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こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。
顧客による理不尽なクレーム、不当な要求などのカスタマーハラスメント（カスハラ）にお困りではないでしょうか？
カスタマーハラスメントを放置していると、現場で対応する従業員が疲弊して離職してしまったり、業務に支障が生じたりする恐れがあります。また、対応を誤ると、インターネット上での炎上に発展してしまう等、企業イメージを損なう恐れまであります。
カスタマーハラスメントは初期対応が重要です。被害拡大を防ぐためには、問題が起きたときに従業員がすぐに相談できる窓口を整備しておく必要があります。また、事業者としてカスタマーハラスメントへの対応をすぐに相談できる相談先を確保しておくことも重要です。
この記事では、カスタマーハラスメントの相談窓口について解説します。この記事を最後まで読んでいただくことで、カスハラが起きたときにどこに相談すればよいのか、社内にカスタマーハラスメントの相談窓口を設けるメリットや方法などを理解することができます。
それでは見ていきましょう。
厚生労働省は、事業主はカスタマーハラスメントについての相談先（上司、職場内の担当者等）をあらかじめ定め、これを従業員に周知しておくことやカスハラの対応マニュアルを作成したりすることが望ましいとの指針を示しています（▶参考：厚生労働省「令和2年厚生労働省告示第5号」）。
また、令和6年12月の厚生労働省労働政策審議会による建議で、カスハラについて、事業者に従業員からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備を義務付ける方針が示されました。これを受けてカスタマーハラスメント相談窓口を設ける事業者も増えています。
咲くやこの花法律事務所でも、事業者向けにカスタマーハラスメント相談窓口の設置や社内窓口による対応の支援などのサポートを提供しています。また実際にカスハラ被害があった場合の弁護士による対応の依頼についても承っています。お困りの際はご相談ください。
▼カスハラについて、弁護士の相談を予約したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。
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※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。
今回の記事で書かれている要点（目次）
１，カスタマーハラスメント（カスハラ）について
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの理不尽な要求や不当なクレームなど、従業員の就業環境を害する迷惑行為のことをいいます。
より正確には、以下の3つの要素をすべて満たすものとして定義されます。
- （１）顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと。
- （２）社会通念上相当な範囲を超えた言動であること。
- （３）労働者の就業環境が害されること。
この定義は、令和6年12月に厚生労働省労働政策審議会による建議で示されました。
例えば、顧客の以下のような行為がカスタマーハラスメントにあたります。
- 従業員に対して暴力をふるう、暴言を浴びせる
- 店頭や電話で従業員を長時間拘束して罵倒し続ける
- 従業員に対して土下座を要求する
- 従業員の解雇を会社に要求する
- クレームを入れて金品や特別待遇などの過剰な要求をする
- 要求をのまないとネットに書くなどと言って脅す、また実際にネットで誹謗中傷する
カスハラが発生したときに適切に対応して解決するためには、まずカスハラがどのようなものか理解を深めておく必要があります。
▶参考情報：カスハラについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
２，カスタマーハラスメントがあったときの相談体制を明確にする
令和6年12月の厚生労働省労働政策審議会による建議で、カスハラについて、事業者に従業員からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備を義務付ける方針が示されています。これを受けてカスタマーハラスメント相談窓口を設ける事業者も増えています。
また、裁判例上も、事業者には安全配慮義務（労働契約法第5条）の一環として、カスタマーハラスメントを防止する措置をとる法律上の義務があるとされています。
例えば、東京地方裁判所平成11年4月2日判決は、「従業員が顧客から暴行、傷害、脅迫等の危害を加えられることが予見される場合、使用者は、それを防止するために必要な措置を執るべき義務（安全配慮義務）を負う」と判示しています。
事業者がカスタマーハラスメントに適切に対応せず、それによって、従業員が精神的なダメージを受けたり、精神疾患を発症した場合、事業者が安全配慮義務違反に問われるおそれがあります。
