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こんにちは。弁護士法人咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。
病院やクリニックから、モンスターペイシェントへの対応についてご相談いただく機会が増えています。
「ひたすら謝る」、「帰ってくれるまで辛抱強く話を聴く」などの対応をして、スタッフが疲弊してしまっている医療機関も多いのではないでしょうか？
このような対応は、スタッフの大事な時間をモンスターペイシェント1人のために長時間費やすことになり、医療機関の業務の効率性の観点から非常に問題があります。また、モンスターペイシェントに対して我慢して対応するという方針では、スタッフが疲弊してやめていきます。
では、どのように対応すればよいのか？
病院やクリニックの顧問弁護士を務める筆者が「モンスターペイシェント対策5つの基本」について解説いたします。
なお、クレーム対応やクレーマー対応の基礎知識については、以下の記事でわかりやすく解説していますのでご参照ください。
咲くやこの花法律事務所では、病院やクリニック、開業医の方のために、弁護士が無料で顧問契約の内容をご説明するサービスを行っています。
事務所にお越しいただき実際に弁護士と会っていただく方法と、弁護士が電話で説明させていただく方法がありますので、気軽にお問い合わせください。また、以下に顧問弁護士をさせていただいている病院のお客様のインタビュー動画も掲載しておりますので、もしよろしければご参照ください。
▼【関連動画】西川弁護士が「モンスターペイシェントとは？医療機関のクレーム対応の基本５つを弁護士が解説」を詳しく解説中！
▼モンスターペイシェント対策について今スグ弁護士に相談したい方は、以下よりお気軽にお問い合わせ下さい。
※個人の方からの問い合わせは受付しておりませんので、ご了承下さい。
また病院など医療法人に強い顧問弁護士をお探しの方は、以下を参考にご覧下さい。
【全国対応可】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら
今回の記事で書かれている要点（目次）
１，モンスターペイシェントとは？
モンスターペイシェントとは、医療機関に対する不当な要求、言動により、医療機関のスタッフの通常の業務を妨害する患者のことをいいます。よくあるモンスターペイシェントの例は以下のようなケースです。
- ささいなミスに対して過剰なクレームをつける患者
- 医師の診察内容に納得せず、納得できるまで病院に居座るなどする患者
- クレームをつけて医療費を支払わない患者
- 待ち時間にいらだち大声で怒鳴る患者
- 入院中に不合理なクレームを言い続け、長時間の対応を強いる患者
２，モンスターペイシェント対応の基本的な考え方
まず最初にモンスターペイシェント対応の基本的な考え方をご説明します。
（１）「納得」を目指すのではなく「要求を断りあきらめさせる」
多くの医療機関では、患者からクレームを受けた場合に、患者に謝罪したり、患者の言い分を聞いたりして、なんとか患者の納得を得ようとします。つまり、患者の「納得」を目指してクレームの対応をしています。
しかし、モンスターペイシェントへの対応では、そもそもが不当な要求、言動ですので、「納得」を目指すのであれば、相手の言いなりになるしかありません。それでは極めて不合理な譲歩をしなければならなくなるうえ、その後も類似の要求が繰り返されるおそれがあります。
従って、納得を目指して譲歩するような対応は決してするべきではありません。モンスターペイシェントへの対応では、相手の言い分に反論し、相手の要求を断り、相手にあきらめさせることが基本になります。
「納得」ではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことを目指して対応することが必要です。
（２）患者至上主義を捨て「対等・公平」を貫く
病院やクリニックの職員の中で、「モンスターペイシェントの言い分に反論し、相手の要求を断り、相手にあきらめさせる」というモンスターペイシェント対応の基本を実践できる人は多くありません。これは、最近の医療機関では「患者至上主義」が浸透していることが原因です。
