クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中【メールでの応対編】

こんにちは、咲くやこの花法律事務所の弁護士の西川暢春です。

メールでのクレーム対応の場面で、どのような文章をかけばよいかわからず悩んでいませんか？

メールでのクレーム対応は、お客様とのやりとりが記録に残るというメリットもあります。しかし、一方で、電話での対応と比べて、お客様の要望や感情を把握しにくいという側面があり、正しい対応ができなければ、余計にお客様の怒りを増幅させてしまう危険があります。また、メールでのクレーム対応のやり方を間違えると、延々といつまでもクレームのメールが続いてしまったり、自社が送ったメールの内容が外部に公開され企業としての信用に傷がついてしまうといったトラブルが起こります。

そういったトラブルを防ぐためには、正しいクレーム対応の方法を理解して、実践することが大切です。

今回は、メールでのクレーム対応に使いやすい例文を紹介し、あわせてクレーム解決のポイントについてもご説明します。

なお、クレーム対応の基礎知識については、以下の記事でわかりやすく解説していますのでご参照ください。

 

 

それでは見ていきましょう。

 

 

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１，クレーム対応のメールに共通する注意点

まずクレーム対応のメールに共通する注意点として以下の点をおさえておきましょう。

 

• 件名は具体的に書く
• 宛名を必ず記載する（敬称の付け忘れや、誤字のないように注意しましょう）
• 末尾に署名を入れる（担当者名と連絡先を記載しましょう）

 

そして、メールの件名は、必ず本文の内容がわかるようにしましょう。「〇月〇日ご購入の××に関するご連絡」など、具体的に書くことが重要です。

 

２，自社に落ち度があり謝罪する場合のクレーム対応の例文

自社に落ち度があって謝罪をする場合の基本的なメールの書き方の流れは次のとおりです。

 

 

• 手順１：挨拶
• 手順２：謝罪
• 手順３：クレームの原因を説明
• 手順４：対応策の説明
• 手順５：結びの言葉

 

ポイントは、何に対しての謝罪であるのかを明確にし、言い訳をせずに正面から謝罪することです。言い訳めいた内容が含まれていると、お客様の怒りを招いてしまいます。また、クレームの原因や理由については、謝罪の言葉の後に簡潔に説明するようにしましょう。

 

 

３，自社に落ち度がない場合のクレーム対応の例文

自社に落ち度がない場合でもクレームが入ることはあります。そのような場合の基本的なメールの書き方の流れは次のとおりです。

 

 

• 手順１：挨拶
• 手順２：謝罪
• 手順３：クレームの原因を説明
• 手順４：対応できないことを伝える
• 手順５：結びの言葉

 

お客様が不快な思いをされたことに対してまず一言謝罪をし、クレームの原因を端的に示して自社に落ち度がないことを説明します。お客様からの要求がある場合は、それには対応できないということを明確に伝えます。悪質なクレーマー事案でない限り、たとえ自社に落ち度がなくても、お客様を強く否定するような表現にならないよう注意しましょう。丁寧な表現を心がけ、「ご説明が足りず申し訳ございません」など一言添えるようにすると良いでしょう。

 

 

 

４，EC事業のクレーム対応の例文

EC事業や、メルカリやヤフオクなどへの商品出品の際に、「商品が届かない」、「販売ページの説明と実際に届いた商品が違う」、「商品が破損していた」などと購入者からクレームが入ることがあります。通信販売の場合はトラブルを未然に防ぐために、追跡番号をつけて商品を発送したり、発送前の商品の写真を残しておいたりしておくと良いでしょう。クレームが入ったら状況を確認し、それぞれの場合に応じて丁寧に対応しましょう。

 

（１）商品の発送が遅い、届かない

発送の手配が遅れ、発送日の目安として案内していた日を過ぎてしまった場合は、できるだけ速やかに商品を発送してシンプルに謝罪文を送るようにしましょう。

 

 

（２）届いた商品が販売ページに掲載している説明文や画像と異なっている

説明と違う商品を送ってしまった場合や、色や個数を間違えて発送してしまった場合には、返金や交換を求められることがあります。

クレームが入ったら、まずは商品状態を確認するために購入者から写真などを送っていただいて状況を確認しましょう。その上で、自社に落ち度があった場合は、謝罪して対応をする必要があります。

 

 

（３）商品が破損していた

通信販売では、届いた商品が破損していたとして返金や交換を求められることがあります。

このようなクレームが入ったら、まずは購入者から写真を送っていただく、または商品を返送してもらうなどして商品の破損状態を確認しましょう。破損が確認できたときは、謝罪の上、返金や交換等の対応を案内します。

 

 

 

５，飲食店のクレーム対応の例文

飲食店では、料理や店員の接客対応などについて様々なクレームをいただきます。退店後にメールでクレームをいただいた場合、どのように対応するのが適切かをケースごとに見ていきましょう。

 

（１）料理の提供時間や店員の接客対応などについてのクレーム

飲食店では、料理が出てくるのが遅かった、店員の接客態度が悪かった等のクレームを後日メールでいただくことがあります。

お食事を済ませて退店された後のメールでのクレームの場合、実際に料理の提供時間や店員の接客態度に問題があったのか、店に非があるのかどうかを確認するのは困難なこともありますが、その場合も、お客様のご意見を受け止めて、不快な思いをさせてしまったことをしっかり謝罪しましょう。

