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こんにちは。咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。
病院やクリニックからクレーマー対応のご相談が増えています。理不尽なクレーマーへの対応の場面で、気になるのが医師法第19条1項の応召義務です。
クレーマーだからといって安易に診療を断ると応召義務違反だといわれて損害賠償請求されたり、医師免許停止などの行政処分の対象となり得ます。
では、クレーマーの診療を拒否できるのはどのようなケースなのでしょうか？
この記事では、まず、最初に応召義務の内容を確認したうえで、次に、クレーマーに対する応召義務が問題になった5つの判例をご紹介します。そのうえで、判例をもとに「応召義務に違反せずにクレーマーを断る方法」についても解説します。
それではみていきましょう。
なお、理不尽なクレーム対応やクレーマー対応の基礎知識については、以下の記事でわかりやすく解説していますのでご参照ください。
咲くやこの花法律事務所では、病院やクリニック、開業医の先生方のために、弁護士が無料で顧問契約の内容をご説明するサービスを行っています。
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今回の記事で書かれている要点（目次）
１，医師法第19条1項の応召義務とは？
まず、最初に、この解説の大前提となる応召義務について、その内容を簡単に確認しておきましょう。
（１）応召義務とは？
ご存知の通り、医師法第19条1項は、「診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」と定めています。また、歯科医師法第19条1項にも同様の規定があります。この「正当な事由がない限り診察治療に応じなければならない義務」が「応召義務（読み方：おうしょうぎむ）」です。
応召義務に違反して診察や治療を拒むことは、判例上も違法とされ、下記のように病院が損害賠償を命じられたケースも存在します。
事例1：
救急病院の診療拒否により気管支炎で死亡したとして合計約2700万円の損害賠償を病院に命じた事例（千葉地方裁判所昭和61年7月25日判決）
事例2：
救命救急センターの受け入れ拒否を応召義務違反と判断して150万円の慰謝料の支払い義務を認めた事例（神戸地方裁判所平成4年6月30日判決）
２，クレーマーを拒否できる「正当な理由」とは？
前述のとおり病院の責任を認めた裁判例がありますが、これらの裁判例は、いずれもクレーマーの治療に関するものではありません。
クレーマーに対する診察、治療の拒否については、「医師法上、診察治療を拒否する正当な事由があった」あるいは、「診察治療の拒否にはあたらない」として、応召義務違反はなかったと判断されることが判例上多くなっています。
それではどのような場面であれば、クレーマーの診察治療を拒否することについて「正当な理由」があると判断されるのでしょうか？
以下で、過去の判例を5つご紹介したいと思います。
（１）医師の診療方針に納得せず、自己判断による診療を要求する場合
医師の診療方針に納得せずに、患者が自己判断による診療を要求する場合については、判例上、応召義務が否定されています。
例えば以下のような事例があります。
事例1：
平成27年9月28日東京地方裁判所判決（病院の精神科の事例）
●事案の概要
ADHDの患者が診察を拒否されたことについて合計550万円の損害賠償を請求した事例です。
●裁判所の結論
裁判所は診察を拒む正当な理由があったとして病院を勝訴させました。
●裁判所の判断の理由
裁判所は、以下の状況を踏まえ、応召義務違反を否定しています。
- 以前からこの患者が医師の診療や病院の職員の対応について不平不満を述べさまざまな要求を繰り返していたこと
- 医師の診療に医師の了解を得ずに相談窓口担当者を立ち会わせようとしたこと
- 医師の診療方針に納得せず、自己判断でリタリンの処方を執拗に要求したこと
この事例では、患者が医師の診療方針に納得せずに、自己判断で薬の処方を執拗に要求し、もはや医師として適切な治療をできない状況になっていることが特に重視されて、応召義務違反が否定されています。
また、裁判所は「患者の問題行動が患者の精神疾患の結果である側面も否定できないが、そうであるからといって、病院の診療拒否に正当な理由がないということにはならない」と判断しており、この点も、精神科においては重要な判示です。