モンスターペイシェントに対応する際は、「患者至上主義」を捨てて「対等・公平」の関係で相手と話をすることが必要です。自分たちが「サービスする側」で、相手が「お客様」だという意識だと、モンスターペイシェントの不当要求を断ることができません。
（３）落ち度がある場合の謝罪は合理的な範囲にとどめる
モンスターペイシェントの要求が、医療機関側のミスや不手際をきっかけに発生することもあります。
その場合、医療機関はその落ち度については、誠実にお詫びする必要があります。しかし、その謝罪は、落ち度の内容や患者に与えた迷惑の程度に応じて、合理的に必要な謝罪にとどめるべきであり、相手の言いなりになることを意味するものではありません。
例えば、担当者が謝れば済む程度の落ち度について、モンスターペイシェントが「上の人を出せ！」というからといって、これに応じてはいけません。
そして、必要な謝罪を終えた後に、相手が不当な要求をする場合は、相手の要求を断り、あきらめさせることが必要です。何度も謝罪を求めるケースについては、「すでにその件は謝罪いたしました。」と回答して、執拗な謝罪の要求を断ることが必要になります。
また、相手に損害が生じている場合は、法律上必要な損害賠償責任は果たさなければなりません。
この損害賠償の交渉については、弁護士に対応を依頼することが適切です。弁護士に対応を依頼すれば、執拗な金銭要求に病院が対応する必要がなくなり、「賠償の件は弁護士にまかせています。」と回答することが可能になります。
（４）弁護士に対応を依頼できる環境を作る
上記がモンスターペイシェント対応の基本になりますが、これを病院やクリニックのスタッフが行うことは簡単ではありません。
医療現場は通常業務で手がいっぱいなことが多いうえに、どうしても「患者至上主義」が強く、モンスターペイシェントの要求を断ることができないケースが多いです。
このような場合は、弁護士に対応を依頼し、弁護士がモンスターペイシェントと直接話をすることで解決することが適切です。病院やクリニックとしては、対応するスタッフがストレスを抱えすぎないように、弁護士に対応を依頼できる環境を作っておくことが重要です。
本来の業務と違うところでスタッフに負荷がかかると離職につながる傾向にありますので注意してください。
（５）応召義務を正しく理解する
モンスターペイシェントへの対応の際に、気になるのが医師法19条1項の応召義務です。
モンスターペイシェントの要求を断った場合に、相手がそれを「診療拒否であり、応召義務違反である」という主張をしてくるケースがあります。しかし、モンスターペイシェントとのトラブル事例で、実際に医師の応召義務違反を認めた裁判例は見当たりません。
また、患者の不当な要求により診療に必要な信頼関係が築けないことは、裁判例でも、診療を拒む「正当な理由」に該当するとされています。
応召義務について正しく理解し、相手が不当な要求をしている場面では、応召義務にとらわれすぎないことが必要です。また、応召義務違反と言われないような不当要求の断り方を身に着けていく必要があります。
例えば、「ルールを守らないのであれば診療できません」と伝えることは、ルールを守るように要求しているのであって、診療の拒否ではありません。
応召義務については、以下の記事で詳しく解説していますのでご参照ください。
３，モンスターペイシェント対応の実践例
ここまで、モンスターペイシェント対策の基本的な考え方をご説明しましたが、以下では具体的な場面での対応例をご紹介したいと思います。
（１）看護師に苦情を言い続ける患者への対応
看護師に医師の診療についての苦情を執拗に言い続ける患者がいます。
「自分がいかに不当に扱われているか」、「いかに医師の診療がひどいか」といったことをいつまでもしつこく訴え続けるタイプのモンスターペイシェントです。
医師の対応に問題があるのであれば正さなければなりません。
しかし、そうでないのに看護師が辛抱強く患者の訴えに耳を傾けることは、ほかの患者のために使うべき貴重な時間を無駄にすることになります。また、対応する看護師自身が過大なストレスを抱えることにもなりかねません。
１，看護師に苦情を言い続けるケースの対応例
こういったケースでは、まず、モンスターペイシェントの苦情に理由がないことをはっきりと伝えることが必要です。
そして、それでも苦情を言い続けるときは、「それはすでに説明しました。」、「何度言ったらわかるのですか。」と対応を拒否しなければなりません。
