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返金要求のクレーム対応について判断基準と対処法を解説

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  • 返金要求のクレーム対応について判断基準と対処法を解説
    • 西川 暢春(にしかわ のぶはる)
    • この記事を書いた弁護士

      西川 暢春(にしかわ のぶはる)

      咲くやこの花法律事務所 代表弁護士
    • 出身地:奈良県。出身大学:東京大学法学部。主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。

    こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。

    返金を要求するクレーム客への対応に困っていませんか?

    返金の要求に応じるかどうかについては、さまざまな要素を考慮して決める必要がありますが、判断の基軸になるのは「法的な返金義務があるかどうか」です。

    法的な返金義務の判断を誤り、返金義務がないのにあるかのように誤解して対応してしまうケースがあります。

    そのような場合、本来必要な対応以上の対応を、クレーム客に約束してしまうことになり、後で誤解に気づいても、撤回することが難しくなります。また、安易に返金に応じた結果、その後も要求が雪だるま式に拡大し、窮地に追い込まれることも少なくありません。

    一方、返金義務があるにもかかわらず、ないかのように誤解して対応してしまうことにも大きな問題があります。その場合、不当な返金拒絶になり、法令違反として営業停止処分を受けたり、消費生活センターから連絡が入ったり、訴訟トラブルに発展するなどのリスクがあります。

    初期段階で返金義務の有無について正しく判断し、対応を決めることが必要です。

    この記事では、クレーム客からの返金要求の場面で、どのように判断し、どのように対応すればよいかをわかりやすく解説します。

    記事を読んでいただくことで、返金義務の有無の判断基準だけでなく、返金を断る場合の対応、返金する場合の注意点についても理解していただくことができます。

    なお、クレーム対応の基本的な対応方法などの基礎知識については、以下の記事でわかりやすく解説していますのでご参照ください。

     

     

    それでは見ていきましょう。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    法的な返金義務の有無の判断は、決して簡単ではなく、複数の法律を総合的に検討しながら、結論を見極める必要があります。

    この判断を間違ってしまうと、クレーム対応がこじれる原因になりますので、返金要求のクレームは、自己判断せずに、できるだけ早い段階で弁護士に相談していただくことをおすすめします。

    クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士への相談は以下をご参照ください。

     

    ▶参考情報:クレーム対応に強い弁護士への相談サービスはこちら

     

    また、咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に関する解決実績は以下をご参照ください。

     

    衣類の購入者からの色落ち、色移りに関するクレームトラブルに対して弁護士が対応し、金銭賠償なしで解決した成功事例

    設計事務所からの依頼を受け、施主からのクレームを弁護士が窓口となり解決した成功事例

    消費者契約法に基づく返金請求に対応し、半額返金で解決した事例

     

    ▼【動画で解説】西川弁護士が「理不尽なクレーマーへの対応7つのポイント」を詳しく解説中!

     

    ▼返金要求のクレーム対応に関して今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

    【お問い合わせについて】

    ※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

    「咲くやこの花法律事務所」のお問い合わせページへ。

     

     

    1,自己都合による返金要求には応じる必要がないのが原則

    大前提として、いったん、購入して金銭を支払った後に、それを取り消して返金を要求するためには、法律上の根拠または契約上の根拠が必要です。

    そのため、返金を要求するクレームに対応する場面では、クレーム客が返金を要求する根拠があるのかどうかを確認することが必要です。

    法律上の根拠または契約上の根拠がある場合とは、それぞれ以下のようなケースです。

     

    (1)法律上の根拠に基づく返金要求が認められるケースの例

    ・不良品だった、間違った商品を送ったなど、自社に契約違反があり、契約が解除された場合

    ・消費者向け販売でクーリング・オフが適用される場合(訪問販売、電話勧誘販売、5万円以上のエステ、学習塾の契約など)

    ・消費者向けの通信販売で返品についての表示をしていなかった場合

    ・消費者向けのネット通販で、購入前の確認画面が設けられておらず、消費者が間違って自分の意思とは違う商品を購入してしまった場合

    ・消費者に対する過量販売など消費者契約法に基づく取り消しが認められる場合

     