（２）医師に対する暴言や暴力で信頼関係が失われている場合
医師に対する暴言や暴力があり、患者との信頼関係が失われている場合も、同様に、判例上、応召義務が否定されています。
例えば以下のような事例があります。
事例2：
平成28年9月28日東京地方裁判所判決（歯科医院の事例）
●事案の概要
患者が歯科矯正治療を拒否されたことについて約350万円の損害賠償を請求した事例です。
●裁判所の結論
裁判所は歯科医師には治療を拒む正当な理由があったとして歯科医院を勝訴させました。
●裁判所の判断の理由
裁判所は、以下の状況を踏まえ、応召義務違反を否定しています。
- 歯科医師が患者に対して、「どうして他の歯科医院に行ったのか」などと強い口調で尋ねたところ、患者が診察台から立ち上がろうとしたため、歯科医師が手で患者の体をおさえ、そのままつかみあいになり、双方とも床に倒れこむという事件が起きたこと
- 患者は「若いときから先生とか言われて勘違いしている」などの発言を歯科医に対してしたこと
- 上記の事件について、歯科医院のスタッフが警察に通報し、警察で事情聴取を受ける事態となったこと
- この事件以前にも、治療方針をめぐってつかみ合いに発展するトラブルが生じており、また治療費の支払いをめぐるトラブルも生じていたこと
この事例で、裁判所は、つかみあいにまで至るトラブルが発生し、もはや治療を続けるために必要な信頼関係が失われていたことを理由に、再び同様のトラブルを避けるために医師が治療を拒否したことはやむを得なかったと判断しました。
警察が介入する事態になったことも裁判所で重視されており、患者による暴力行為があったときには警察を呼ぶことが重要です。
警察に通報することで、暴力行為があったことについて客観的な記録を残すことができ、応召義務違反を問われたときにも重要な証拠になります。
（３）診療室からの退去を再三にわたり拒否するケース
患者が診療室から退去を求められたのに、再三にわたり退去を拒否するケースでも、判例上、応召義務が否定されています。
例えば以下のような事例があります。
事例3：
平成25年5月31日東京地方裁判所判決（大学病院整形外科の事例）
●事案の概要
大学病院の整形外科で、リウマチの患者が、治療を拒否されたことについて140万円の損害賠償を請求した事例です。
●裁判所の結論
裁判所は治療を拒む正当な理由があったとして病院側を勝訴させました。
●裁判所の判断の理由
裁判所は、以下の状況を踏まえ、応召義務違反を否定しています。
- 担当者や医師から、診療予約時間の1時間前に採血を行うように指示を受けたが、これに従わず、診療予約時間のはるか前に来院することを繰り返していたこと。
- 診療室からの退室を拒否するなどし、通報を受けて臨場した警察官に促されて退去するということを2回繰り返したこと。
この事例で、裁判所は、患者が医師の指示に従わず、また診療室からの退室を拒否するなどしたことなどを指摘して、治療の拒否には正当な理由があると判断しました。
指示に従わない患者への対応については、具体的で明確な指示をすること、また、必要に応じて文書で指示をすることで、医師や担当者の指示に従っていないことが後日明確になるようにしておくことがまず必要です。
また、診療室からの退去を拒否するケースでは、警察に通報して対応することが重要です。
警察に通報することで、退去の拒否について客観的な記録を残すことができ、応召義務違反を問われたときの裁判でも重要な証拠になります。
（４）長時間居座ったり、あるいは大声で不満を述べ、病院の業務を妨害する場合
上の事例に類似するケースですが、患者が病院の業務を妨害する場合についても判例上、応召義務が否定されています。
例えば以下のような事例があります。
事例4：
平成26年5月12日東京地方裁判所判決（整形外科の事例）
●事案の概要
この事件は病院側から患者に訴訟を起こし、病院に損害賠償義務がないことの確認を求めた事例です。
●裁判所の結論
裁判所は治療を拒む正当な理由があったとして病院側を勝訴させました。
●裁判所の判断の理由
裁判所は、以下の状況を踏まえ、応召義務違反を否定しています。
- 4年前の手術について説明を求めた際に、院長の説明に納得せず、次第に声を大きくして、感情的な態度に出たことから、警察を呼ぶ事態になったこと
