に強い弁護士への相談サービスへ

     

    クレーム対応に関する咲くやこの花法律事務所の解決実績は以下をご参照ください。

     

    衣類の購入者からの色落ち、色移りに関するクレームトラブルに対して弁護士が対応し、金銭賠償なしで解決した成功事例

    化粧品販売会社が、購入者から、「まぶたが赤くなった」旨のクレームを受けたところ、弁護士が対応して解決した成功事例

    設計事務所からの依頼を受け、施主からのクレームを弁護士が窓口となり解決した成功事例

     

    ▼クレーム対応に関して今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

     

    1,クレーム対応のメールに共通する注意点

    まずクレーム対応のメールに共通する注意点として以下の点をおさえておきましょう。

     

    • 件名は具体的に書く
    • 宛名を必ず記載する(敬称の付け忘れや、誤字のないように注意しましょう)
    • 末尾に署名を入れる(担当者名と連絡先を記載しましょう)

     

    そして、メールの件名は、必ず本文の内容がわかるようにしましょう。「〇月〇日ご購入の××に関するご連絡」など、具体的に書くことが重要です。

     

    2,自社に落ち度があり謝罪する場合のクレーム対応の例文

    自社に落ち度があって謝罪をする場合の基本的なメールの書き方の流れは次のとおりです。

     

    自社に落ち度がある場合のメールの書き方の手順フロー図

     

    • 手順1:挨拶
    • 手順2:謝罪
    • 手順3:クレームの原因を説明
    • 手順4:対応策の説明
    • 手順5:結びの言葉

     

    ポイントは、何に対しての謝罪であるのかを明確にし、言い訳をせずに正面から謝罪することです。

    言い訳めいた内容が含まれていると、お客様の怒りを招いてしまいます。また、クレームの原因や理由については、謝罪の言葉の後に簡潔に説明するようにしましょう。

     

    ▶参考情報:自社に落ち度があり謝罪する場合のメール例文

     

    ○○様

    平素より格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
    株式会社●●の××と申します。

    この度は、〇〇様が△年△月△日にご購入くださった〇〇(商品番号〇〇〇〇)の破損の件で御迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。

    破損の原因を調査いたしましたところ、工場での工程に一部不備があったことが判明いたしました。

    商品を店頭までお持ちいただけましたら、その場で新しい商品と交換対応をさせて頂きます。どうぞ宜しくお願いいたします。

    弊社におきましては、今後このような事態が生じないよう再発防止に努めていく所存でございます。

    ご迷惑をおかけいたしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
    今後ともご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

     

    ********************************
    署名(会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)
    ********************************

     

    3,自社に落ち度がない場合のクレーム対応の例文

    自社に落ち度がない場合でもクレームが入ることはあります。

    そのような場合の基本的なメールの書き方の流れは次のとおりです。

     

    自社に落ち度がない場合のメールの書き方の流れフロー図

     

    • 手順1:挨拶
    • 手順2:謝罪
    • 手順3:クレームの原因を説明
    • 手順4:対応できないことを伝える
    • 手順5:結びの言葉

     

    お客様が不快な思いをされたことに対してまず一言謝罪をし、クレームの原因を端的に示して自社に落ち度がないことを説明します。

    お客様からの要求がある場合は、それには対応できないということを明確に伝えます。

    悪質なクレーマー事案でない限り、たとえ自社に落ち度がなくても、お客様を強く否定するような表現にならないよう注意しましょう。

    丁寧な表現を心がけ、「ご説明が足りず申し訳ございません」など一言添えるようにすると良いでしょう。

     

    ▶参考情報:自社に落ち度がない場合のメール例文

     

    ○○様

    平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
    株式会社●●の××と申します。

    この度は、弊社製品をお買い上げいただき誠にありがとうございます。
    ご利用にあたってご不便をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。

    ご指摘いただきました不具合について弊社で調査いたしましたところ、お客様がご交換なさったパーツが弊社純正品でなかったことが不具合の原因であることがわかりました。

    弊社製品(型式××-××)でお使いいただけるパーツは、商品説明書にも記載のとおり、弊社の発売している純正品のみとなっております。

    また、同商品の説明書及び保証書にも記載のとおり、本製品は純正品以外を使用して故障が生じた場合、保証の対象外となります。大変恐れ入りますが、商品の返品及び交換はできかねます。何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