    (2)契約上の根拠に基づく返金要求が認められるケースの例

    ・当初から買主都合の返品にも対応する約束で販売した場合

     

    以下では、これらの返金要求に応じる必要があるケースについて順番にご説明しますが、まず、大前提として、これらのケースに当たらない場合は、クレームがあったとしても買主都合の返品、返金には応じる義務がないということをおさえておいてください。

     

    2,不良品や商品違いなどの契約違反があり契約が解除された場合

    不良品や商品違いなどの契約違反があり契約が解除された場合

    商品の売買では、売主側に契約違反があり、契約が解除された場合、売主は商品の返品に応じて、代金を返金する義務を負います。

    契約違反とは、例えば「買主に提示した仕様を満たさない不良品を納品してしまった」とか「注文と違う商品を送ってしまった」とか、「買主に提示した納期に遅れてしまった」といった場合が典型例です。

    このような自社の落ち度があってクレームがついているのであれば、返金を検討する必要があるでしょう。

    ただし、契約違反があればすぐに返金義務が発生するわけではなく、契約違反を理由に、買主が契約解除の意思表示をした場合に、はじめて返金義務が発生します。

    そのため、契約解除の意思表示がされる前に、不良品を良品に交換するなどの対応をした場合は、返金義務は発生しません。また、納期に遅れた場合も、契約解除の意思表示がされる前に、納品を済ませてしまえば、通常は、返金義務は発生しません。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    不良品かどうかについては、商品が予定された仕様、品質を満たしていなかったのかどうかという観点から判断することになります。

    商品は仕様、品質を満たしているが、手元に届いてみれば買主の思ったものとは違っていたというようなケースでもクレームがつくことがありますが、これは契約違反ではありません。

    商品が予定された仕様や品質を満たしていなかったときに売主が負担する責任を「契約不適合責任」といいます。契約不適合責任については以下で解説していますのでご参照ください。

     

    ▶参考情報:契約不適合責任とは?責任内容と契約書での注意点を解説

     

    3,クーリング・オフが認められる場合

    クーリング・オフが認められる場合

    買主が消費者のときは、消費者保護の見地から、売主に契約違反がなくても返金に応じなければならない場面が定められています。

    その1つが「クーリング・オフ」です。

     

    ▶参考情報:クーリング・オフとは?

    クーリング・オフは、特定商取引法という法律で設けられている、消費者保護の制度で、特段の理由がなくても、一定期間内は消費者は契約を解除して返金を求めることができます。

     

    ・参照:消費者庁ウェブサイト「特定商取引法とは?」

     

    企業としては、クーリング・オフができる期間内に、買主からクレームを受け、商品の返品と引き換えに返金を要求された時は、買主がクーリング・オフの制度を知らなくても、制度を伝え、クーリング・オフに応じる必要があります。

    ただし、クーリング・オフは、特に消費者を保護する必要が強いとされる、訪問販売や電話勧誘販売などの場面でのみ認められる制度であり、消費者が自分で来店して購入したり、ECサイトで購入したような場面では適用されません。

    企業がクーリング・オフに応じなければならない場面と期間は以下の通りです。

     

    販売方法 クーリング・オフできる期間
    ●訪問販売

    消費者の自宅を訪問して販売した場合のほか、喫茶店やホテル、公民館など営業所以外の場所で販売した場合もこれに該当します。

    消費者が法律で決められた申込書面または契約書面のいずれか早い方を受け取った日から数えて8日間以内
    ●電話勧誘販売

    電話で消費者を勧誘し、電話や郵便等で契約の申し込みを受ける販売方法です。

    ●特定継続的役務提供の法律で決められた7種類のサービス(エステ、美容医療、語学教室、家庭教師、学習塾、パソコン教室、結婚相手紹介)について、一定期間以上の契約期間を定め、5万円を超える契約をする場合です。

     

    ▶参照:特定継続的役務提供と契約書について。企業側で必要な対応を解説

    ●連鎖販売取引(マルチ商法) 消費者が法律で決められた申込書面または契約書面のいずれか早い方を受け取った日から数えて20日間以内
    ●業務提供誘因販売取引(内職商法、モニター商法)