また、このような場面で、「医師の診療方針に従えないのであれば、病院をかわってください。」と伝えることは応召義務の観点からもなんら問題はありません。
ただし、看護師個人の判断でこのような対応をすることはできません。
病院が組織としてモンスターペイシェントに対する対応の基本的な方針を決め、また、個別の対応で判断に迷ったときはいつでも現場の担当者から弁護士に相談できる体制をつくっておくことが必要になります。
（２）事務に怒鳴る患者への対応
受付や会計の事務に怒鳴る患者もいます。
例えば、待ち時間に対してクレームをつけたり、待ち時間が長いのは病院のせいだからといって駐車料金の支払いを拒否したり、あるいは事務では話にならないから上の人間を呼べと怒鳴ったりするケースです。
１，事務に怒鳴るケースの対応例
医療機関としては患者が多少イライラしていても、大声をあげたり、失礼な言葉を使っていないときは、患者の気持ちを理解して丁寧に説明して対応することが求められます。
しかし、患者が怒鳴ったり、失礼な言葉を使う場合は、「大声で怒鳴るのはやめてください。」「順番に診察していますので待ってください。」とまずは当たり前のことを明確に伝えなければなりません。
他の患者にも聞こえるようにはっきりと伝えるべきです。
そして、それでも、「上の人間を呼べ」とか「おまえのその態度はなんだ！」という場合は、「上の者を呼ぶことはできません」、「順番が待てないのであれば帰ってください」と伝えなければなりません。
単に「帰ってください」といえば、応召義務との関係が問題になりますが、「順番が待てないのであれば帰ってください」ということは、診療の拒否にもあたらずなんら問題ありません。
一方で、普段から患者に対してわかりやすい説明ができる体制を作っておくことも必要です。
患者に対してへりくだるべきではありませんが、ホスピタリティのある親切な対応は医療機関として必須です。
待ち時間が長くなりそうなときは「すみませんが、●分くらいお待たせします。」と声をかけ、待ち時間が長かったときは「おまたせしました。」と声をかけるといった基本的な対応が全員できているかをチェックしてみましょう。
また、「治療内容によっては順番を飛ばして診察することがあります。ご了承ください。」などと掲示を出す、あるいは「特に金曜日の午後診は混みあいますのであらかじめご了承ください。」というように混みあう時間帯を病院内に掲示するといった工夫も必要です。
医療機関側からお知らせや情報発信を増やすことで患者に待ち時間について理解をしてもらうことが重要になります。
４，モンスターペイシェントに関して弁護士へ相談をしたい方はこちら
最後に、「咲くやこの花法律事務所」におけるモンスターペイシェント対応についてのサポート内容をご説明しておきたいと思います。
- （１）病院のクレームに関するご相談
- （２）弁護士による患者への説明の立ち合い
- （３）弁護士によるクレーム対応
- （４）医療機関向け顧問契約
以下で順番に見ていきましょう。
（１）病院のクレームに関するご相談
咲くやこの花法律事務所では、モンスターペイシェントからクレームや不当要求にお困りの病院、クリニックから、対応方法、解決方法に関するご相談を承っております。
顧問契約を締結していただくと、日々、スタッフからクレームについての対処方法を顧問弁護士に電話で直接ご相談いただくことが可能です。
顧問弁護士への相談によりクレーム対処にあたるスタッフの精神的な負担を大きく軽減することが可能になり、スタッフの定着、離職の防止につながります。
医療クレーム問題に強い弁護士への相談料
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
（２）弁護士による患者への説明の立ち合い
病院やクリニック側のミスに起因するクレーム対応のケースでは、患者に対して十分な説明を行うことも必要です。
咲くやこの花法律事務所では、クレームでお困りの病院やクリニックからのご依頼で、医師による説明の場への弁護士の同席のサービスも行っております。
医療クレーム問題に強い弁護士への相談料
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
●立ち合い費用：10万円+税～
（３）弁護士によるクレーム対応の代行