    この度いただきましたご指摘をもとに、商品説明書の記載をよりわかりやすく改める等、社内で検討していきたいと存じます。

    今後とも引き続きご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。

     

    ********************************
    署名(会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)
    ********************************

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    上記のように丁寧な説明をしても、なかなか納得していただけないケースでは、よりはっきりと、お断りの意思を伝える必要があります。

    この点については、以下の記事でより詳しく解説していますのでご参照ください。

     

    ▶参考情報:自社に非がない場合のクレーム対応の重要ポイントと対応例文について

     

    4,EC事業のクレーム対応の例文

    EC事業や、メルカリやヤフオクなどへの商品出品の際に、「商品が届かない」、「販売ページの説明と実際に届いた商品が違う」、「商品が破損していた」などと購入者からクレームが入ることがあります。

    通信販売の場合はトラブルを未然に防ぐために、追跡番号をつけて商品を発送したり、発送前の商品の写真を残しておいたりしておくと良いでしょう。

    クレームが入ったら状況を確認し、それぞれの場合に応じて丁寧に対応しましょう。

     

    (1)商品の発送が遅い、届かない

    発送の手配が遅れ、発送日の目安として案内していた日を過ぎてしまった場合は、できるだけ速やかに商品を発送してシンプルに謝罪文を送るようにしましょう。

     

    ▶参考情報:商品の発送が遅い、届かない場合のメール例文

     

    ○○様

    この度は商品の発送が遅くなり大変ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。

    〇月〇日付で発送しておりますので、お手元に届くまで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。

    どうぞ宜しくお願いいたします。

     

    (2)届いた商品が販売ページに掲載している説明文や画像と異なっている

    説明と違う商品を送ってしまった場合や、色や個数を間違えて発送してしまった場合には、返金や交換を求められることがあります。

    クレームが入ったら、まずは商品状態を確認するために購入者から写真などを送っていただいて状況を確認しましょう。

    その上で、自社に落ち度があった場合は、謝罪して対応をする必要があります。

     

    ▶参考情報:届いた商品が間違っている場合のメール例文

     

    ○○様

    この度は商品をご購入いただきありがとうございます。お写真を確認させていただきましたところ、ご指摘のとおり、色違いの商品を誤ってお送りしておりました。

    当方の確認不足によりご迷惑をおかけいたしまして誠に申し訳ございません。

    すぐに商品を交換させていただきますので、届いたものを着払いでご返送いただけますでしょうか。

    お手数お掛けいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

     

    (3)商品が破損していた

    通信販売では、届いた商品が破損していたとして返金や交換を求められることがあります。

    このようなクレームが入ったら、まずは購入者から写真を送っていただく、または商品を返送してもらうなどして商品の破損状態を確認しましょう。

    破損が確認できたときは、謝罪の上、返金や交換等の対応を案内します。

     

    ▶参考情報:商品が破損していた場合のメール例文

     

    ○○様

    この度は商品をご購入いただきありがとうございます。

    お送りいただいた写真により、商品の破損を確認いたしました。

    梱包の強度が不十分だったことによりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

    大変恐れ入りますが、商品の在庫が無いため新品に交換できかねますので、商品代金をご返金させていただきたいと存じます。

    お手数をおかけしますが商品をご返送いただきますようお願いいたします。下記の住所まで着払いでお送りください。

    また、ご返送の確認ができ次第、お振込にてご返金させていただきますので、振込先の口座についてご連絡をいただけますでしょうか。

    どうぞよろしくお願いいたします。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    ECサイトのクレーム対応については、特定商取引法の通信販売に関するルールにも注意しながら対応する必要があります。
    以下で詳しく解説していますのであわせてご参照ください。

     

    ▶参考情報:通販のクレーム対応方法!ECサイトなどのしつこい苦情はこれで解決!