    仕事を提供するので収入が得られるとして消費者を勧誘し、仕事に必要であるとして商品などを販売する販売方法です。

    ●買主が来店して購入した場合 クーリング・オフの適用なし
    ●買主がECサイトで購入した場合

     

    クーリング・オフについての詳細は以下もご参照ください。

     

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    買主がクーリング・オフの権利を行使することについては理由は必要ありません。

    そのため、クレームの内容がいかに不合理であっても、商品と引き換えに返金することを要求されれば応じなければならないことに注意してください。

    クーリング・オフ期間中であるにもかかわらず、クーリング・オフを申し出た消費者に対して返金に応じない旨を告げる行為は、特定商取引法に基づく業務停止命令の対象になるので注意してください。

     

    ▶参考処分事例:消費者庁「訪問販売業者【株式会社アクアライン】に対する行政処分について」

     

    4,消費者契約法に基づく契約取り消しが認められる場合

    消費者契約法に基づいて、消費者からの契約取り消しが認められ、その結果、事業主が返金義務を負うケースもあります。

     

     

    特に注意しなければならないのが以下の場面です。

     

    (1)不実告知

    重要事項について事実と異なる説明をし、それが事実であると誤認して消費者が購入したとき(消費者契約法第4条1項1号)。

    買主のクレーム内容が「説明が事実と違っていた」などというものの場合はこれに該当しないかどうかを判断する必要があります。

     

    (2)断定的判断の提供

    将来の変動が不確実な事項について「将来確実に値上がる」等といった断定的判断を提供したことにより、消費者がそれが事実だと誤認して購入したとき(消費者契約法第4条1項2号)。

     

    (3)判断力の低下の不当な利用

    加齢や病気により判断力が著しく低下していることから現在の生活の維持に過大な不安を抱いている消費者に対し、購入しなければ生活の維持が困難となるなどと告げたことにより、購入させたとき(消費者契約法第4条3項5号)。

     

    (4)過量販売

    消費者の購入量が、その消費者に通常想定される分量を著しく超えるものであることを知ったうえで、購入を勧誘し、販売したとき(消費者契約法第4条4項)。

    上記のうち不実告知や断定的判断の提供は、消費者をだますようなつもりがなくても、販売する側の知識不足により、これに該当してしまう危険があります。

    また、過量販売についても、消費者をだますようなつもりがなくても、該当しかねないものであることに注意する必要があります。

    これらの場合は、消費者からクレームがあり、返金要求を受ければ、売買契約の取り消しを認め、返金しなければならないことに注意してください。

    その他、デート商法や、霊感商法、営業マンの強引な居座りや販売店での強引な引き留めによる購入等の場面においても、消費者は、消費者契約法に基づき、契約を取り消すことができる場合があります。

    消費者契約法に基づく契約取り消しが認められる場合の参考情報として、以下の情報もご参照ください。

     

     

    5,通信販売で返品特約の表示をしていなかった場合

    通信販売もクレームが多い事業形態の1つです。

    ただし、通信販売においては、消費者向けの販売であっても、クーリング・オフの制度は適用されません。

    自社が、広告で「返品はできません」、「商品受け取り後7日間、未使用品に限り返品に応じます」などといった表示をしていたときは、そのとおりに対応すれば問題ありません。

    このような表示を「返品特約」といいます。

    例えば、「返品不可」と表示して通信販売した場合は、購入者から、「商品の色が注文時のイメージと違っていた」などといったクレームがあり、返金要求があった場合も、法律上は応じる必要がありません。

    独立行政法人 国民生活センターのホームページでもわかりやすく解説されていますので、参考にご覧ください。

     

     

    しかし、広告で返品の可否や返品に応じる期間を定めていないときは、消費者が商品を受け取った日を含めて8日以内であれば、商品の返品と引き換えに返金に応じることが義務づけられています(特定商取引法第15条の3)。

     

     

    そのため、通信販売のクレームで返金要求を受けたときは、広告で返品についての表示がされていたかどうかを確認することが必要です。

    広告で返品について何も表示がない場合は、8日間は、返品に応じ、返金する義務があります。

    通信販売のクレーム対応については以下で詳しく解説していますのでご参照ください。

     

     