- その後も何度も来院して謝罪や説明を求め、病院はそのたびに1時間あるいは2時間程度の対応を要し、また院長から促されても帰らないなどの態度に出たこと
裁判所は、上記の経緯を踏まえると、医師と患者の信頼関係が適切な医療行為ができないほどに破壊されているとして、診察に応じない正当な理由があると判断しました。
また、患者は医師の転医義務違反も主張しましたが、転医義務についても、医師と患者の信頼関係があることが前提であり、本件のような信頼関係が破壊されているケースでは転医義務はないと判断しています。
（５）医師が別の病院にかかるように告げ、患者もそれに従った場合
医師が別の病院にかかるように告げ、患者もそれに従ったケースでは、判例上、応召義務が否定されています。
例えば以下のような事例があります。
事例5：
平成17年11月15日東京地方裁判所判決（自宅開業医の事例）
●事案の概要
自宅開業医（外科・内科・胃腸科）が、出勤途中に転倒してけがをした患者に診療を求められ、医師が救急車を呼んで別の病院にかかるように告げたところ、60万5000円の損害賠償を請求された事例です。
●裁判所の結論
裁判所は、本件は治療の拒否には当たらないとして、診療所を勝訴させました。
●裁判所の判断の理由
裁判所は、以下の状況を踏まえ、応召義務違反を否定しています。
- 患者が来院したのは診療時間前であり、看護師も来院しておらず、レントゲンのウォームアップもできていなかったこと
- 医師が「用意ができておりませんので、救急病院に行かれたほうが良いと思います。」と伝えたところ、患者が激昂して、「自分で呼ぶ。」と言い放って、自ら、救急車を呼んだこと
裁判所は、「最終的には患者自ら救急車を手配しているから、診療拒否にはあたらない」として、応召義務違反を否定しました。
このように、医師が別の病院にかかるように告げ、患者もそれに従った場合は、患者自ら別の医師の治療を受けたものであり、応召義務違反はあたらないとされています。
なお、この事案に関連して、厚生省時代の医務局長通知に「診療時間を制限している場合であっても、これを理由として急施を要する患者の診療を拒むことは許されない」とあります。
しかし、医師が患者に他の病院にかかるように告げ、患者自身も了承して他の病院にかかった場合にまで応召義務違反となるわけではありません。
以上のような判例を元に、次の段落では「応召義務違反にならない話し方、断り方」を整理してまとめましたので、ご覧下さい。
３，応召義務違反にならない話し方、断り方を身に着けることが必要
ここまで判例を解説してきましたが、判例を分析することで「応召義務に違反せずにクレーマーを断る方法」がわかります。
ケースごとに例をあげると以下の通りです。
（１）医師の診療方針に納得せず、自己判断による診療を要求する患者への対応
「医師の診療方針に従わないのであれば、当院では診療できません。」と断ることになります。
応召義務も、医師の診療方針をまげて治療することを義務付けるものではありません。
応召義務違反にならないためには、このように、条件付きで診療を断る話し方をすることが重要です。
（２）医師や職員に暴言を吐く患者への対応
「そのような暴言を吐くのであれば、当院では診療できません。」と断ることになります。
応召義務も、暴言を我慢して治療することを義務付けるものではありません。
ここでも、条件付きで診療を断る話し方をすることが重要です。
（３）大声でどなる患者への対応
「大声で怒鳴るのであれば、当院では診療できません。」と断ることになります。
大声で怒鳴る患者を診察したり治療したりすることは不可能です。応召義務も、そのような不可能なことを義務付けるものではありません。
ここでも、条件付きで診療を断る話し方をすることが重要です。
（４）治療費を支払わない患者への対応
「治療費の支払いの意思がないのであれば、当院では治療できません。」と断ることになります。
なお、厚生省時代の医務局長通知に「医業報酬が不払いであっても直ちにこれを理由として診療を拒むことはできない。」とあります。
しかし、これは、応急処置が必要な患者に対して、治療費が支払えないことを理由に診療を拒むことは、人道に反し許されないことを言っているにすぎません。
緊急性もなく、治療費を支払う意思もない患者に対して、「治療費の支払いの意思がないのでれば治療をしない」と告げることは当然のことを告げているにすぎず、応召義務違反にはなりません。
▶参考情報：医療費の未払いの回収方法や対策については以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧下さい。