     

    5,飲食店のクレーム対応の例文

    飲食店では、料理や店員の接客対応などについて様々なクレームをいただきます。

    退店後にメールでクレームをいただいた場合、どのように対応するのが適切かをケースごとに見ていきましょう。

     

    (1)料理の提供時間や店員の接客対応などについてのクレーム

    飲食店では、料理が出てくるのが遅かった、店員の接客態度が悪かった等のクレームを後日メールでいただくことがあります。

    お食事を済ませて退店された後のメールでのクレームの場合、実際に料理の提供時間や店員の接客態度に問題があったのか、店に非があるのかどうかを確認するのは困難なこともありますが、その場合も、お客様のご意見を受け止めて、不快な思いをさせてしまったことをしっかり謝罪しましょう。

    また、貴重なご意見をいただいたことに対して感謝の気持ちもお伝えすると良いでしょう。

     

    ▶参考情報:料理の提供時間や接客対応についてのメール例文

     

    〇〇様

    平素より弊店をご利用いただき誠にありがとうございます。
    ○○の××と申します。

    この度、弊店スタッフの対応により〇〇様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。

    担当スタッフには〇〇様よりいただきましたご意見をふまえて厳重に注意致しました。弊店のスタッフに対する指導の不行き届きが原因であり、深く反省致しております。

    今後はお客様にご迷惑をお掛けすることがないよう、日々のスタッフ教育に務めてまいります。

    この度は大変申し訳ございませんでした。
    今後とも弊店へのご愛顧を賜りますよう心よりお願い申し上げます。

     

    ********************************
    署名(会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)
    ********************************

     

    (2)料理を食べて腹痛や食中毒など体調不良が生じたとのクレーム

    提供された料理を食べたせいで腹痛や食中毒などの体調不良を引き起こしたというクレームが入った場合の対応についてみていきましょう。

    このようなクレームは、ただ謝罪すればそれで終わりというわけにはいきませんので慎重な対応が必要です。

    お客様から事実関係を確認し、原因を調査しましょう。また、お客様には病院を受診して診断書を取っていただくよう依頼します。初回の治療費は、店で負担するとお伝えしましょう。

     

    ▶参考情報:料理を食べて体調不良が生じた場合のメール例文1

     

    〇〇様

    平素より弊店をご利用いただき誠にありがとうございます。
    ○○の××と申します。

    この度、弊店でお食事いただいた後に体調を崩されたとのことで、ご不快な思いをさせておりますことお詫び申し上げます。

    今のお体の具合はいかがでしょうか。

    大事があってはいけませんので、まず医療機関で診察をお受けいただきたいと存じます。

    初回の治療費は、領収書と診断書を弊店までご郵送いただけましたら、確認の上、弊店で負担させていただきます。

    どうぞ宜しくお願いいたします。

    また、本件の原因を調査するために詳細を確認させていただきたいと存じます。

    ご体調不良のところ恐れ入りますが、以下の項目につきましてご回答いただけますと幸いです。

     

    (1)お客様の現在の症状
    (2)症状が出た日時
    (3)来店日時
    (4)来店人数
    (5)当日食べた料理
    (6)お客様の連絡先

     

    ご回答いただけましたら、原因を調査の上、改めてご報告をさせていただきます。
    大変恐れ入りますが、どうぞ宜しくお願い申し上げます。

     

    ********************************
    署名(会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)
    ********************************

     

    上記のようなメールを送り、お客様から回答があればそれに基づいて事実関係を調査します。

    その結果、店で提供した料理が原因で健康被害が発生したとは考えられない場合のメール文例です。

     

    ▶参考情報:料理を食べて体調不良が生じた場合のメール例文2

     

    〇〇様

    平素より弊店をご利用いただき誠にありがとうございます。
    ○○の××です。

    この度は弊店でご提供したお食事の件でご心配をおかけしております。

    さて、〇〇様がお召し上がりになったメニューに使用した食材を調査いたしましたところ、すべて賞味期限内で正しく管理されたものでした。調理工程等その他の点についてもお客様の健康に被害を与えるような問題は発見されませんでした。

    また、同日に同じメニューをご注文いただいた他のお客様から同様の問い合わせは頂戴していないことからも、弊店で提供いたしました料理は品質上問題のないものであったと考えております。

    大変恐れ入りますが、その旨ご理解いただきたいと存じます。

    本件につきまして〇〇様に何かとご面倒おかけいたしましたことをお詫び申し上げます。

    今後とも弊店へのご愛顧を賜りますよう心よりお願い申し上げます。

     

    ********************************
    署名(会社名、担当者の氏名、住所、電話番号、メールアドレス等)
    ********************************

     

    異物混入・食中毒・腹痛など、飲食店で起こりやすいクレームの解決方法については、以下でも詳しく解説していますのでご参照ください。

     

     

    6,自社で解決できないときは弁護士相談が解決の近道

    クレームの内容を自社では解決できないケースもあります。

    例えば以下のようなケースです。

     