    6,錯誤取り消しの場合

    例えば、ネット通販で、「注文する商品を間違えたが、サイトの表示がわかりにくいのが原因だ」といったクレームがあった場合は、錯誤に関するルールに注意する必要があります。

    民法上は、契約時に重要な錯誤があった場合は、重大な過失による錯誤の場合を除き、契約を取り消すことができます(民法第95条1項、民法第95条3項)。

     

     

    「注文する商品を間違えた」というのは通常は重大な過失にあたりますので、この民法第95条に従えば返金に応じる必要はありません。

    しかし、消費者向けのネット通販では、「電子消費者契約に関する民法の特例に関する法律」により、例外的に、重大な過失による錯誤でも、購入時に購入内容確認画面が設けられていなかった場合は、錯誤による取り消しを認めるとされています。

     

     

    そのため、消費者向けのネット通販で、購入前の確認画面が設けられておらず、消費者が間違って自分の意思とは違う商品を購入してしまった場合は、消費者から契約の取り消しを主張されれば、返金に応じる義務があります。

     

    7,請負型の契約について

    ここまで、売買型の契約についてのクレームについてご説明しましたが、請負型の契約についてのクレームは、売買とは違うルールで判断していく必要があります。

     

    (1)自社に契約違反がない場合

    工事の契約やシステム開発の契約など請負型の契約については、請負人側に契約違反がなくても、完成までの間は、注文主の側からいつでも解除することができます(民法641条)。

    その場合、注文主は、注文主の都合で解除したことにより、請負人に発生した損害を賠償しなければなりませんが、注文主により支払済みの代金が請負人に発生した損害を上回る場合は、その差額分は、請負人から注文主に返金することが必要です。

     

    (2)自社に契約違反がある場合

    請負人側に工期遅れなどの契約違反があって、請負契約を解除された場合も、請負人は原則として完成部分の割合に応じた請負代金の支払を受けることができます(民法第634条2号)。

    しかし、注文主により支払済みの代金が完成部分の割合に応じた請負代金を上回る場合は、その差額分は、請負人から注文主に返金することが必要です。

    このように請負契約の解除のルールはやや複雑な内容になっています。以下で詳細を解説していますのでご参照ください。

     

     

    8,法律上の義務以外に考慮すべき点

    ここまで、法律上、返金の義務を負うかどうかという点を中心にご説明しました。

    しかし、実際にクレームがあり、返金の要求を受けた場面では、法的に返金義務があるかどうかという観点だけでなく、ビジネス的な経営判断の観点、消費者からの風評被害対策の観点、クレームに対応する手間の観点などを総合的に考慮して、返金に応じるかを判断する必要があります。

     

    (1)ビジネス的な経営判断の観点

    返金を求めている顧客が、自社にとって重要な顧客であり、今後も関係を続けていくことが必要な場合は、法律上返金義務がない場合でも、自社に一定の落ち度があったのであれば、顧客との関係を重視して、全部または一部の返金に応じることを考えるべきでしょう。

     

    (2)風評被害対策の観点

    不合理なクレームであっても、返金を断ることによって、ネット上に悪いクチコミを書かれたり、SNSでネガティブな投稿をされる可能性がある点は考慮しておくべきです。

    返金を要求されている金額がわずかなものであれば、返金することで、風評被害を回避することも経営判断として必要なことがあるでしょう。

     

    (3)クレームに対応する手間の観点

    返金要求のクレームに対応するときは、それにかかる手間についても考慮する必要があります。

    理由のないクレームであっても、返金を要求されている金額がわずかであるにもかかわらず、解決までに非常に手間がかかることが想定される場合は、返金することによって対応を終わらせてしまうということも考慮に値します。

     

    9,返金要求を断る場合の対応

    これらの観点を踏まえて返金を断る場合は、「今回の返金のご要望について、当社で検討いたしましたが、お客様のご都合による返品であり、ご要望には応じられないという結論になりました。」などと回答することになります。

    このような回答を、電話で行うべきか、メールで行うべきか、書面で行うべきかはケースバイケースになります。

    以下の点を踏まえて選択するのが良いでしょう。

     