また、貴重なご意見をいただいたことに対して感謝の気持ちもお伝えすると良いでしょう。

 

 

（２）料理を食べて腹痛や食中毒など体調不良が生じたとのクレーム

提供された料理を食べたせいで腹痛や食中毒などの体調不良を引き起こしたというクレームが入った場合の対応についてみていきましょう。

このようなクレームは、ただ謝罪すればそれで終わりというわけにはいきませんので慎重な対応が必要です。

お客様から事実関係を確認し、原因を調査しましょう。また、お客様には病院を受診して診断書を取っていただくよう依頼します。初回の治療費は、店で負担するとお伝えしましょう。

 

 

上記のようなメールを送り、お客様から回答があればそれに基づいて事実関係を調査します。その結果、店で提供した料理が原因で健康被害が発生したとは考えられない場合のメール文例です。

 

 

異物混入・食中毒・腹痛など、飲食店で起こりやすいクレームの解決方法については、以下でも詳しく解説していますのでご参照ください。

 

 

６，自社で解決できないときは弁護士相談が解決の近道

クレームの内容を自社では解決できないケースもあります。例えば以下のようなケースです。

 

• 相手に大きな損害を与えてしまい、金銭的な賠償の面で折り合いがつかない場合
• 自社として正当な提示をしていても、相手がいつまでも納得せずクレームが続く場合
• 自社に落ち度がないにもかかわらず、言いがかり的なクレームが続く場合

 

こういったケースでは、法的に自社として賠償しなければならない、あるいは対応しなければならない限度を検討し、それを超える要求には応じられないことをクレーム客に毅然とした態度で示すことが必要になってきます。

ところが、これまで、自社のお客さんだったクレーム客に対して、自社の担当者から、毅然とした態度で対応するということはなかなか難しいことが実情です。クレーム客の中には、このようないわば「上下の関係」を利用して、無理な要求を通そうとするタイプの人もいます。

これに対して、自社の担当者が対応を続けることは、担当者が疲弊するだけで、解決にはつながりません。このように自社でのクレーム対応が難しい場面では、クレーム対応に強い弁護士に対応をゆだねることが解決の近道です。弁護士に依頼することにより以下のメリットがあります。

 

• 弁護士に依頼することで「上下の関係」を断ち切り、「対等・公平」の話し合いができる。
• 法的な対応を提示し、それ以上の対応は断ることができる。
• クレーム対応を弁護士にまかせることで、自社はクレームから離れ事業に集中できる

 

クレーム対応を弁護士に依頼するメリットや弁護士費用など、以下の記事で詳しく解説していますのであわせてご参照ください。

 

 

７，電話で対応する際のクレーム対応の例文について

この記事ではメールでのクレーム対応についてご説明しましたが、電話で対応する際は、メールとは違った注意点があります。

電話でのクレーム対応はお客様の感情が直にぶつけられることになるので、まずはお客様を落ち着かせ、お客様の話をさえぎらずに聴くということが大切です。また、記録が残りにくいため、メモを正確にとることが必要です。そして、電話での謝罪についても重要なポイントがあります。

電話でのクレーム対応については以下で詳しく解説していますのでご参照ください。

 

 

８，咲くやこの花法律事務所の弁護士なら「こんなサポートができます。」

筆者が所属する咲くやこの花法律事務所でも、クレーム対応についてこれまで多くの企業からご依頼を受け解決してきました。

クレーム対応でお困りの方は、咲くやこの花法律事務所へのご相談もご検討ください。弁護士が丁寧にお話をお伺いし、弁護士が直接クレーム相手に対応することも含めて、ベストな解決策をご提案いたします。

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士への相談費用

●初回相談料：30分5000円＋税

 

※顧問契約の場合は初回相談料が無料です。咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下のページをご覧ください。

・【全国対応可】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら

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９，【関連情報】クレーム対応の例文に関するお役立ち記事一覧

この記事では、「クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中【メールでの応対編】」について解説してきましたが、クレーム対応については、クレームの対応の基礎知識をはじめ、納得しない相手のクレーム対応はどうすべきか、理不尽なクレームにはどのように対処すべきか、また業種別のクレーム対応のポイントなど、他のお役立ち情報も多数公開していますので、以下の関連記事もあわせてご覧ください。

 

【クレーム対応の基礎知識について】

・クレーマー対応の8つのポイント！理不尽なクレームを解決！

・納得しない相手のクレーム対応はここがポイント！

・カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？企業がとるべき6つの対策！

・返金要求のクレーム対応について判断基準と対処法を解説

 

【業種別のクレーム対応について】

・接客業のクレーム対応！おさえておくべき4つのステップ

・住宅業界（新築・中古住宅販売やリフォーム業）のクレーム・苦情の解決方法を弁護士が解説

・【派遣会社向け】派遣先からのクレームや損害賠償請求の対応方法

・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は？

・製造業・建設業・解体業向け！工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法

・化粧品、エステ・美容業界向け！消費者の肌荒れクレームに対する正しい対応方法

・モンスターペアレントの対応の4つのポイントを弁護士が解説

 

記事作成弁護士：西川 暢春
記事更新日：2024年7月30日

 

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