咲くやこの花法律事務所では、現場での解決が困難なクレームについて、病院やクリニックに代わり弁護士によるクレーム対応を代行するサービスも行っています。
クレーム対応に精通した弁護士が直接患者に対応することにより病院やクリニックの負担を軽減し、迅速な解決を実現します。
医療クレーム問題に強い弁護士への相談料
●初回相談料：30分5000円＋税（顧問契約締結の場合は無料）
●クレーム対応代行費用：着手金15万円+税～
咲くやこの花法律事務所のクレーム対応に関するサービスについては、以下を参考にご覧ください。
（４）医療機関向け顧問契約
医療機関においては、患者からのクレームの問題だけでなく、医療費の未払い問題、スタッフの労務問題、広告規制への対応、誹謗中傷のクチコミへの対応など、さまざまなトラブルが発生しがちです。
これらの問題をこじらせずに早期に解決し、安定した経営をするためには、顧問弁護士サービスを活用することが必要です。
顧問弁護士サービスを利用することで例えば以下のような問題にスムーズに電話やメールでもご相談が可能になります。
顧問弁護士サービスを利用した相談例
- 患者による暴言・理不尽な苦情など、病院のクレーム対応に関するご相談
- 医療費未払いの回収対応について
- 従業員との労働問題や労務トラブルの相談
- 病院の就業規則作成の相談、リーガルチェック
- 医療法の広告規制への対応
- 病院や医師に対するネット上の誹謗中傷への対応や風評被害対策
- 病院の刑事事件の対応（医師法違反や医療ミスによる業務上過失致死など）
- 契約書のリーガルチェック（病棟の建築に関する契約や、病院所有の不動産に関する契約など）
- 病院の経営者が所有する不動産の管理に関するご相談
- 従業員の私生活上のトラブルに対するご相談（交通事故や刑事事件、離婚など）
咲くやこの花法律事務所の顧問契約サービスでは、病院やクリニックの実情を理解した、経験豊富な弁護士にすぐに相談していただくことが可能です。
医療機関向け顧問弁護士契約の料金
●顧問料：毎月5万円＋税（スタンダードプラン）
顧問弁護士サービスについて詳しくは、以下をご覧下さい。
▶【全国対応可】顧問弁護士サービス内容・顧問料・実績について詳しくはこちら
▶大阪で実績豊富な顧問弁護士サービス（法律顧問の顧問契約）をお探しの方はこちら
病院やクリニックの顧問弁護士の役割や医療機関にあった顧問契約プランの選び方については以下の記事でも解説していますので合わせてご参照ください。
▶病院・クリニック・医療法人の顧問弁護士。患者トラブルや労務問題を解決
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７，まとめ
この記事では、モンスターペイシェント対策の基本的な考え方として、以下の5点をご説明しました。
- 「納得」を目指すのではなく「要求を断りあきらめさせる」
- 患者至上主義を捨て「対等・公平」を貫く
- 落ち度がある場合の謝罪は合理的な範囲にとどめる
- 弁護士に対応を依頼できる環境を作る
- 応召義務を正しく理解する
そのうえで、具体的な場面での対応の例として、以下のケースをご紹介しています。
- 看護師に苦情を言い続ける患者への対応
- 事務に怒鳴る患者への対応
モンスターペイシェントへの対応を現場まかせにすると、対応するスタッフに我慢させるだけの結果になりがちです。組織としてモンスターペイシェントへの対応の方針を決めて共有していくことが必要です。
８，【関連情報】モンスターペイシェントに関するお役立ち関連記事
この記事では、モンスターペイシェントとは？対策の基本5つについて解説しました。病院やクリニックの現場でモンスターペイシェントによるクレーマートラブルが発生した際は、初動からの正しい対応方法を全般的に理解しておく必要があります。
そのためにも今回ご紹介したモンスターペイシェントに関する対応知識をはじめ、他にもクレームに関する基礎知識など知っておくべき情報が幅広くあり、正しい知識を理解しておかなければ重大なトラブルに発展してしまいます。
以下ではこの記事に関連するモンスターペイシェントに関連するお役立ち記事を一覧でご紹介しますので、こちらもご参照ください。
・病院・クリニックのクレームや苦情の対応。窓口や受付での患者とのトラブル対処法は？
記事作成弁護士：西川 暢春
記事更新日：2024年3月2日