    (1)電話での回答

    相手の感情にも配慮しながら、相手にも返金ができないことを納得してもらいたい場合は電話が適切でしょう。

    ただし、電話の場合、相手からその場で反論にあったり、相手が感情的になる、納得できなければ延々と電話が続くという問題があります。

    電話でのクレーム対応の注意点については以下をご参照ください。

     

     

    (2)メールでの回答

    メールでの回答は、電話の対応とは異なり、明確に記録が残るというメリットがあります。

    一方で、電話と比べて相手の温度感を把握しにくいことや、メールの文面によっては自社の意図と違ったように解釈されてしまうことがある点に注意が必要です。

    また、メールについても相手が返信してくることにより、延々とやりとりが続いてしまう可能性があります。

    メールでのクレーム対応の注意点については以下をご参照ください。

     

     

    (3)書面での回答

    書面での回答は、電話やメールでの回答よりも、「会社としての正式な決定事項である」という印象を与えやすいというメリットがあります。

    一方、受け取る側として冷たい印象を受けることが多く、相手の感情に寄り添うという姿勢を見せたい場合は、まずは電話での回答をしたほうがよいでしょう。

     

    「弁護士西川暢春からのワンポイント解説」

    上記を踏まえて、回答し、返金要求を断っても、相手が納得せずに、クレームが続く場合は、弁護士から書面を発送して、返金要求を断ることも検討してください。

    納得しない相手のクレーム対応については、以下で解説していますのでご参照ください。

     

    ▶参考情報:納得しない相手のクレーム対応はここがポイント!

     

    10,返金に応じる場合の対応

    返金に応じる場合は、返金により全てを解決し、返金後に損害賠償などの請求を受けることがないようにすることが重要です。

    以下の手順で進めましょう。

     

    ステップ1:
    合意書を作成する。

    合意書には、商品を返品後に返金すること、返金後は一切の請求をしないこと、返金がされた後は紛争の内容について第三者に口外せず誹謗中傷をしないことなどを盛り込むべきです。

    また、返金先の銀行口座を書く欄を設けておきましょう。

     

    ステップ2:
    合意書の返送と商品の返品を求める。

    合意書ができれば相手方に郵送します。相手に合意書に署名、捺印したうえで合意書を返送し、あわせて商品を返品するように求めます。

     

    ステップ3:
    返金します。

    返品と、合意書の返送が確認できれば、振込送金等の方法により返金します。

     

    11,咲くやこの花法律事務所の弁護士なら「こんなサポートができます!」

    咲くやこの花法律事務の弁護士によるサポート内容

    ここまで返金要求のクレームへの対応についてご説明しました。

    咲くやこの花法律事務所でも、返金要求のクレームへの対応について、以下の企業向けのサポートを提供しています。

     

    • 返金要求のクレームへの対応方法のご相談
    • 返金を断った後もクレームが続く場合の対応のご相談
    • 返金に応じる際の支払額の交渉や、合意書の作成についてのご相談

     

    返金を要求するクレームへの対応は、まず返金に応じる義務があるのかどうかを正確に判断することが重要です。特に消費者からのクレームの場面では、返金義務があるのに返金を断ってしまうと、特定商取引法違反等の問題が生じることがあるので十分注意してください。

    また、返金に応じる場面では、返金以上の要求がされたり、返金後にネット上で誹謗中傷されたりしないように、適切な合意書を取り交わしてから、返金対応することが重要になります。

    自社での対応が困難なときは、返金額の交渉や合意書の取り交わし、相手との交渉を弁護士に依頼することもご検討ください。

    さらに、返金を断ってもクレームが続く場合は、弁護士に依頼して、法的に返金の義務がないことを書面で通知することが有用です。

    クレーム対応のご相談には、多くのクレームについてご相談をお受けし、解決してきた、咲くやこの花法律事務所の弁護士が対応します。

    咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に強い弁護士へのご相談は以下をご参照ください。

     

     

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    記事作成弁護士:西川 暢春
    記事作成日:2022年1月12日

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    「問題社員トラブル円満解決の実践的手法」〜訴訟発展リスクを9割減らせる退職勧奨の進め方

    著者:弁護士 西川 暢春
    発売日:2021年10月19日
    出版社:株式会社日本法令
    ページ数:416ページ
    価格:3,080円

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