カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？企業がとるべき6つの対策

こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。

カスタマーハラスメント（カスハラ）が話題になることが増えてきました。

カスタマーハラスメントは、従業員に大きなストレスを与え、従業員の離職の原因になります。また、不当な要求を続けるクレーマーへの対応に時間と労力を割くことは事業にとっても大きなマイナスです。さらに、カスタマーハラスメントの放置は企業の安全配慮義務違反にもつながりかねません。

東京地方裁判所平成25年2月19日判決は、看護師が入院患者から暴力を振るわれた事例について病院の安全配慮義務違反を認め、看護師に対して約1900万円の賠償を命じています。

では、「企業としては、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対してどのような対策をとるべきなのでしょうか？」以下で詳しく解説します。

 

 

▶【関連動画】西川弁護士が「カスタマーハラスメントとは？企業がとるべき対応７つ」を詳しく解説中！

 

▼カスタマーハラスメントに関して今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。

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※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

 

 

１，カスタマーハラスメントとは？カスハラの定義を確認

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものと定義されます。顧客が店舗の従業員の些細なミスに対して土下座を求めるといったケースが典型例です。

 

（１）カスタマーハラスメントの事例

カスタマーハラスメントの事例としては以下のようなものをあげることができます。

• 従業員に対して暴力をふるう
• ブス、ババア、アホなどの暴言
• 店舗に来て大声で怒鳴りながらクレームを言う
• クレームのたびに複数で囲み、罵声を浴びせる
• 些細なミスについて、「いますぐ来い」などと呼び出す
• 男性顧客が女性従業員にセクハラまがいの言動をする
• 土下座を求める
• ネットに書くといって脅す
• 担当者を解雇しろと会社に要求する
• 合理的な理由なく金品を要求する
• 不合理な特別待遇を要求する
• 電話で1時間以上拘束する

 

（２）カスハラの現状

ＵAゼンセン流通部門による2017年のアンケート調査では、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがあると回答した労働者が70.1パーセントに上っています。

迷惑行為の種類として以下の順に多くなっています。

• １「暴言」
• ２「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」
• ３「権威的（説教）態度」
• ４「威嚇・強迫」
• ５「長時間拘束」

 

▶参照：UAゼンセン「悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート分析結果（pdf）

 

（３）企業はカスタマーハラスメントを防止する義務がある。

企業には安全配慮義務の一環として、カスタマーハラスメント防止する措置をとる法律上の義務があります（東京地方裁判所平成11年4月2日判決等）。

カスタマーハラスメントを放置した場合の企業のリスクとして以下の点があげられます。

 

• 職場環境が悪化し、離職者が増え、事業が行き詰まる。
• カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対して、安全配慮義務違反として、企業が損害賠償責任を負う。
• カスタマーハラスメントの被害により従業員が精神疾患にり患し、労災として認定される。

 

安全配慮義務違反については、以下の記事で詳しく解説していますのでご参照ください。

 

 

２，企業がとるべきカスタマーハラスメント（カスハラ）対策

以下ではカスタマーハラスメントの対策として企業として日ごろから取り組むべきことについてご説明します。

 

カスタマーハラスメント対策として取り組むべき対策一覧

• 日ごろから顧客と対等の関係を築く
• カスタマーハラスメントを許さないことを明確にする
• カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る
• 正当なクレームとハラスメントを区別できる仕組みを作る
• クレームを社内で共有する仕組みを作る
• カスタマーハラスメントがあったときに相談体制を明確にする
• いざというときは弁護士に依頼できる体制をつくる

 

なお、実際に悪質なクレームを受けた場面の対応については、以下の動画や記事をご覧ください。

 

▼【動画で解説】西川弁護士が「理不尽なクレーマーへの対応７つのポイント」を詳しく解説中！

 

 