（５）落ち度もないのに執拗に謝罪を求める患者への対応
「当院に落ち度はなく謝罪はしません。それでも謝罪を求めるのであれば、当院では治療できません。」と断ることになります。
執拗に謝罪を求める患者を、診察したり治療したりすることは不可能です。応召義務も、そのような不可能なことを義務付けるものではありません。
ここでも、条件付きで診療を断る話し方をすることが重要です。
（６）病院に落ち度があり謝罪したがそれでも執拗に謝罪要求を続ける患者への対応
「すでにご説明し、謝罪いたしました。損害賠償の請求は弁護士にまかせていますのでそちらにおしゃってください。今後も執拗に謝罪を求めるのであれば、当院では治療できません。」と断ることになります。
このようなケースではすでに信頼関係が破壊されており、患者を診察したり治療したりすることは不可能です。応召義務も、そのような不可能なことを義務付けるものではありません。ここでも、条件付きで診療を断る話し方をすることが重要です。
（７）「こんな病院で治療を受けたくない」などと発言する患者への対応
「わかりました。では、別の病院にかかってください。」と断ることになります。
判例もご紹介した通り、患者が自分の意志で別の病院にかかる場合は応召義務違反にはなりません。
不満を言われながらそれに我慢して対応することは避けるべきです。職員のストレスもたまり、時間の無駄も多く、病院の運営に支障をきたします。
４，まとめ
今回は、最初に応召義務の内容を確認したうえで、クレーマーに対する応召義務が問題になった5つの判例をご紹介しました。
そのうえで、判例をもとに「応召義務に違反せずにクレーマーを断る方法」についてもご紹介しています。
クレーマーを特別扱いして我慢することは、病院のスタッフに必要のない忍耐を強いることになり、非常によくないです。クレーマーに正しく毅然とした対応をしていくことが必要です。
なお、病院やクリニックのクレーム対応については以下の記事でも詳しく解説していますのであわせてご参照ください。
５，応召義務に関して弁護士に相談に相談したい方はこちら
最後に、「咲くやこの花法律事務所」における病院のクレーマー対応についてのサポート内容をご説明しておきたいと思います。
- （１）病院のクレームに関するご相談
- （２）弁護士による患者への説明の立ち合い
- （３）弁護士によるクレーム対応
- （４）医療機関向け顧問契約
以下で順番に見ていきましょう。
（１）病院のクレームに関するご相談
咲くやこの花法律事務所では、クレームにお困りの病院、クリニックから、クレームの対応方法、解決方法に関するご相談を承っております。
顧問契約を締結していただくと、日々、スタッフからクレームについての対処方法を顧問弁護士に電話で直接ご相談いただくことが可能です。
顧問弁護士への相談によりクレーム対処にあたるスタッフの精神的な負担を大きく軽減することが可能になり、スタッフの定着、離職の防止につながります。
参考情報として、顧問弁護士に関するサービス内容や顧問プラン、顧問料などについては以下をご覧下さい。
咲くやこの花法律事務所の医療クレーム問題に強い弁護士への相談料
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
（２）弁護士による患者への説明の立ち合い
病院やクリニック側のミスに起因するクレーム対応のケースでは、患者に対して十分な説明を行うことも必要です。
咲くやこの花法律事務所では、クレームでお困りの病院やクリニックからのご依頼で、医師による説明の場への弁護士の同席のサービスも行っております。
咲くやこの花法律事務所の医療クレーム問題に強い弁護士への相談料
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
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（３）弁護士によるクレーム対応の代行
咲くやこの花法律事務所では、現場での解決が困難なクレームについて、病院やクリニックに代わり弁護士によるクレーム対応を代行するサービスも行っています。
クレーム対応に精通した弁護士が直接患者に対応することにより病院やクリニックの負担を軽減し、迅速な解決を実現します。
▶参考情報：「クレーム対応に強い弁護士」によるサポート内容や弁護士費用などについて詳しくはこちらをご覧下さい。