事業者は安全配慮義務を果たす観点からも、カスハラについて従業員からの相談を受ける「カスタマーハラスメントの相談窓口」を設け、適切に対応できる体制を構築することが重要です。
▶参考情報：事業者の安全配慮義務や安全配慮義務違反については以下の記事もご参照ください。
顧客からのクレームにはカスハラにあたるような不当なものがある一方で、事業者として誠実に対応すべき正当なものも存在します。
個々のクレームが正当なものか、カスハラにあたるものか、という判断を現場で担当する従業員個人に任せてしまうことは非常に危険です。そして、担当者が判断に迷ったときに、誰に相談すれば良いのかが明確でないと、速やかに適切な対応が取れず、トラブルが大きくこじれてしまう原因になりえます。
そうなることを防ぐためにも、クレームがあったときはその内容を社内で共有することや、適切な相談窓口を設けて従業員に周知しておくことが重要なのです。
▶参考情報：事業者のクレーム対応については以下で解説していますのであわせてご参照ください。
３，カスタマーハラスメントの相談窓口を社内に設置する
令和2年1月に厚生労働省が示した「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針」では、カスタマーハラスメントについても、事業者が適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい、とされています。
また、厚生労働省は令和4年2月に、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を策定して、カスハラ対策としてカスタマーハラスメントの相談窓口を社内に設置することを推奨しています。
ここでは、単に相談に対応することだけでなく、カスハラ被害を受けた従業員に対して配慮の取組をすることが求められています。たとえば、以下のような取組を検討すべきでしょう。
- 被害に遭った従業員にメンタルヘルス不調が生じている場合は、その相談に対応する
- 著しい迷惑行為を行うクレーマーについて1人で対応させず組織として対応する
- 悪質なクレームについて弁護士に対応を依頼することで従業員がさらに被害を受けることを防ぐ
カスタマーハラスメントの相談窓口を社内に設置することは、従業員にとっても事業者にとっても大きなメリットがあります。
顧客対応に困ったときの相談先がわかっていれば、従業員はカスハラ対応の悩みを一人で抱えることがなくなり、安心して顧客対応の業務にあたることができます。また、事業者にとっても、カスハラ被害をいち早く把握して、従業員をフォローできるようになるというメリットがあります。相談窓口に寄せられたカスタマーハラスメントの事例を分析することで、より実用的な顧客対応のマニュアルを作成し、業務に活かすということも可能になるでしょう。
令和6年12月に厚生労働省労働政策審議会による建議では、「カスタマーハラスメントの発生を契機として、カスタマーハラスメントの端緒となった商品やサービス、接客の問題点等が把握された場合には、その問題点等そのものの改善を図ること」も求められています。これは通常のハラスメントの事後対応とは異なる点であり、留意する必要があります。
４，カスハラ相談窓口を有効活用するために必要なこと
社内にカスハラ相談窓口を設置しても、従業員への周知が足りなかったり、形骸化してしまったりしては意味がありません。
相談窓口を有効に活用するためには、次のような対策もあわせて必要です。
（１）継続的な周知に取り組む
カスハラ相談窓口の継続的な周知に取り組むことが必要です。社内のメーリングリストや社内報での継続的な周知、相談窓口の利用実績についての定期的な報告、社内研修での告知、社内ポスターの作成などの方法が考えられます。
（２）カスタマーハラスメントの対策のマニュアルを作成する
カスタマーハラスメントは初期対応を誤ると、より大きな被害を生むおそれがあります。そのため、事業者はカスハラ被害を受けたときの対応のマニュアル化に取り組むことも必要です。
マニュアルの中で、カスハラの判断基準についても自社の事業にあわせた形で従業員にわかりやすく示し、ハラスメントの可能性がある場合には、できるだけ早期にカスタマーハラスメントの相談窓口に相談するように従業員に周知しておくことが重要です。
カスタマーハラスメントの対策のためのマニュアル作成は、カスハラ被害の対応に精通した弁護士のサポートを受けながら取り組むことが適切です。また、作った後に放置せず、カスハラ被害の発生状況などを踏まえて、マニュアルの継続的な改善に取り組むことも大切です。咲くやこの花法律事務所でもカスハラ対策のマニュアル作成についてご相談をお受けしていますのでご利用ください。
（３）相談窓口の対応マニュアルを作成する
カスタマーハラスメントの対策のマニュアルを作成することだけでなく、相談窓口の相談担当者向けに相談対応のマニュアルの整備や相談窓口担当者向けの研修にも取り組んでいくことが必要です。ただし、この点は、相談窓口を弁護士など外部に委託することにより対応することも可能です。
５，介護現場でもカスハラ防止のために相談窓口の設置等が推奨されています