（１）日ごろから顧客と対等の関係を築く

まず、企業としての考え方が「お客様第一主義」に偏りすぎていないか見直すことが必要です。

日ごろから顧客に対し、自社が、顧客と対等の取引相手であることを意識させるような、言葉遣い、付き合い方をしていくことが必要です。

カスタマーハラスメントを減らすためには、普段から顧客の要望をなんでも聴くのではなく、「顧客であっても無理な要求をすれば断られる会社だ」と思ってもらえるような付き合い方を顧客とすることが必要です。

 

 

（２）カスタマーハラスメントを許さないことを明確にする

会社のトップは、現場で顧客に対応する従業員に向けて、 以下の点をわかりやすいメッセージで伝える必要があります。

 

カスタマーハラスメントに関して従業員に伝えるべきメッセージ例

• 迷惑行為はたとえ顧客であっても許さない
• 不当な要求は毅然とした態度で断る
• 不当な要求をする取引先は取引関係を解消する
• 不当な要求をする顧客からは従業員を徹底して守る
• 迷惑行為に対しては従業員1人で対応させず会社が一丸となって対抗する

 

トップが上記のようなメッセージを繰り返し伝えることで、顧客対応にあたる従業員も、不当な要求をする顧客への接し方を変えることができます。

ハラスメントの兆候があらわれはじめた時点で毅然とした対応をすることで、クレーマーが増長することを防ぎ、カスタマーハラスメントを未然に防止することができます。

 

 

（３）カスタマーハラスメント対応マニュアルを作る

自社において、顧客からの迷惑行為、不当要求に関する対応マニュアルを作り、自社内での研修などに活用することも効果的です。

業種ごとに迷惑行為、不当要求のパターンが決まっていますので、それに対する対応パターンを身に着けることで、迷惑行為、不当要求に屈しない会社を作ることができます。

マニュアルには例えば以下の点を記載しましょう。

 

マニュアルに必要な記載項目

• 自社における迷惑行為、不当要求の事例
• 個々の事例ごとの望ましい対応の例
• 個々の事例ごとの望ましくない対応例
• カスタマーハラスメントについての記録方法（メモ、録音など）
• 困ったときの社内の相談先、共有方法
• 弁護士や警察、行政機関との連携の体制

 

例えば、「社長を呼べ」とか、「今すぐ来い」とか、「誠意を見せろ」といった要求はカスタマーハラスメントの典型例です。

こういった典型的な場面で、どう切り返すべきかということが明確に社内で共有されていない会社は、カスタマーハラスメントに対する準備が不足しているといえます。

マニュアルを作って、正しい対応を社内で共有しておくことが必要です。

マニュアルは現場のリーダーとクレーム対応に強い弁護士が協力して作り、事例が積み重なるごとに改訂していくとよいでしょう。

 

 

カスタマーハラスメントについては厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されています。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」については以下からご参照ください。

 

 

（４）正当なクレームとハラスメントを区別できる仕組みを作る

不合理なクレームがある一方で、正当なクレーム、会社として真摯に対応しなければならないクレームも多く存在します。

その区別を現場の判断にゆだねると、判断の間違いが生じ、会社として真摯に対応すべきクレームをハラスメントとして対応してしまう危険があります。

クレームの対応は現場担当者まかせにせず、正しい判断ができる人に相談しながら行う体制を作ることが必要です。

 

 

（５）クレームを社内で共有する仕組みを作る

クレームの内容を社内で共有する仕組みを作ることも有効です。

担当者1人で抱え込ませず、他に共有させることで、ハラスメントにつながりかねいない不当要求、迷惑行為をいち早く発見することができます。

その結果、会社の知らないうちに担当者がカスタマーハラスメントの被害にあってしまうことを防ぐことができます。

 

（６）カスタマーハラスメントがあったときの相談体制を明確にする

顧客から不合理な要求や迷惑行為を受けた従業員が顧客対応などを相談できる体制を作っておくことはとても重要です。

社内での相談だけでなく、社外のクレーム対応に詳しい弁護士にも直接相談できるようにしておくことが効果的です。

弁護士が、法的な見解も示したうえで、現場の担当者をサポートすることで、不当な要求、不合理なクレームを自信をもって断ることができるようになります。

クレーム対応に強い弁護士への相談については、以下のページをご参照ください。

 