    • 相手に大きな損害を与えてしまい、金銭的な賠償の面で折り合いがつかない場合
    • 自社として正当な提示をしていても、相手がいつまでも納得せずクレームが続く場合
    • 自社に落ち度がないにもかかわらず、言いがかり的なクレームが続く場合

     

    こういったケースでは、法的に自社として賠償しなければならない、あるいは対応しなければならない限度を検討し、それを超える要求には応じられないことをクレーム客に毅然とした態度で示すことが必要になってきます。

    ところが、これまで、自社のお客さんだったクレーム客に対して、自社の担当者から、毅然とした態度で対応するということはなかなか難しいことが実情です。クレーム客の中には、このようないわば「上下の関係」を利用して、無理な要求を通そうとするタイプの人もいます。

    これに対して、自社の担当者が対応を続けることは、担当者が疲弊するだけで、解決にはつながりません。

    このように自社でのクレーム対応が難しい場面では、クレーム対応に強い弁護士に対応をゆだねることが解決の近道です。

    弁護士に依頼することにより以下のメリットがあります。

     

    • 弁護士に依頼することで「上下の関係」を断ち切り、「対等・公平」の話し合いができる。
    • 法的な対応を提示し、それ以上の対応は断ることができる。
    • クレーム対応を弁護士にまかせることで、自社はクレームから離れ事業に集中できる

     

    7,電話で対応する際のクレーム対応の例文について

    この記事ではメールでのクレーム対応についてご説明しましたが、電話で対応する際は、メールとは違った注意点があります。

    電話でのクレーム対応はお客様の感情が直にぶつけられることになるので、まずはお客様を落ち着かせ、お客様の話をさえぎらずに聴くということが大切です。また、記録が残りにくいため、メモを正確にとることが必要です。そして、電話での謝罪についても重要なポイントがあります。

    電話でのクレーム対応については以下で詳しく解説していますのでご参照ください。

     

     

    8,咲くやこの花法律事務所の弁護士なら「こんなサポートができます。」

    咲くやこの花法律事務の弁護士によるサポート内容

    筆者が所属する咲くやこの花法律事務所でも、クレーム対応についてこれまで多くの企業からご依頼を受け解決してきました。

    クレーム対応でお困りの方は、咲くやこの花法律事務所へのご相談もご検討ください。

    弁護士が丁寧にお話をお伺いし、弁護士が直接クレーム相手に対応することも含めて、ベストな解決策をご提案いたします。

     

    咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士への相談費用

    ●初回相談料:30分5000円+税

     

    ※顧問契約の場合は初回相談料が無料です。咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下のページをご覧ください。

    【全国顧問先300社以上】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら

    【大阪の企業様向け】顧問弁護士サービス(法律顧問の顧問契約)について詳しくはこちら

     

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    10,【関連情報】クレーム対応の例文に関する関連記事

    この記事では、「クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中【メールでの応対編】」について解説してきましたが、クレーム対応については、クレームの対応の基礎知識をはじめ、納得しない相手のクレーム対応はどうすべきか、理不尽なクレームにはどのように対処すべきか、また業種別のクレーム対応のポイントなど、他のお役立ち情報も多数公開していますので、以下の関連記事もあわせてご覧ください。

     

    【クレーム対応の基礎知識について】

    クレーマー対応の8つのポイント!理不尽なクレームを解決!

    納得しない相手のクレーム対応はここがポイント!

    カスタマーハラスメント(カスハラ)とは?企業がとるべき6つの対策!

     

    【業種別のクレーム対応について】

    住宅業界(新築・中古住宅販売やリフォーム業)のクレーム・苦情の解決方法を弁護士が解説

    【派遣会社向け】派遣先からのクレームや損害賠償請求の対応方法

    病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は?

    製造業・建設業・解体業向け!工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法

    化粧品、エステ・美容業界向け!消費者の肌荒れクレームに対する正しい対応方法

    モンスターペアレントの対応の4つのポイントを弁護士が解説

     

    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事作成日:2021年09月28日

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    「問題社員トラブル円満解決の実践的手法」〜訴訟発展リスクを9割減らせる退職勧奨の進め方

    著者:弁護士 西川 暢春
    発売日:2021年10月19日
    出版社:株式会社日本法令
    ページ数:416ページ
    価格:3,080円

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