ここまでご説明したカスハラ相談窓口の整備は、業種を問わずに取り組むべき事柄ですが、介護事業では、特に、その業務内容から、利用者やその家族によるカスタマーハラスメントの発生頻度が高くなっています。
介護現場では職員が交代勤務であることが多かったり、複数の施設を運営している法人が多かったりすることから、カスタマーハラスメントについての対応方針を社内で明確に定めておかないと、適切な対応ができずに混乱を招く恐れがあります。カスハラによって職員が疲弊して離職につながり、人手不足がさらに進むと、介護現場を正常に維持することが難しくなってしまいます。
厚生労働省からは、介護現場におけるハラスメント対策マニュアルが示され、その中で、利用者からのカスハラへの対応や相談窓口の設置にも言及されています。ハラスメントの発生に限らず、様々なトラブルやリスクを職員が抱え込むことなく、管理者に相談したうえで、施設・事業所の事案として捉えて対応することが重要です。
施設・事業所として、職員の相談を受け付けるフローを明確にし、相談窓口の設置等体制を整え、職員に周知しましょう。
▶参考情報：厚生労働省が公表する介護現場におけるハラスメント対策マニュアルは以下からご参照ください。
６，【参考】社内のカスタマーハラスメント相談窓口が整備されていない際の相談先
社内のカスタマーハラスメント相談窓口が整備されていない場合、従業員としては、以下のような相談先を活用することが考えられます。事業者としては、従業員がこれらの窓口を活用しなくても済むように自社でカスタマーハラスメントの相談窓口を整備することに取り組むことが適切です。
（１）労働局や労働基準監督署の総合労働相談コーナー
各都道府県の労働局や全国の労働基準監督署内などに、「総合労働相談コーナー」という相談窓口が設置されています。あらゆる分野の労働問題について専門の相談員が相談を受け付けている窓口で、カスタマーハラスメントについても相談可能です。
▶参考情報：「総合労働相談コーナー」についての詳しい連絡先や所在地は、以下の厚生労働省のホームページをご確認ください。
（２）ハラスメント悩み相談室（厚生労働省委託事業）
ハラスメント悩み相談室は、カスタマーハラスメント、 就活ハラスメントのことで悩んでいる方・お困りの方を対象とした相談窓口です。
メールやSNSによる無料相談を24時間受け付けていて、72時間以内に返信予定となっています。ただし、こちらの窓口ではハラスメントに該当するか否かの判断をすることはできないこととなっています。
▶参考情報：「ハラスメント悩み相談室（厚生労働省委託事業）」についての詳しくは、以下の公式ホームページをご確認ください。
７，事業者はカスハラについて弁護士に相談することが適切
事業者がカスハラ被害の対応に困ったときは、弁護士への相談が最も効果的です。筆者の経験上、企業や事業者においては解決が難しい事案も弁護士が対応することにより問題が早期に収束に向かう例は非常に多いからです。
カスハラ発生時の弁護士の役割として以下の点を挙げることができます。
●カスハラ被害発生時の弁護士の役割
- 現場担当者からの相談を受け、現場のカスハラ対応を支援する
- 弁護士がカスハラ加害者（顧客等）に、口頭・書面等で対応・警告し、不当要求を断る
- カスハラ加害者（顧客）に対し、弁護士が来店禁止措置（出入り禁止措置）などをとる
- カスハラ加害者（顧客）について、仮処分（架電禁止の仮処分等）や訴訟などの法的対応をする
- カスタマーハラスメント行為について警察への被害届の提出、刑事告訴などの刑事上の対応をする
- カスハラ被害者（従業員）への配慮の措置に関する相談に対応する
▶参考情報：カスハラにおける弁護士の役割や、カスハラ対応を弁護士に相談すべき理由などについては、以下の記事で詳しくご説明していますのでご参照ください。
・カスハラ（カスタマーハラスメント）対応を弁護士に相談すべき理由
また、実際に咲くやこの花法律事務所にご相談いただき、解決したカスタマーハラスメントの解決事例の1つを以下でご紹介していますので併せてご参照ください。
８，カスハラは警察に相談できるか？
カスハラが特に悪質で犯罪にあたる場合は、警察へ相談する方法もあります。
例えば以下のような行為は犯罪にあたる可能性があります。
- 店内で暴れて設備や備品を破壊する
- 従業員に暴行を加える
- 従業員に土下座を強要する
- 従業員を脅して金品を要求する
- 店内の一角を占拠して営業を妨害する
警察に相談しても刑事事件として対処してもらえない場合も考えられますが、そのような場合は、前述の通り弁護士に相談することが適切です。
９，カスハラに関して弁護士に相談したい方はこちら
咲くやこの花法律事務所ではカスタマーハラスメントに関する事業者側からのご相談をお受けし、事業者向けに専門的なサポートを提供してきました。以下で咲くやこの花法律事務所におけるサポート内容をご紹介します（※個人からのご相談はお受けしていません）。
（１）カスタマーハラスメントについてのご相談
社内で適切な対応策がわからない悪質なカスハラへの個別の対応については、弁護士へ相談していただくのが最適です。