 

（７）いざというときは弁護士に依頼できる体制づくりが重要

自社で対応が難しいようなハードなクレームについては、弁護士に対応を依頼することが適切です。

会社の顧問弁護士にいざというときはクレーム対応を依頼できる体制を作っておきましょう。

クレーム対応を弁護士に依頼できれば顧客担当者の大きな安心につながり、カスタマーハラスメントの被害にあうことの防止にも役立ちます。

会社の顧問弁護士について詳しくは以下の情報を参考にご覧下さい。

 

▶参考情報：顧問弁護士とは？その役割、費用と相場、必要性について解説

 

またクレーム対応に強い顧問弁護士をお探しの方は、以下も参考にご覧下さい。

 

・【全国対応可】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら

・大阪で顧問弁護士サービス（法律顧問の顧問契約）をお探しの企業様はこちら

 

 

（７）【補足】コロナ禍でのカスタマーハラスメント

コロナウィルスの感染が広がった時期には、マスクやティッシュの欠品などについて、販売員に不当な暴言を吐くカスタマーハラスメントが発生しました。

 

例えば、全国スーパーマーケット協会における従業員への調査実態では、以下のようなカスタマーハラスメントの従業員の声があがっています。

 

• 納品口で、トラックがマスクやティッシュをいつ配送するかをチェックしていて、それっぽい車 両を見つけると「すぐ出せ！」と電話してくるお客様がいて嫌になる。小売業で働く者が、まだまだ 人間扱いされていないと悲しくなる場面が多い。
• マスク等の品切れでお客様からのクレームが多く、精神的にも疲労感がある。
• 消費者がフェイクニュース等により混乱を起こすことで、店でのクレームが多発している。国民への不安解消のための広報を強めていくべき。

 

▶参考情報：スーパーマーケットの新型コロナウイルスの影響に関する実態調査（pdf）

 

欠品に対する不当なクレームは、平時でも発生するものであり、これに対する企業としての対応をあらかじめ決めて、マニュアル化しておくことが重要です。

また、不安な世相になった場合は、カスタマーハラスメントが発生しやすいことに注意し、欠品情報などについては店舗の公式サイトに正しい情報を掲載するなどして、ハラスメントにつながるクレームを少しでも減らすことが必要です。

あわせて、悪質な客に対しては企業として毅然とした態度で対応することを明示することにより、従業員を守る姿勢を企業として明確にすることが必要です。

 

３，カスタマーハラスメン（カスハラ）に関する法律や厚生労働省ガイドラインでの取扱い

現在、カスタマーハラスメント全般について定めた法律やガイドラインはありません。

ただし、厚生労働省の指針（令和2年厚生労働省告示第5号）で、カスタマーハラスメントに言及されており、事業主として以下のような取り組みをすることが望ましいとされています。

 

• 相談先（上司、職場内の担当者等）をあらかじめ決め、従業員に周知しておくこと
• 相談を受けた場合に相談担当者が相談に適切に対応できるようにしておくこと
• 被害を受けた場合は1人でその顧客に対応させないなど、被害者への配慮のための取り組みをすること
• カスタマーハラスメント行為に関する対応マニュアル作成や研修の実施

 

 

４，カスタマーハラスメントを警察に訴えることはできるのか？

カスタマーハラスメントへの対応として、ケースによっては警察との連携が必要になります。

 

（１）強要罪の事例

クレーマーからの土下座や謝罪の強要は、強要罪になります。

 

 

2013年10月7日の産経新聞では、札幌市の衣料品店でタオルケットに穴が空いているというクレームをつけて店員に土下座をさせるなどしたうえ、土下座写真をTwitterで公開した女性が逮捕されたことが報道されています。

 

（２）不退去罪の事例

店舗や会社などから退去を求められても退去しない場合は、不退去罪に該当します。

下の条文のうち、後半部分が不退去罪の規定です（前半部分は住居侵入罪です）。

 