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●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
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（４） 医療機関向け顧問契約
医療機関においては、患者からのクレームの問題だけでなく、医療費の未払い問題、スタッフの労務問題、広告規制への対応、誹謗中傷のクチコミへの対応など、さまざまなトラブルが発生しがちです。
これらの問題をこじらせずに早期に解決し、安定した経営をするためには、顧問弁護士制度を活用することが必要です。
顧問弁護士制度を利用することで例えば以下のような問題にスムーズに電話やメールでもご相談が可能になります。
顧問弁護士制度を利用した相談例
- 患者による暴言・理不尽な苦情など、病院のクレーム対応に関するご相談
- 医療費未払い問題への対応（▶参考：医療費未払いの回収方法について）
- 従業員との労務トラブルの相談
- 病院の就業規則作成の相談、リーガルチェック（▶参考：病院の就業規則について）
- 医療法の広告規制への対応（▶参考：医療法の広告規制について）
- 病院や医師に対するネット上の誹謗中傷への対応や風評被害対策（▶参考：風評被害の対策について）
- 病院の刑事事件の対応（医師法違反や医療ミスによる業務上過失致死など）
- 契約書のリーガルチェック（病棟の建築に関する契約や、病院所有の不動産に関する契約など／▶参考：契約書のリーガルチェックサービスについて）
- 病院の経営者が所有する不動産の管理に関するご相談
- 従業員の私生活上のトラブルに対するご相談（交通事故や刑事事件、離婚など）
咲くやこの花法律事務所の顧問契約サービスでは、病院やクリニックの実情を理解した、経験豊富な弁護士にすぐに相談していただくことが可能です。
咲くやこの花法律事務所の医療機関向け顧問弁護士契約の料金
●顧問料：毎月5万円＋税（スタンダードプラン）
▶参考：病院やクリニックの顧問弁護士の役割や医療機関にあった顧問契約プランについては以下の参考記事でも解説していますので合わせてご参照ください。
６，「咲くやこの花法律事務所」の弁護士に問い合わせる方法
応召義務に関する相談は、下記から気軽にお問い合わせください。今すぐのお問い合わせは以下の「電話番号（受付時間 9:00〜23:00）」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
７，応召義務に関するお役立ち情報も配信中（メルマガ＆YouTube）
応召義務など病院に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務.NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務.TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。
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８，【関連情報】応召義務に関するお役立ち記事一覧
この記事では、「応召義務とは？クレーマーを拒否できる具体的基準を判例付きで解説」について解説しました。
応召義務については、この記事で説明してきた応召義務違反にならない話し方、断り方を身に着けることが必要についての解説以外にも、モンスターペイシェントの対応知識などクレーム対応について全般的に正しく理解しておく必要があります。そのため、他にも基礎知識など知っておくべき情報が幅広くあり、正しい知識を理解しておかなければ重大なトラブルに発展してしまいます。
以下ではこの記事に関連するお役立ち記事を一覧でご紹介しますので、こちらもご参照ください。
・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は？
・モンスターペイシェントとは？対策の基本5つを弁護士が解説！
注）咲くやこの花法律事務所のウェブ記事が他にコピーして転載されるケースが散見され、定期的にチェックを行っております。咲くやこの花法律事務所に著作権がありますので、コピーは控えていただきますようにお願い致します。
記事作成弁護士：西川 暢春
記事更新日：2023年2月10日