カスハラの加害者に対して弁護士が窓口となって対応することで、トラブルを迅速に解決し、カスタマーハラスメントによる被害を小さく留めることができます。また、交渉で解決できないケースでは訴訟や刑事事件化も検討して適切な対応が可能になります。
咲くやこの花法律事務所ではクレーム対応やカスタマーハラスメントの対応について事務所の経験とノウハウを生かしたサポートを事業者向けに提供しています。カスハラ対応にお困りの事業者様は、咲くやこの花法律事務所にご相談ください。
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
※▶参考情報：咲くやこの花法律事務所では、クレーム対応に関して多くの事業者からご依頼を受け、弁護士が担当して解決してきました。咲くやこの花法律事務所の実績の一部を紹介しておりますので、あわせてご覧ください。
（２）社内のカスハラ相談窓口の設置やカスハラ対応マニュアルの整備についてのご相談
咲くやこの花法律事務所では、社内のカスタマーハラスメントの相談体制の構築についてのご相談もお受けしています。
社内窓口の設置や対策マニュアルの作成、実際の運用のための研修など、各事業者様の事業内容や業務の形態などに合わせて適切なサポートが可能です。また、カスハラ相談窓口自体を咲くやこの花法律事務所にご依頼いただくことも可能です。
相談体制をしっかり整えておくことは、カスタマーハラスメント対策の基本です。ぜひ咲くやこの花法律事務所の弁護士にご相談ください。
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
（３）顧問弁護士サービスによるサポート
咲くやこの花法律事務所では、事業者のクレーム対応やカスタマーハラスメントに関する対応を支援する顧問契約で事業者をサポートしてきました。
咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスをご利用いただくことで、日頃から顧問弁護士に相談して自社のカスハラ対策を整備することができ、トラブルに強い会社を作ることができます。また、万が一のトラブル発生時も顧問弁護士に相談して迅速かつ適切な対応ができ、早期解決につなげることができます。
咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスの費用例
●月額3万円+税～15万円＋税
咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスのご案内は以下をご参照ください。
▶参考情報：咲くやこの花法律事務所の顧問弁護士サービスについては、以下で詳しく説明していますので、ご参照ください。
（４）「咲くやこの花法律事務所」の弁護士に問い合わせる方法
弁護士の相談を予約したい方は以下の「電話番号（受付時間 9:00〜23:00）」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
【お問い合わせについて】
※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。
１０，まとめ
この記事ではカスタマーハラスメントの相談窓口について説明しました。
事業者には、近年大きな問題になっているカスタマーハラスメントについて対策することが求められています。従業員や会社をカスハラ被害から守るためには、社内のカスハラ相談窓口の設置や対策マニュアルの作成等、カスタマーハラスメントについての相談体制を適切に整備することが重要です。
カスタマーハラスメントの相談体制を整えるにあたって不安がある場合は、クレーム対応やカスハラ対応について詳しい弁護士に相談することをおすすめします。
咲くやこの花法律事務所でも、弁護士が事業者の立場に立って相談窓口の設置や運営についてサポートを提供しています。相談窓口自体を弁護士にご依頼いただくことも可能です。また、実際にカスハラ被害を受けた場面では弁護士による対応が可能です。お困りの際はご相談ください。
１１，【関連】カスタマーハラスメントに関するその他のお役立ち記事
この記事では、「カスハラ相談窓口を社内に設置すべき理由や有効活用するためのポイント」について、わかりやすく解説しました。カスタマーハラスメントに関する発生時の対応や事前の対策については、その他にも知っておくべき情報が幅広くあり、正しい知識を理解しておかなければ重大なトラブルに発展してしまいます。
以下ではこの記事に関連するカスタマーハラスメントのお役立ち記事を一覧でご紹介しますので、こちらもご参照ください。
・カスハラの事例！実際にあったカスタマーハラスメントの例を詳しく解説
【病院やクリニックなど医療機関向けのカスハラ関連のお役立ち】
・モンスターペイシェントとは？対策の基本5つを弁護士が解説！
【幼保事業所や学校向けのカスハラ関連のお役立ち】
・モンスターペアレントとは？4つの対応ポイントを弁護士が解説
記事作成日：2025年2月26日
記事作成弁護士：西川 暢春
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