 

2015年11月9日の産経新聞では、兵庫県のラーメン店で、ギョーザとラーメンを注文した際に、ギョーザを先に出すように頼んだにもかかわらず店長が先にラーメンを出したことに客が激怒し、店側がこの客の退去を求めた後も店に居座り続けたとして、男性が不退去罪で現行犯逮捕されたことが報道されています。

 

（３）警察への連絡方法をマニュアル化しておく

いざというときには警察への連絡もどうすればよいか、戸惑いがちです。

あらかじめ連絡方法をマニュアル化しておきましょう。

被害を受けている本人からの通報だけでなく、それを見た同僚などが通報することも想定してマニュアル化しておく必要があります。

 

 

５，業種別カスハラの詳しい対応ポイント一覧

ここまで、カスタマーハラスメントの対策についてご説明しました。

業種ごとのクレーム対応のポイントについては以下の記事でさらに詳しく解説しています。

あわせてご覧ください。

 

・製造業・建設業・解体業向け！工場や工事の騒音でクレームや苦情を受けたときの対応方法

・化粧品、エステ・美容業界向け！消費者の肌荒れクレームに対する正しい対応方法

・住宅業界（新築・中古住宅販売やリフォーム業）のクレーム・苦情の解決方法と対応を弁護士に相談するメリット

・派遣会社必読！派遣先から損害賠償請求やクレームを受けたときの対応方法

・飲食店のクレーム解決方法！異物混入、食中毒、腹痛等の対応事例も解説。

・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は？

・ モンスターペアレントの対応の4つのポイントを弁護士が解説

・トラブル客への出入り禁止の伝え方。判例も踏まえた解説！

 

６，カスタマーハラスメント対応に関して弁護士に相談したい方はこちら

最後に、「咲くやこの花法律事務所」における企業向けのサポート内容をご説明しておきたいと思います。

 

• （１）カスタマーハラスメント対策に関するご相談（対応マニュアルの作成や相談窓口の依頼など）
• （２）クレーマー対応に関するご相談
• （３）弁護士によるクレーマー対応
• （４）顧問契約
• （５）カスタマーハラスメント対策の研修

 

以下で順番に見ていきましょう。

 

（１）カスタマーハラスメント対策に関するご相談（対応マニュアルの作成や相談窓口の依頼など）

カスタマーハラスメント対策には、対応マニュアルの作成や、弁護士に相談できる体制の確保、研修の実施などが効果的です。

クレーム対応のマニュアルは、現場のリーダーと弁護士が共同作業で作ることで、現場の担当者が自信をもって活用できる具体的なマニュアルに仕上げることができます。

また、モンスタークレーマーから不当な要求、迷惑行為を受けた時に、弁護士に相談して対応できる体制づくりは必須です。

さらに、弁護士による研修の実施で不当な要求や迷惑行為に対する対応方法を学ぶことも効果的です。

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム問題に強い弁護士への相談料

●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）

 

（２）クレーマー対応に関するご相談

咲くやこの花法律事務所では、クレーマー対応にお困りの企業から、クレーマー対応に関するご相談をお受けしています。

理不尽なクレーマーにお困りの場合は、早期にご相談いただくことが、良い解決につながります。

自社で対応すると対応を誤り、問題が複雑化してしまうケースも多いので早めにご相談ください。

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム問題に強い弁護士への相談料

●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）

※各種弁護士費用保険の利用も可能です。

 

（３）弁護士によるクレーム対応

咲くやこの花法律事務所では、解決が困難なクレームについて、企業に代わり弁護士がクレーマーへの対応を担当し、クレームを解決するサービスも行っています。

クレーム対応に精通した弁護士が直接クレーマーに対応することにより、会社や会社担当者はクレーマー対応から解放されるというメリットがあります。

ご依頼後は、弁護士からクレーマーに対して法的な説明をして、迅速な解決を実現します。

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム問題に強い弁護士への相談料

●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
●クレーム対応代行費用：着手金15万円程度

※各種弁護士費用保険の利用も可能です。

 

（４）顧問弁護士サービス

咲くやこの花法律事務所では、いつでも気軽に弁護士に相談ができる体制をつくるための顧問弁護士サービスをご用意しています。

顧問弁護士サービスを契約していただくと、日々、社長はもちろん、現場の担当者からも、クレームについての対処方法を顧問弁護士に電話で直接ご相談いただくことが可能です。

また、契約書のリーガルチェック、労務問題などクレーマー対応以外のご相談も可能です。

顧問弁護士への相談によりクレーム対応にあたる従業員の精神的な負担を大きく軽減することが可能になり、従業員の定着、離職の防止につながります。

また、クレーム対応マニュアルの整備など、日ごろのクレーム対応についてのバックアップ体制の整備も顧問弁護士のサポートを受けながら行うことができます。

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム問題に強い弁護士の顧問契約費用例

・月額顧問料：月5万円+税（スタンダードプラン）

 

咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下で詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。

・【全国対応可】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら

 

（５）カスタマーハラスメント対策の研修

カスタマーハラスメントに負けない会社を作るためには、現場の従業員が対応方法について具体的な知識を身に着け、対処法を学ぶことが重要です。

咲くやこの花法律事務所でも企業向けの研修として、現場の従業員の方向けのカスタマーハラスメント対策の研修をご提案しています。

過去にも、ショッピングセンターや飲食店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、マンション販売などの事業に関してカスタマーハラスメント対策に関する企業内研修を行った実績があります。

ハラスメントによる離職や現場従業員の疲弊でお困りの企業様はぜひご相談ください。

 

過去の実施例

１，悪質クレームに対する対応策（ショッピングセンター向け）

 

●主な内容

• 一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応策の違い
• クレーム客との話し合い・対応のポイント・具体的な対処法
• やってはいけない対応方法とは
• 悪質クレームへの対処法

 

２，悪質クレームに対する対応策（スーパーマーケット向け）

 

●主な内容

• クレーム解決のための考え方
• 悪質クレームに対する具体的対処法
• スーパーマーケットにおける典型的なクレーム内容、解決手法
• 過去にあったクレームへの対処法

 

 

咲くやこの花法律事務所のクレーム問題による研修費用例

• 2時間まで：11万円＋消費税＋交通費実費
• 3時間まで：16万円＋消費税＋交通費実費

 

※遠方の企業様についてはZoomでの実施をご提案しています。
※弁護士による出張での実施については上記の費用のほか別途出張日当をご負担いただきます。

 

７，「咲くやこの花法律事務所」の弁護士に問い合わせる方法

お問い合わせは以下の「電話番号（受付時間 9:00〜23:00）」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。

【お問い合わせについて】

※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。

 

８，【関連情報】カスハラに関するその他のお役立ち記事一覧

今回の記事では、「カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？企業がとるべき6つの対策」についてご説明しました。カスタマーハラスメントに関しては、今回ご紹介したように正しい知識を理解しておかなければならず、カスハラの対応方法を誤ると重大なトラブルに発展したりなど、社内の労務トラブルにつながる可能性もあります。

そのため、トラブルのリスクを防ぐためには、今回ご紹介した「カスハラ対策」は必ずおさえておきましょう。この他にカスタマーハラスメントに関して合わせて確認しておきたいお役立ち情報なども以下でまとめておきますので、合わせてご覧ください。

 

・納得しない相手のクレーム対応はここがポイント！

・自社に非がない場合のクレーム対応の重要ポイントと対応例文について

・返金要求のクレーム対応について判断基準と対処法を解説

・電話でのクレーム対応の重要ポイントをわかりやすく解説

・クレーム対応の例文をポイント解説付きで公開中【メールでの応対編】

 

９，カスタマーハラスメントに関連するお役立ち情報も配信中（メルマガ＆YouTube）

カスタマーハラスメントの対応に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務.NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務.TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。

 

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記事作成弁護士：西川 暢春
記事更新日：2023年7月13日